Технічна підтримка Cityhost.ua — як це працює

• Трохи інформації про роботу техпідтримки Cityhost

• Не завжди складнощі в роботі сайту пов’язані з хостингом

• Ми оперативно виправляємо помилки та дослуховуємося до прохань клієнтів

• Ми дотримуємося законодавства України, правил надання послуг та міжнародного законодавства

Важливою складовою роботи будь-якого сервісу є команда фахівців, які консультують клієнтів, допомагають знаходити причину звернення та докладають зусилля для покращення ситуації.

Відділ технічної підтримки — це не лише професійні поради у ситуаціях, коли клієнт не може розібратися без сторонньої допомоги. Це і позитивні враження від розмови, і відчуття, що твоє питання дійсно прагнуть вирішити максимально швидко та результативно.

Саме на таких засадах працює техпідтримка Cityhost.ua, і сьогодні ми розкажемо вам про тонкощі роботи, найчастішу тематику звернень та як вони обробляються.

Трохи інформації про роботу техпідтримки Cityhost

У Cityhost існує налагоджена система діяльності підтримки — співробітники проходять навчання перед прийомом на роботу та постійно вдосконалюють свої навички, як технічні так і комунікаційні. Їм надається детальний регламент, який містить відповіді на розповсюджені питання та реакції на ті чи інші ситуації. Керівник служби контролює роботу співпрацівників та перевіряє тікети (переписку з клієнтами).

Ми завжді раді відгукам від клієнтів — подяки мотивують нас працювати ще краще, а зауваження… також спонукають до самовдосконалення. Якщо вам сподобалося спілкування з нашими фахівцями — можете залишити чайові працівнику за допомогою чат-бота, в пошті або чаті (залежно від каналу комунікації). 

Крім того, ви можете надіслати відгук про співпрацю з відділом технічної підтримки, заповнивши форму зворотнього зв'язку. 

Для користувачів наших послуг існує одразу декілька каналів для комунікації:

• телефон, номер якого можна знайти у шапці сайту та розділі Контакти; 

• електронна пошта, яка також є в Контактах; 

• чат-бот в Телеграмі;

• листування в панелі керування;

• чат «Допомога і підтримка» на сайті.  

Щомісяця наша служба техпідтримки опрацьовує більше тисячі звернень. Наприклад, у червні ми зафіксували 670 запитів у підтримку з панелі керування та на пошту, 346 звернень у чат на сайті та 373 телефонних дзвінка.

І перше, про що потрібно знати, коли ви починаєте користуватися нашими послугами та звертаєтеся до техпідтримки:

Не завжди складнощі в роботі сайту пов’язані з хостингом

Доступність хостингових послуг дозволяє створювати любительські сайти та блоги, пробувати свої сили у веб-розробці тим, хто не має глибоких технічних знань, вчитися одразу на практиці. Саме через це багато клієнтів, які користуються нашим хостингом — любителі. Це чудово, адже якби в мережі працювали тільки фахівці — багато цікавих сайтів просто не побачили б світ. 

З цієї ж причини користувачі не завжди знають, де закінчується відповідальність провайдера і починається їхня власна. Багато звернень, які ми отримуємо, спричинені тим, що сайт працює повільно чи має якісь інші труднощі — але вони не стосуються хостингу. Наприклад, на веб-ресурсі можуть бути помилки в коді, занадто багато плагінів на WordPress, віруси, неоптимізовані зображення та багато інших нюансів, робота з якими — це відповідальність веб-майстра.

Але і з такими питаннями ми також працюємо — стараємося побачити причину та пояснити клієнту, що йому потрібно зробити, щоб сайт працював краще, пишемо статті в блог та інструкції в допомогу користувачам. 

Тож ми сформулювали перелік тез, які допоможуть вам краще зрозуміти специфіку роботи техпідтримки: 

1. SEO та технічна робота сайту на 80% залежить від веб-майстра, і на 20% — від хостинг-провайдера.

2. Безпека сайту — це відповідальність користувача. Провайдер надає інструменти безпеки та допомагає мінімізувати наслідки DDoS-атаки зі свого боку, але наявність вірусів на сайті, хакерські зломи, крадіжка адмінок та інша злочинна діяльність — це вже поле бою клієнта, де він повинен докладати максимум зусиль для захисту сайту. 

3. Більшість українських провайдерів існують на ринку багато років. Наприклад, Cityhost працює вже 18 років. Такі компанії піклуються про свою репутацію, тому техпідтримка ніколи не дає пустих рекомендацій лише для того, щоб продати дорожчу послугу. Якщо спеціаліст радить перейти на більший тариф, змінити хостинг на VPS-сервер або щось інше — повірте, це путня порада.

4. Ми розуміємо, яку інформацію потрібно вивчити, щоб ефективно працювати з нашими послугами, тому склали для клієнтів максимально детальний FAQ, у якому є якщо й не всі відповіді на запитання, то майже всі. Заглядайте до нього в першу чергу — часто буває, що питання, з яким зіткнувся клієнт, уже детально описане в гайді. 

5. Перегляньте правила користування хостингом, адже в них написані обов’язки та права обох сторін. 

6. Пам’ятайте, що хостинг-провайдер не завжди має пряме відношення до причини звернення, але завжди готовий допомогти у вирішенні всіх питань. 

Ми оперативно виправляємо помилки та дослуховуємося до прохань клієнтів

Але ніде правди діти — з нашого боку також бувають помилки, які ми усуваємо одразу ж, як тільки про це дізнається техпідтримка. Якщо це системна помилка, то своїм зверненням клієнт допомагає її швидко виправити і тим самим покращити користування послугами для всіх. Тож спільними зусиллями ми з кожним днем робимо нашу систему все кращою та зручнішою. Втім, співробітники постійно слідкують за роботою систем, тому про більшість помилок ми дізнаємося самі ще до того, як про них встигли сповістити клієнти.

Cityhost.ua має власну панель керування, тому ми можемо додавати та прибирати функції, робити інтерфейс більш зручним для користувача. Ми уважно ставимося до ваших фідбеків, які одразу передаються програмістам, і ті починають думати над покращенням функціоналу.

Свої пропозиції ви можете залишати в коментарях в нашому ТГ-каналу, писати на пошту або залишати звернення в клієнтській панелі. 

Ми дотримуємося законодавства України, правил надання послуг та міжнародного законодавства

Хостинг-провайдери працюють офіційно, керуються цілим переліком правил і дуже законослухняні. Ми зацікавлені в тому, щоб нашими послугами не користувалися в злочинних цілях, тож завжди розглядаємо та обробляємо скарги, які стосуються порушення авторських прав та розміщення на хостингу заборонених  матеріалів. Наприклад, це стосується порносайтів, сайтів із продажу наркотичних речовин, піратського контенту, шкідливого ПЗ і багато чого іншого. 

Більше про це ви можете прочитати у статті XXX-files: що можна і що заборонено розміщувати на хостингу?

Часто ми отримуємо скарги від правозахисників або представників відомих брендів про те, що на сторонніх сайтах використовується нелегально інформація, яка є їхньою інтелектуальною власністю:

• Назва ТМ або бренду;

• Доменне ім’я, схоже на домен відомої компанії (докладніше про це читайте у статті про домейнінг та кіберсквоттинг). 

• Фотографії продукції та інші матеріали з оригінального сайту. 

Ми перевіряємо всі скарги, які стосуються порушення законів та правил, і якщо вони підтверджуються, то надсилаємо клієнту листа з вимогою видалити ці матеріали. Клієнт має право відстояти свою позицію та аргументовано довести, що скарга безпідставна (трапляється і таке). У більшості випадків власники сайтів видаляють заборонений контент після нашого звернення. Зрідка, якщо веб-майстер не реагує на наші листи, а сайт містить відверто злочинний контент, ми можемо заблокувати такий ресурс. Але здебільшого ситуації вирішуються мирно, за допомогою дипломатії. 

Закликаємо і вас, хто читає цю статтю — якщо бачите на сайті злочинні матеріали або порушення правил, пишіть на адресу для скарг (abuse), яку можна дізнатися на сервісі Whois, ввівши в рядок доменне ім’я сайту.

***

Не всі наші послуги стосуються хостингу та розміщення сайтів. Клієнт може орендувати виділений сервер для створення IT-інфраструктури, організації відеонагляду або VPS для встановлення бухгалтерських програм. Також Cityhost надає платні та безкоштовні SSL-сертифікати, реєструє доменні імена, має власний конструктор сайтів та автоустановщики CMS, і ще багато корисних опцій. Щодо них у користувачів також виникають запитання, але ми розповіли про хостинг найдокладніше, адже це найбільш масова послуга — а отже, і звернень надходить багато.

Ви завжди можете звертатися до наших спеціалістів, які працюють з 9:00 до 21:00 на телефонних дзвінках та до 23:00 відповідають письмово в чатах. В інший час ви можете звернутися електронною поштою, адже підтримка працює в черговому режимі, забезпечуючи стабільну роботу обладнання компанії. Пишіть свої питання в панелі керування або на скриньку support@cityhost.net.ua.

Сподобалася стаття? Розкажіть про неї друзям: