IVR-система добре знайома всім людям, які хоча б раз телефонували до кол-центру. Це саме та система-робот, яка вітає вас та пропонує обрати одну з кількох опцій у IVR-меню. Погодьтеся, часто IVR-система викликає легке роздратування, адже вам необхідно швидко додзвонитися до оператора, а голосове IVR меню цьому не завжди сприяє.
Однак це далеко не завжди так. Є ситуації, коли IVR-система допомагає значно покращити якість обслуговування, при чому це відбувається комплексно, тобто IVR-система може допомогти покращити як швидкість сервісу, так і якість підбору оператора для кожного дзвінка, а також зменшити час очікування.
Спеціалісти з VoIPTime — української компанії-розробника ПЗ для кол-центрів — розкажуть що таке IVR-система та як вона працює.
Що таке IVR-система
IVR — це абревіатура від Interactive Voice Response, що перекладається дослівно як «інтерактивна голосова відповідь». Така назва якнайкраще розкриває суть природи IVR-сервісів, адже їхньою головною задачею є надавати відповіді на запитання та допомагати вирішувати проблеми клієнтів в режимі самообслуговування.
Але це лише зовнішня сторона медалі — насправді IVR-система є неймовірно ефективним інструментом кол-центру, адже може допомогти вам керувати чергами дзвінків, маршрутизацією дзвінків, а також процесом збору зворотного зв’язку від клієнтів.
Таким чином, IVR система — це система кол-центру, яка відповідає за надання опцій самообслуговування клієнтам, управління чергами дзвінків, збір інформації про вхідні дзвінки, а також за збір клієнтської інформації для подальшої маршрутизації дзвінків.
Читайте також: Як верифікувати користувача на сайті: дзвінки, SMS, електронна пошта
Інтерактивне голосове меню — як це працює
Якщо говорити про технічну частину, то IVR-система працює, використовуючи одну з двох технологій — або це DTMF (Dual-Tone Multifrequency), або NLP/NLU(Natural Language Processing/Natural Language Understanding).
В першому випадку мова йде про досить давню технологію, яка працює за рахунок відтворення та розпізнавання звукових сигналів різної частотності. Це лише звучить складно: в реальності за кожною кнопкою на вашому телефоні (0-9, #, *) закріплений звуковий сигнал конкретної частоти, тож при натисканні на цю кнопку сигнал буде відтворюватися, а система на іншому боці слухавки розпізнаватиме його та програватиме відповідне голосове повідомлення. Ви навіть можете почути ці звукові сигнали, коли взаємодієте з системою.
Інший випадок — це використання технологій штучного інтелекту, а саме NLP/NLU(Natural Language Processing/Natural Language Understanding). В такому випадку, IVR-система буде самостійно розпізнавати репліки клієнта, ідентифікуючи при цьому ключові слова та направляти клієнта або у відповідну секцію IVR-меню, або до оператора, який спеціалізується на проблематиці, котра непокоїть клієнта.
Читайте також: Тріумф та загрози штучного інтелекту — як нейромережі впливають на наше життя і як вони законодавчо регулюються
IVR-система: основні переваги
IVR-система, як уже було сказано, бере на себе набагато більше задач, ніж просто надання самообслуговування для клієнтів. IVR-система — це ключ до покращення якості клієнтського сервісу та клієнтського досвіду (СХ) загалом, тож давайте розглянемо основні переваги, які може запропонувати вам IVR-система.
Самообслуговування
В першу чергу, IVR-система для користувачів — це можливість отримати відповіді на запитання в режимі самообслуговування, зокрема можливість здійснити певні дії без необхідності виходити на контакт з оператором, а отже, без необхідності очікувати в черзі, чекати на з’єднання, далі очікувати на утриманні і так далі. Всіх цих незручностей можна уникнути, а IVR-система є основним інструментом для використання доступних опцій самообслуговування навіть в епоху чат-ботів.
Можливості самообслуговування IVR-меню обмежуються виключно дизайном самого IVR меню. Тобто, ви обмежені лише своєю фантазією та можливостями системи — наприклад, у США IVR-система може навіть проводити платежі, в той час як в Європі та відповідно в Україні така функція недоступна. Втім, навіть без цього клієнт може вирішити безліч питань через IVR меню — залишити заявку на технічне обслуговування, змінити адресу доставки, скасувати підписку на послуги, змінити тарифний план, перевірити баланс та тому подібне. Більш того, IVR-система може містити інструкції для вирішення типових проблем, а також відповіді на «класичні» запитання «Які є можливості оплати?», «Які ваші робочі години?» і таке інше. Тобто всі дзвінки клієнтів, які мали бути направлені до операторів з такими елементарними питаннями, будуть обслужені IVR-системою, що вивільнить час операторів для справді важливих завдань.
Читайте також: VDS для ведення бухгалтерського обліку
Управління чергами дзвінків
IVR-система є ключовою системою для управління чергами дзвінків. Під цим поняттям ми, звісно, не маємо на увазі, що саме ця система направляє дзвінки в чергу чи якимось чином керує розподіленням дзвінків В той же час, IVR-система важлива для зменшення негативного впливу очікування на лінії на рівень клієнтського задоволення.
IVR-система може повідомляти клієнтам, які очікують в черзі, про орієнтовний час очікування до з’єднання з оператором. Таким чином, IVR-система може допомогти вам зберегти кількох клієнтів, які б в іншому випадку просто кинули слухавку, не розуміючи скільки їм ще залишилося чекати.
Ще однією, можливо й більш важливою функцією для управління чергами дзвінків, яку надає IVR-система, є опція IVR-callback (замовлення зворотнього дзвінка). Клієнт, якому не хочеться або немає змоги чекати у черзі дзвінків, може просто замовити такий IVR-callback, і у операторів відразу з’явиться задача передзвонити цьому клієнту.
Збір даних та розумна маршрутизація
IVR-система це також потужний інструмент збору даних. Очевидно, що IVR-система є першим рубежем, який зустрічає ваших клієнтів, а отже, саме IVR-система може зібрати всі дані про параметри вхідного дзвінка, зокрема, Caller ID (ідентифікатор абонента, тобто номер телефону), мову спілкування, проблему клієнта і т.д. У разі, якщо ваш кол-центр має інтегровану систему CRM (Customer Relationship Management), система кол-центру зможе визначати такі важливі параметри, як статус клієнта — чи дзвонив вам раніше цей клієнт, які були попередні скарги, який оператор обслуговував звернення тощо, — а отже, зможе запропонувати релевантні варіанти обслуговування.
Таким чином, саме від IVR-меню залежить, наскільки точною буде маршрутизація дзвінків — адже ця функція потребує попереднього аналізу параметрів дзвінка. Хоча розумна маршрутизація і буде здійснюватися системою ACD (Automatic Call Distributor), без системи IVR вона просто неможлива.
Автоматичний вихідний обдзвін
Яке відношення має IVR-система до вихідних дзвінків? Як не дивно, IVR-система є також інструментом для здійснення автоматичного вихідного обдзвону клієнтів. Цей обдзвін здійснюється шляхом надсилання наперед записаних голосових повідомлень у вигляді звичайних телефонних дзвінків. Найлегше це пояснити на прикладі: чи пам’ятаєте ви, як вам телефонували моментально після завершення вашої розмови з оператором служби підтримки та пропонували оцінити якість обслуговування? Так ось, це і є приклад вихідного обдзвону, який здійснює система IVR.
IVR-система, таким чином, дозволяє вам не просто збирати зворотний зв'язок швидко, дешево та ефективно, але й проводити маркетингові дослідження, надсилати клієнтам нагадування про платежі чи доставку, постійно моніторити ключові показники ефективності клієнтського сервісу, особливо ті, які неможливо виміряти без опитування клієнтів — а це найважливіші показники, такі як рівень клієнтського задоволення (CSAT), рівень зусиль клієнта (CES), коефіцієнт лояльності (NPS) і так далі.
Яких помилок припускаються компанії при налаштуванні IVR-систем
Ведучими компаніями у сфері телекомунікацій, а також незалежними дослідницькими агенціями було проведено безліч досліджень щодо впливу IVR-систем на обслуговування клієнтів та клієнтський досвід, і далеко не всі з них грають на користь системи IVR.
Однак це не привід звинувачувати IVR-системи в таких результатах. Часто компанії недобросовісно сприймають IVR-систему як спосіб встановити своєрідний бар’єр між операторами та клієнтами і таким чином зменшити навантаження на операторів. До чого це призводить, здогадатися нескладно.
Давайте розглянемо основні проблеми, які стосуються IVR-систем та найпростіші шляхи їхнього вирішення.
-
Довге IVR-меню — багато клієнтів скаржаться на громіздкі та незручні IVR-меню, в яких складно розібратися. Спосіб вирішення цієї проблеми досить простий — запитайте у своїх клієнтів, яким би вони хотіли бачити ваше IVR-меню, а також оцініть, які проблеми та запити зустрічаються у ваших клієнтів найчастіше. Розподіліть ці проблеми у IVR-меню в порядку спадання популярності.
-
Відсутність релевантної секції меню — IVR-система має лімітований розмір меню, тож важливо постійно спілкуватися з клієнтами щодо його вигляду, зручності та проблем, з якими клієнти стикаються. Лише регулярне оновлення дозволить довести IVR-меню до дійсно якісного вигляду.
-
Неможливість знайти опцію з’єднання з оператором — часто компанії свідомо ховають кнопку з’єднання, примушуючи клієнтів використовувати IVR-меню. Такий підхід є невірним, тож варто розмістити функцію з’єднання якомога ближче до початку меню.
-
Неможливість пропустити голосове меню IVR — така скарга є частою, адже близько 30% людей взагалі не сприймають IVR системи, проте єдиним виходом тут є можливість встановлення опції «пропуску» меню і прямого з’єднання з оператором.
Читайте також: Як вибрати та встановити віджет для коментарів на сайті
Як обрати якісну IVR-систему
Перш за все, ви повинні розуміти, що IVR-система не продається як окреме рішення — лише як складова рішення для кол-центру. Тож, якщо ви користуєтеся хмарною АТС, вам не вдасться інтегрувати її з IVR — як мінімум, вам не вдасться скористатися такими функціями, як вихідний обдзвін, розумна маршрутизація та управління чергами дзвінків. Віртуальні АТС мають власних автосекретарів, які по функціоналу програють IVR-системам, як власне й самі віртуальні АТС програють рішенням для кол-центру.
Отже, вибір IVR-системи — це і вибір рішення для кол-центру. Тут, як не дивно, є універсальний рецепт — вам варто в першу чергу визначитися, які перед вами стоять завдання та цілі, які функції для вас є обов’язковими, а які вам просто непотрібні. Далі варто оцінити реальні відгуки користувачів, порівняти цінові політики, впевнитися у їх прозорості, а саме у відсутності прихованих платежів, далі дізнатися про процес налаштування необхідних інтеграцій, а далі вже приймати рішення.
Програмне забезпечення для контакт-центру часто встановлюється на сервери компанії, яка його надає. Але є багато випадків, коли клієнту більше підходить власний або орендований сервер. Щоб зрозуміти технічні потреби кол-центру, обов’язково проконсультуйтеся з техпідтримкою та при необхідності закладіть додатковий бюджет на оренду або купівлю сервера.
Сподобалася стаття? Розкажіть про неї друзям: 
