Дзвінки — для більшості компаній основний канал, яким звертаються клієнти. І є багато моментів, які впливають на їхню кількість, якість обробки та взагалі наявність. Як зрозуміти, чому клієнти не телефонують, і позбутися проблеми, розповідає команда платформи Ringostat. Вона надає бізнесу віртуальну АТС та колтрекінг, тому за досвідом добре знає, що перевірити: від сайту та налаштувань телефонії до помилок в рекламі.
Чи дзвінків справді немає
Почнемо з того, чи дійсно клієнти не дзвонять. Якщо ви покладаєтеся лише на власні враження чи слова команди — цілком можливо, що це не так.
Аби встановити істину, краще за все спиратися на дані, які збирає віртуальна телефонія. Вона дозволяє дзвонити з використанням інтернету, а усі виклики та докладна інформація по них фіксуються у звітах. У всіх віртуальних АТС є кілька базових виборок, і одна з них — це вхідні дзвінки. Проаналізувавши її, можна зрозуміти, чи справді в вашу компанію ніхто не телефонує:
Візуалізація даних про вхідні дзвінки зі звіту віртуальної АТС
Що робити, якщо ви побачили, що клієнти телефонували, але не змогли додзвонитися? Спочатку треба виключити технічні причини. Подивіться, що вказано в статусах дзвінків. Якщо статус «Немає відповіді», то команда просто не взяла трубку — про такі випадки ми поговоримо нижче. Але якщо статус каже про те, що відбулася помилка чи виклик зірвався — варто звернутися до техпідтримки вашої АТС. Скоріше за все, проблема на її боці.
Буває так, що проблема в голосовому меню (IVR). Це воно зазвичай програє аудіозапис типу: «Для з’єднання з адміністратором натисніть 1, для з’єднання з сервісним центром натисніть 2…». Через цю корисну функцію можна втратити покупця, якщо її налаштовано неправильно, наприклад:
-
є понад три рівні голосового меню — клієнт втомлюється від постійного вибору та може покласти слухавку;
-
незрозуміло, як потрапити на певний відділ — врахуйте, щоб IVR було зрозумілим та передбачало зв’язок з усіма основними відділами;
-
виклик автоматично завершується, якщо клієнт невірно ввів додатковий номер — налаштуйте, щоб в такому випадку дзвінок надійшов на секретаря.
Приклад статусу, який вказує, що дзвінок зірвався на етапі голосового меню
Якщо дзвінки пропускає команда, то чому
За досвідом наших клієнтів, бізнес часто пропускає дзвінки просто через недбалість менеджерів. На це легко вплинути, якщо команда чітко знає, що ви слідкуєте за кількістю упущених викликів.
Зазвичай в усіх віртуальних АТС є вибірка з пропущених дзвінків. В Ringostat є ще й звіт з пропущених необроблених — тобто з тих викликів, по яких менеджери так і не перетелефонували клієнтові. Крім того, платформа телефонії може збирати загальну інформацію про відсоток упущених дзвінків у вашій компанії.
Буває, що дзвінки втрачаються, тому що менеджери надто довго беруть слухавку. Щоб це перевірити, подивіться в стовпчик «Час очікування». Якщо цей показник довше, ніж 15 секунд, то його треба покращити:
Також оцініть, чи вистачає вашого штату для обробки поточної кількості дзвінків, а навантаження на команду збалансоване. Наприклад, якщо у вас мало викликів, то їх можна спрямовувати на одну людину — припустимо, секретаря. Він буде відповідати на базові питання та переводити виклики на інші відділи. Але, якщо дзвінків чимало, краще спрямовувати їх одразу на усіх менеджерів, що відповідають за спілкування з клієнтами. Так покупцю не доведеться довго чекати на відповідь.
Ще виклики можуть пропускатися, якщо співробітники частину часу працюють поза офісом. Наприклад, у відрядженнях, на об’єктах, на зустрічах тощо. В такому випадку краще налаштувати переадресацію викликів на їхні мобільні номери.
Читайте також: Як верифікувати користувача на сайті: дзвінки, SMS, електронна пошта
Перевіряємо номер на сайті
Переконайтеся, що ваш номер легко знайти на сайті, не переходячи на сторінку «Контакти». Якщо клієнт хоче зробити імпульсивну покупку, цей імпульс може легко втратитися при довгому пошуку телефона. В ідеалі, номер має бути в шапці чи хоча б на першому екрані:
Приклад вдалого розміщення номера на сайті
Також відвідувачів може засмучувати формат номера телефона, який вони бачать на сайті. Що може впливати негативно:
-
іноземний номер, якщо ви працюєте одразу в кількох країнах;
-
аналогічно — номер тільки одного регіону, якщо ви працюєте по всій країні;
-
номер тільки одного оператора.
Останнє в наші часи вже не так відлякує людей, але все одно краще перестрахуватися:
-
підключити номер у форматі 0800, дзвінки на який безкоштовні для клієнтів;
-
встановити на сайт форму зворотного дзвінка (callback) — дзвінки через неї також є безкоштовними, плюс вона ще й заохочує зробити виклик.
Також варто перевірити можливість подзвонити, зайшовши на сайт з мобільного. Подивіться, чи не закриває номер телефону якийсь елемент сайту. Також переконайтеся, що номер, вказаний на сайті, є клікабельним. Тобто дзвінок відбувається, коли ви просто натискаєте на номер телефону. Якщо ні — це може знижувати кількість дзвінків зі смартфонів. Адже не всі хочуть витрачати час, копіюючи та вставляючи номери.
Перевіряємо налаштування реклами
Може бути й так, що сайт цілком привабливий, з налаштуваннями телефонії все добре, але дзвінків все одно немає. Навіть пропущених. Тоді варто перевірити налаштування реклами.
До речі, чимало клієнтів Ringostat одразу після запуску рекламної кампанії перевіряють, чи є з неї дзвінки. Це допомагає ще на старті помітити та виправити проблеми, не витрачаючи бюджет дарма.
Чи показується реклама взагалі та куди вона веде
Перевірте в налаштуваннях Google Ads, чи пройшло ваше оголошення модерацію. Та чи показується воно взагалі — особливо якщо ви експериментуєте з ручним керуванням ставками. Може статися так, що ви вирішили зекономити та понизили ставку так, що реклама припинила показуватися. Або конкуренти «перегріли» аукціон, тому ваша ставка більше неактуальна.
Щоб побачити, чи показується реклама, перейдіть на рівень кампанії або групи оголошень, виведіть у вигляді діаграми покази та кліки та подивіться динаміку:
Переконайтеся, що реклама веде на сторінку існуючого товару, яка не видає помилку. Сторінка має бути повноцінно заповнена: з докладною інформацією, фото, закликами до дії. Єдиним словом, вона має викликати бажання зв’язатися з компанією.
Правильність номера телефона
Якщо ви використовуєте розширення «Номер телефона» або просто вказуєте його в оголошенні, переконайтеся, що він правильний.
Приклад оголошення з розширенням «Номер телефону»
Коректність таргетингу
Дзвінків може не бути, якщо ваша реклама показується нерелевантній аудиторії. Таке може бути, якщо ви не вивчили її портрет та таргетуєтеся надто широко: на «чоловіків 18-35 років», «мешканців Києва» тощо. Використовуйте більш тонкі налаштування таргетингу: по інтересах, бюджету, наявності дітей тощо. Також переконайтеся, що показуєте рекламу саме в тих регіонах, в яких працює ваша компанія.
Якщо ви до кінця не розумієте характеристики вашої цільової аудиторії, краще послухати аудіозаписи дзвінків. Їх, знову-таки, робить віртуальна АТС. Прослуховуючи дзвінки, звертайте увагу на характеристики клієнтів:
-
стать і вік;
-
як вони формулюють свій запит;
-
як описують свою ситуацію;
-
які характеристики товару цікавлять їх в першу чергу.
Все це допоможе не тільки скласти портрет покупця, але й зрозуміти, на що варто робити акцент в оголошеннях, щоб вони «чіпляли» цільову аудиторію.
Ключові слова та формулювання з реклами
Намагайтеся подивитися на рекламу очима покупця — особливо на ті кампанії, з яких немає дзвінків. Для цього може бути кілька причин.
-
Ключові слова збивають з пантелику. Наприклад, якщо річ про вузькоспеціальну лексику чи слова, що мають кілька значень. Припустимо, чимало наших страхових компаній постійно стикаються з тим, що користувачі плутають страхування «Зелена карта» з американською Green card. В такому випадку люди переходять на сайт, але не дзвонять, бо розуміють, що помилилися.
-
Надто абстрактна реклама. Подбайте, щоб в оголошенні було чітко сказано, що ви пропонуєте. Не обмежуйтеся загальним описом вигоди: «Отримайте більше прибутку», «Підкресліть свою красу», «Побавте близьких» тощо. Зазвичай цим «грішать» рекламні банери, де не так багато місця для тексту. Проте обов’язково додайте, завдяки яким послугам та продуктам клієнт досягне своєї мети. В іншому випадку користувачі можуть дарма клікати на рекламу просто через цікавість.
-
Неінформативні та непривабливі об’яви. Якщо ваша реклама містить мало подробиць, а поруч більш докладна об’ява конкурента — користувач скоріше звернеться до нього. Аналогічно, якщо ви сліпо копіюєте підхід інших компаній до реклами. Так потенційний покупець просто не зрозуміє, чому краще обрати саме вас. Тому вивчайте підходи конкурентів, але намагайтеся відрізнятися від них, роблячи акцент на сильні сторони, притаманні саме вам.
-
Інформаційні ключові слова в об’явах. Це словосполучення, пов’язані не з купівлею, а фрази типу «що таке…», «як власноруч…», «якими бувають…», «як краще…». Якщо за таким ключовиком користувач потрапляє на комерційну сторінку — тобто сторінку товару — це вводить його в оману. У підсумку люди просто не будуть вам телефонувати, адже лише цікавилися якимось явищем. Крім того, такі нерелевантні ключі знижуватимуть релевантність оголошень і робитимуть покази дорожчими. Тому варто використовувати у рекламі комерційні ключові слова: «купити…», «як замовити…», «ціна…», що ведуть на відповідні сторінки.
Трохи докладніше про останній пункт. Інформаційні ключі зазвичай — особливо в ecommerce — вважають нерелевантними та взагалі додають у мінус-слова. Бо вони не відносятся до ключів, що використовують користувачі, які готові купити, і на них дарма витрачаються кошти. Окремо варто проаналізувати, що це за ключові слова чи запити. Припустимо, інтернет-магазин продає італійські продукти й зокрема соус болоньєзе. Такому сайту не варто залучати трафік за запитом «болоньєзе рецепт».
Читайте також: ТОП-5 таск-менеджерів для організації командної роботи
Підсумуємо: в чому можуть бути причини того, що немає дзвінків з сайту
-
Команда пропускає дзвінки. Щоб цього уникнути, стежте за кількістю упущених визовів та розбирайте з менеджерами їхні причини. Привчіть команду швидко брати слухавку та збалансуйте навантаження на співробітників. Наприклад, можна налаштувати так, щоб виклик одночасно надходив на усіх менеджерів.
-
З сайту важко зателефонувати. Розмістіть телефон у шапці чи на першому екрані, переконайтесь, що його не закривають ніякі елементи вашого майданчика. Також номер має бути обов’язково клікабельним з мобільного телефона.
-
Проблеми з рекламою. Перевірте, чи правильно вказано номер в оголошенні, воно достатньо привабливе та вигідно виділяється на фоні оголошень конкурентів, немає ключових слів, які можна хибно трактувати.
Сподобалася стаття? Розкажіть про неї друзям: 
