Кібербулінг у коментарях — як опрацьовувати несправедливі негативні відгуки на Google Maps та у Facebook

• Звідки беруться незаслужені негативні оцінки та коментарі

• Як остаточно зіпсувати репутацію — шкідливі поради

• Як відповідати на погані відгуки — алгоритм опрацювання коментарів

• Як прибрати погані відгуки з карт Google

• Як видалити відгук у Facebook

• Як попередити спірні ситуації, які можуть призвести до конфліктів та негативних відгуків

Практично кожен власник бізнесу стикався з ситуацію, коли користувачі ставлять одну зірку та пишуть несправедливі негативні відгуки на незалежних платформах, наприклад, у Facebook або на Google Картах. 

Звісно, перша реакція — за що? Ми ж усе робили правильно, нічого не порушували, нікого не обманювали! І проблема не лише в тому, що негативна оцінка була не заслуженою, і вам просто по-людськи прикро. Такі відгуки погано впливають на репутацію бізнесу і відлякують потенційних клієнтів. 

Тож давайте розбиратися, як реагувати на «одну зірку», чи можливо її позбутися та як запобігти непорозумінням, через які можуть з’явитися негативні коментарі. 

Звідки беруться незаслужені негативні оцінки та коментарі

Якщо казати саме про несправедливі відгуки, то вони виникають здебільшого з двох причин:

• клієнт неправильно зрозумів суть послуги або товару, і вирішив, що його обманули;

• конкуренти спеціально найняли ботів, щоб зіпсувати рейтинг.

У першому випадку до непорозуміння додається ще і людський фактор — поганий настрій або особисті проблеми можуть призвести до того, що людина себе «накручує». З невеликої проблеми, яку можна вирішити разом із менеджерами, створюється скандал з наслідками у вигляді гнівних коментарів. 

Якщо ж ідеться про атаку ботів, то розпізнати її просто — коментарів з’являється одразу і багато, їх можуть бути десятки.    

У таких ситуаціях спроби побудувати комунікацію з коментаторами можуть виявитися марними — краще зосередити зусилля на тому, щоб мінімізувати наслідки.

Звісно, ми й самі не раз стикалися з непорозуміннями і негативними відгуками, на які не заслужили. І випрацювали для себе стратегію — як відповідати на погані відгуки і чого краще уникати. І спершу — про сценарії, до яких краще не доводити ситуацію.

Читайте також: Фейки та дезінформація: вчимося розпізнавати неправдиві дані в мережі

Як остаточно зіпсувати репутацію — шкідливі поради

Ми викладемо ці рекомендації у вигляді шкідливих порад, щоб ви могли побачити зі сторони, до чого призводять занадто поспішні емоційні рішення. 

Посваріться з коментатором

Емоції зашкалюють, обурення вирує! Розкажіть коментатору, хто він такий та чого вартий. Додайте, що він йолоп і не зрозумів правил надання послуги, і взагалі з такими клієнтами працювати — себе не поважати. Хай іде до біса. 

Варіант для тих, хто досяг дзену — спокійно та вдумливо довести коментатору його неправоту, довго дискутувати з ним в коментарях, витратити на це кілька годин. Втоміть його доводами та своєю впертістю, адже найнятий конкурентами бот налаштований на те, щоб зрозуміти вашу позицію. Авжеж.

Якщо серйозно: зазвичай такі коментатори або знервовані й не готові дослухатися до опонента, або їм взагалі без різниці, що писати, адже їм просто заплатили за коментар. Буває, що обурена «обманом» людина починає підбивати родичів та друзів писати гнівні коментарі, і вони в будь-якому разі будуть на боці близької людини, а не на вашому. Тому щось доводити, пояснувати чи тим паче емоційно сваритися — хороший спосіб ще більше зіпсувати репутацію.   

Починайте вибачатися, запропонуйте знижку чи подарунок

Згадайте про постулат «клієнт завжди правий» і починайте вибачатися, навіть якщо ви ні в чому не винні. Запропонуйте знижки, надішліть подарунок. І нічого, що коментатор злий на весь світ, а ваша послуга або товар насправді були якісними. Вибачайтеся чимдуж!

Якщо серйозно: одна справа — вибачатися, якщо ви дійсно десь помилилися, таке буває навіть у великого бізнесу з чітко вибудуваною структурою. В таких випадках дійсно варто компенсувати клієнту гроші або надіслати подарунок. А от у випадку з токсичними коментаторами чи ботами вибачатися не варто. Так ви лише покажете всім, хто читає переписку, що готові заохочувати нічим не спровоковані наїзди. Крім того, якщо керівництво буде ставати на сторону токсичних клієнтів, працівники втратять мотивацію до роботи і розчаруються в корпоративній етиці. 

Як відповідати на погані відгуки — алгоритм опрацювання коментарів

Тут ми приведемо рекомендації, які допоможуть мінімізувати наслідки атаки на репутацію вашої компанії. Вони діють для випадків з усіма зовнішніми майданчиками, де можна залишати відгуки. 

1. Реагуйте на коментар оперативно, не ігноруйте його. Швидка взаємодія з користувачами покращує репутацію компанії. 

2. Не приймайте все на свій рахунок та не піддавайтеся емоціям. Завжди будуть незадоволені люди або конкуренти, які хотіли б зіпсувати вам репутацію, потрібно це просто прийняти і не витрачати нерви. 

3. Напишіть відповідь-коментар. Але орієнтуйтеся не на пошук взаєморозуміння з коментатором, а на інших людей, які можуть прочитати переписку. Адекватні клієнти розуміють, що негативні коментарі не завжди з’являються з вини компанії. Ввічливо та спокійно опишіть ситуацію, поясніть, що з вашого боку було надано якісні послуги або товари, і що претензії не мають під собою реального підґрунтя. На подальші емоційні випади коментатора краще не відповідати і не втягуватися в суперечки.

4. У випадку з ботами або родичами «постраждалого» коментар залишається не клієнтом, а сторонньою людиною. Щоб з’ясувати це, спитайте про номер телефону, адресу пошти або ID акаунту, з якого була здійснена покупка послуги чи товару. Після перевірки напишіть, що за цими даними послуги не надавалися і товар не відправлявся (якщо це дійсно так). Ця дія також спрямована на інших людей, які прочитають гілку — так вони зрозуміють, що коментар неправдивий і створений людиною, яка насправді не користувалася послугами. Ця тактика працює не всюди — наприклад, для кав’ярні чи ресторану вона не підійде. У ситуації з інтернет-магазинами та цифровим бізнесом все простіше. Наприклад, клієнт, який замовляє у нас хостинг, віртуальний сервер або іншу послугу, залишає свої контакти під час реєстрації та має свій ID клієнта. За цими даними можна легко відслідкувати всі дії та звернення — або їхню відсутність. 

5. Напишіть листа у службу підтримки сайту, на якому залишено відгук, та попросіть видалити його. Надайте всі підтвердження, що коментар не відповідає дійсності та є наклепом. Іноді розгнівані люди на емоціях можуть звинувачувати компанію в усіх смертних гріхах. Наприклад, в сторону Cityhost одного разу писали, що ми підтримуємо путіна і вболіваємо за «рускій мір» — цю тезу можна легко спростувати десятками публікацій у ЗМІ про нашу проукраїнську позицію та відповідну діяльність. 

Як прибрати погані відгуки з карт Google

У цьому розділі ми розкажемо, як видалити погані відгуки про компанію на Google Maps — це складно, але доволі реально.

Залишити скаргу на коментар

Зайдіть в Google Maps і відкрийте коментарі до свого бізнесу. Знайдіть у верхньому правому куті відгуку «три крапки» і натисніть їх. У спадному меню виберіть пункт «Поскаржитися». 

Виберіть один із запропонованих варіантів: 

• Відгук не стосується теми — у ньому не описані конкретні зауваження до роботи компанії, або вказані послуги, які ви насправді не надаєте. 

• Спам — для відгуку використаний фейковий акаунт або в коментарі міститься реклама. 

• Конфлікт інтересів — якщо відгук написаний працівником компанії-конкурента. 

• Цькування чи агресивні дії — у тексті є ознаки булінгу, погрози, нецензурна лексика. 

• Дискримінація або ворожі висловлювання — у відгуку містяться образи за ознаками певної категорії людей (національність, релігія, стать і так далі).

• Персональні відомості — у коментарі вказана особиста адреса або інші дані, на розповсюдження яких їхній власник не давав дозволу. 

Написати в підтримку

Щоб написати в підтримку, зайдіть у свій бізнес акаунт і натисніть «три крапки» навпроти назви компанії. 

У спадному меню виберіть пункт «Довідка і підтримка». Промотайте вниз сторінки та знайдіть кнопку «Зв’яжіться з нами».  

Заповніть усі запропоновані поля та дайте відповіді на питання, докладно опишіть ситуацію та при необхідності додайте підтвердження, що відгук несправедливий або зроблений ботом.

Надіслати відгук

Знову звертаємося до «трьох крапок» біля акаунту бізнесу в Google, але цього разу потрібно вибрати інший пункт — «Надіслати відгук».  

 У спадному меню виберіть «Надіслати відгук». Потім клікніть на «Report an issue»  (повідомити про проблему).

У наступному вікні виберіть «Manage review removal» (Керування видаленням відгуків). Потім заповніть усі поля, опишіть проблему, додайте скріншоти та надішліть заявку менеджерам.

Google не завжди видаляє відгуки за заявами власників бізнесу, але шанси є, тож варто використати всі можливості. 

Як видалити відгук у Facebook

У Фейсбуці також можна спробувати видалити поганий відгук, хоча тут це також працює не завжди. Для цього зайдіть у розділ «Відгуки» та натисніть «три крапки» біля відгуку, який бажаєте оскаржити. Виберіть пункт «Поскаржитися на публікацію».  

Після цього вкажіть причину, з якої ви вважаєте неприпустимим цей коментар — скоріш за все це буде «Спам» або «Ворожі висловлювання». У формі неможливо щось написати, ви тільки натискаєте кнопки, через що не вийде повідомити підтримку про те, чому варто видалити вказаний відгук. Тому попередньо дайте відповідь коментатору та опишіть ситуацію зі свого боку. Модератори побачать вашу відповідь і зможуть взяти її до уваги. 

Проте буває, що боти конкурента засипали акаунт «одиницями», а модератори соцмережі ніяк не реагують на ваші скарги. В таких випадках іноді простіше створити нову сторінку для бізнесу, ніж намагатися якось виправити ситуацію.

Як попередити спірні ситуації, які можуть призвести до конфліктів та негативних відгуків

До непорозумінь та емоційних реакцій іноді призводять різночитання в тексті або зображеннях до послуги або товару — вони можуть сприйматися по-різному, і клієнти вкладають в побачене зовсім інший зміст. Наприклад, тепле денне або холодне офісне освітлення змінюють кольори на фото. Клієнт думає, що замовляв (як йому здавалося) бежевий диван, а йому привозять білий — і він починає нервувати, адже отримав не те, що замовив. 

Ще одна причина непорозумінь — клієнти неправильно трактують надання послуг, бо не читають правила (а їх не читає ніхто), і потім дивуються, що їхні очікування не відповідають реальності. 

Щоб вберегти себе та клієнтів від подібних ситуацій, потрібно слідувати певним правилам: 

1. Формуйте візуал та текстові повідомлення таким чином, щоб вони зчитувалися однозначно і не вводили в оману клієнта. Не зловживайте фотошопом, не намагайтеся покращити товар до невпізнаваності. Тестуйте картки товарів чи пости в соцмережах на знайомих або колегах. Впевніться, що люди бачать саме те, що ви пропонуєте, і не мають зайвих ілюзій. 

2. Якщо така ситуація вже трапилася, з’ясуйте причину непорозуміння і переформатуйте текст або картинку оголошення.

3. Виділіть окремі правила надання послуг, через які трапляються непорозуміння, і опишіть їх у статтях в блозі або постах в соцмережах. Звертайте на це увагу клієнтів. Наприклад, клієнти Cityhost іноді мають сподівання, що наша техпідтримка відповідатиме за позиції сайту в пошукових системах або видалятиме віруси на сайті. Це не входіть в наші компетенції, про що написано в правилах надання послуг. Для того, щоб користувачі не мали зайвих очікувань, ми додатково написали статті у блог, де розповідаємо, як працює наша техпідтримка та розвінчуємо міфи про послуги хостинг-провайдерів, а також пояснюємо зони відповідальності користувачів серверів. 

4. Якомога більше розповідайте про свої послуги і товари в соцмережах — знімайте відео про те, як правильно ними користуватися, яких помилок уникати. Це додасть корисного контенту до ваших сторінок і мінімізує неприємні ситуації.

Кібербулінг — явище, яке може зачепити будь-який бізнес, навіть найбільш відповідальний та чесний. Це як погодна стихія, яку складно передбачити — можна лише частково упередити її негативний вплив та намагатися мінімізувати наслідки. 

Якщо ви вперше зіткнулися з кібербулінгом, головне, що потрібно пам’ятати — це трапляється з усіма, і це не вирок для бізнесу. Підготуйте алгоритм реагування на негативні коментарі, не панікуйте і не беріть близько до серця такі випадки — і тоді ви зможете пройти цю смугу пригод із холодною головою. 

Сподобалася стаття? Розкажіть про неї друзям: