CityHost.UA
Допомога і підтримка

CRM-системи — що це таке, навіщо потрібні та яку вибрати

 4432
18.02.2022
article

 

 

Що таке CRM

CRM-система — це сервіс, що дозволяє автоматизувати ту частину бізнес-процесів, яка стосується співпраці з покупцями та поетапного контролю проведення угод. Розшифровується як Customer Relationship Management — управління відносинами з клієнтами.

Давайте розглянемо наочно. Уявіть, як працюють підприємці без CRM. У когось для ведення обліку угод є зошити, у когось xl-таблиці або текстові файли на комп'ютері. Якщо клієнт дзвонить, потрібно швиденько прочесати базу з кількох тисяч людей, щоб зрозуміти, хто це, що він уже купував, яка історія роботи з ним. Багато питань доводиться тримати в пам'яті. Про що була остання домовленість? Чи були якісь індивідуальні запити щодо замовлення?

CRM-система автоматично збирає всі дані про клієнта в одну картку. Тут наявна вся історія покупок та спілкування з клієнтом, відзначені останні дії та статус поточного замовлення — відправлений рахунок, оплачено, товар чекає на пошті.

Як тільки менеджеру дзвонить клієнт, система відкриває картку, в якій вже є вся ця інформація. Можна відразу відповісти на запитання щодо замовлення і нікуди не передзвонювати, щоб уточнити. Це звільняє багато часу для менеджера та покупця, адже його питання вирішується за пару хвилин.

Воронка продажів

CRM-система дозволяє проводити клієнта так званою воронкою продажів. Це популярний і дієвий метод роботи, який перетворює незнайомих із продуктом людей на лояльних клієнтів та постійних покупців. Для кожного бізнесу та конкретного підприємства будується власна воронка, але в неї завжди одна й та сама схема.

Крок 1: ознайомити клієнта з брендом та його товарами. Це «холодний контакт», коли потенційний лід просто дізнається про існування компанії через назву, візуал, представлення товарів.

О, нова компанія з'явилася, робить спортивні костюми. Зрозуміло.

Крок 2: викликати зацікавленість. На цьому етапі потрібно сформулювати пропозицію так, щоб людина захотіла дізнатися про неї більше, роздивитися, поставити уточнюючі питання.

Який гарний колір – а текстура матеріалу приємна? А довго носитиметься, цікаво?

Крок 3: бажання купити. Покупець вивчає товар чи послугу, у ньому зароджується бажання, яке поступово формується у рішення здійснити покупку.

Крок 4: купівля. Клієнт платить гроші та отримує свій товар чи послугу.

До основних етапів воронки часто додають інші кроки — рекомендація друзям, повторна покупка, робота з відмовами тощо.

Воронка продажів одночасно працює і як звіт, завдяки якому можна проаналізувати ефективність роботи маркетингового відділу.

Ще один безперечний плюс цієї методики — розрахунок конверсії. Так, для кожного етапу можна порахувати кількість залучених користувачів.

Наприклад, 10 000 користувачів подивилися на рекламний банер в інтернеті, 2000 з них клікнули по банеру і перейшли на сторінку, але 1500 пішли геть, а 500 людей почали вивчати товари в каталозі. З них 200 закинули товари в кошик, але купила лише половина, решта залишили заповнені кошики. Виходить, що до дна воронки дійшли 100 покупців.

Це 1% від 10 000 людей, які переглянули банер — цілком нормальна конверсія для воронки продажів.

Але слід враховувати, що для різних сфер торгівлі цифри відрізнятимуться. Так, для ріелтора один продаж квартири — це вже добрий прибуток, а магазину одягу потрібно реалізувати десятки товарів, щоб вийти у плюс. Тому і відсоток конверсії індивідуальний для різних ніш.

Додаткові інструменти в CRM

CRM не обмежені рамками своєї концепції — кожен сервіс має додатковий набір інструментів, що дозволяє вести бізнес ще простіше і ефективніше.

Які ще є інструменти в CRM-сервісах?

  • Підключення IP-телефонії — системи, завдяки якій клієнти дзвонять на один номер, але потрапляють на різних менеджерів. Це дозволяє не пропускати дзвінки.

  • Віртуальний офіс — можна додавати менеджерів, створювати чати, відстежувати KPI кожного працівника, дивитися, коли він відкрив і закрив робочий день.

  • Конструктор для створення документів та рахунків.

  • Автоматичні розсилки листів та рахунків клієнтам.

  • Об'єднання в одній програмі всіх каналів комунікації (пошта, месенджери, телефон).

  • Планувальник, який дозволяє ставити завдання та контролювати їхнє виконання (тобто CRM може працювати одночасно ще й як таск-менеджер).

  • Відстеження руху грошових коштів.

  • Сегментація клієнтів за різними показниками — середнім чеком, місцезнаходженням, вподобаннями тощо.

За рахунок оптимізації процесу роботи у менеджерів вивільняється більше часу, стає більше лояльних клієнтів, задоволених швидкістю обробки замовлень, а отже, збільшуються продажі. Якщо говорити в цифрах, CRM дозволяє підняти обсяг продажів на 50% і вдвічі підвищити швидкість роботи менеджерського складу.

Середній та великий бізнес дедалі частіше переходить на використання такого помічника. Залишається лише вибрати – до якого саме сервісу звернутися. Пропонуємо вам огляд найпопулярніших CRM в Україні.

Terrasoft

Terrasoft — це українська компанія, що виробляє цілу лінійку продуктів для управління бізнесом під назвою Creatio. Працює на ринку із 2006 року.

Розробники сервісу наголошують на тому, що в основі їхніх продуктів лежать Low-code/No-code-технології. Вони дозволяють самостійно створювати та налаштовувати додатки без знання програмного коду. Так, підключаючись до продуктів, ви можете вибрати одне з рішень — інтелектуальна платформа, яку можна зібрати самостійно без знання коду, або комплексний пакет, в якому вже сформовано стандартний інструментарій.

Якщо говорити про CRM, то вони представлені трьома відгалуженнями:

  • Marketing CREATIO — для створення та управління маркетинговими кампаніями.

  • Sales CREATIO — система для автоматизації продажів від перших кроків взаємодії з клієнтом до закриття угоди.

  • Service CREATIO — це продукт для керування сервісною службою або техпідтримкою.

У CRM-системі від Creatio ви зможете:

  • Скласти повний профіль клієнта, в якому будуть зафіксовані всі дані та всі сеанси комунікації з ним.

  • Сегментувати клієнтів за різними критеріями та вибудовувати стратегію роботи з кожною групою. Ба більше, система сама вміє визначати сегмент клієнта залежно від його вподобань.

  • Збирати ліди, які система автоматично сортує, пропонуючи для «теплого контакту» лише клієнтів, які потенційно готові до співпраці.

  • Отримувати аналіз воронки продажів, порівнювати воронки між собою.

  • Відслідковувати ефективність менеджерів та CPI кожного окремого співробітника.

  

Продукти мають 14-денний тест-драйв, після чого потрібно буде вибрати платний тариф вартістю від 610 до 1260 гривень на місяць.

Perfectum

Perfectum — українська компанія-розробник, яка випускає CRM та ERP-системи (управління ресурсами компанії), які працюють у комплексі. 

Компанія пропонує коробкові та хмарні версії для бізнесу різних напрямків та покриває широкий спектр потреб підприємців в автоматизації діяльності.

Клієнт може обрати із цілого ряду конфігурацій: 

  • CRM-версія для систематизації продажів та спілкування з клієнтами;

  • PROJECT-версія для керування проектами;

  • RETAIL-версія для інтернет-торгівлі;

  • ERP-версія, яка включає в себе три попередні;

  • Галузеві рішення (для рекламних агенцій, IT-компаній, юридичний, туристичних та будівельних компаній, навчальних та медичних закладів та багатьох інших напрямків бізнесу).

Окремо доступний магазин модулів і додатків для інтеграції, де представлено кілька десятків сервісів для бізнесу — доставка, банкінг, розсилки, телефонія, маркетплейси та інше.

Серед плюсів коробкової версії — можливість зберігати всі дані на власному сервері, створити індивідуальний дизайн інтерфейсу, інтегрувати продукти сервісу з іншими популярними інструментами. 

Хмарна версія також має свої переваги — швидкість і простоту в запуску, більш доступна ціна, не потрібно мати власний сервер та наймати адміністратора. Обидва варіанти хороші для своїх задач, потрібно лише обрати, який підходить конкретно вам. 

Система оплати гнучка та залежить від вибору версії та кількості користувачів системи. У хмарі оплата стягується за місяць. Амплітуда цін починається від 1000 гривень і фінішує на означці 9500 на максимальному тарифі. Коробкові версії коштують від 20 000 до 133 000 гривень за пожиттєву ліцензію. 

Крім самих систем сервіс наає також послуги з їхньої установки, налаштування, інтеграції сторонніх інструментів, оновлення, міграції з хмари на ліцензію тощо. Є можливість інтегрувати систему з уже існуючим корпоративним сайтом та перенести в неї дані з бази клієнтів та каталогу, якщо ви до цього користувалися іншим сервісом. Ще одна пропозиція від команди — написання персональної CRM спеціально для клієнта. 

NetHunt

NetHunt — український продукт, проста та ефективна CRM-система, яка дозволяє проводити ліди по воронці продажів та автоматизувати процеси торгівлі. 

Софт покликаний не тільки структурувати дані щодо спілкування з клієнтами та угод, а і позбавити персонал від ручного введення даних у картки. CRM інтегрується з контактами Google, може вибирати дані про клієнта із вхідних листів, переписок у месенджерах, переносити базу контактів із таблиць в один клік. 

Варто зупинитися а інструменті «Автоматизація». Він дозволяє перекладати на CRM частину процесів, здійснюючи ланцюжки автоматизованих подій у відповідь на конкретний тригер. Наприклад, коли статус угоди змінюється з «Перемовини» на «Угоду виграно», можна автоматично надіслати листа з уже вкладеним шаблоном договору. Так само можна сформувати реакцію на будь-які зміни в записах про клієнтів та компанії — надіслати повідомлення, створити чи оновити запис, створити завдання тощо. Це дозволить зменшити навантаження на команду, звільнивши працівників від одноманітних повторюваних дій.

Сервіс інтегрується з усіма продуктами Google Workspace та деякими іншими сервісами — месенджером Facebook, Linkedin. В розробці інтеграції з Twitter, Trello, MailChimp, Slack тощо. 

Сервіс працює як розширення для браузера, десктопна версія або мобільний додаток. Ціни можуть здатися високими — від 250 доларів на місяць за найпростіший пакет. Але сюди входять не лише основні робочі інструменти, а й налаштування системи, інтеграції (чим ширший пакет, тим більше інтеграцій), інструменти автоматизації, різноманітні шаблони, аналітика поштових розсилок і багато всього іншого. Зазвичай ці опції або винесені в окрему платну послугу, або здійснюються через інші сервіси, яким теж треба платити.

Для українського бізнесу є можливість активувати програму, завдяки якій користування CRM перші півроку буде безкоштовне, а потім ще півроку зі знижкою 50%. Взяти участь у програмі можна до кінця 2022 року. 

KeyCRM

KeyCRM — українська CRM-система для інтернет-магазинів, платформа, створена спеціально для оптимізації інтернет-торгівлі. Це вузьконаправлений інструмент, який ефективно працює у своїй ніші.

На вході в систему користувача одразу зустрічає покрокова інструкція та відеоогляд усіх можливостей CRM, що дуже зручно. Після реєстрації практично відразу телефонує менеджер, щоб допомогти розібратися в опціоналі та відповісти на всі запитання.

Користувач може приєднати до системи вже існуючий інтернет-магазин або сайт, з якого надходитимуть замовлення. Доступні для інтеграції маркетплейси (Amazon, Ebay, Etsy, Rozetka, Prom), а також магазини на різних CMS (PrestaShop, OpenCart, Magento, WordPress). Після об'єднання на платформу автоматично підвантажуються всі замовлення та всі лістинги з інтернет-магазину. Джерело надходження замовлень може бути не одне, що дозволяє згрупувати в CRM відразу кілька магазинів.

До системи можна підключати поштових операторів, платіжні системи, розсилки, IP-телефонію.

Читайте також: Чому для розсилки краще використовувати спеціальний сервіс

Замовлення можна сегментувати та призначати менеджерів на кожну групу товарів, щоб співробітник бачив лише свій обсяг роботи.

Тут, як і в інших системах, є дашборд, який працює за методом канбан — картки замовлень переміщуються від статусу «Новий» через різні етапи до фінального «Виконаний» або «Відхилений». Натиснувши на замовлення, можна побачити всю інформацію щодо нього.

KeyCRM має окремий розділ для клієнтів, де зібрані всі картки з контактами та даними кожного покупця.

Інші можливості:

  • Автоматично розраховувати комісію маркетплейсів;

  • Автоматично розраховувати доставку;

  • Знаходити дублі покупців у книзі контактів;

  • Розподіляти замовлення по виконавцях;

  • Отримувати аналітику по всіх джерелах.

Безкоштовний пробний період – 30 днів. Далі система працює за єдиним тарифом 19 $ на місяць плюс по 9 $ за кожні 200 проведених замовлень. Ще 19 $ потрібно буде окремо заплатити за інтеграцію з маркетплейсами.

***

Є багато різних CRM, деякі підприємства навіть розробляють власні системи. Кожна з них має особливості, уважне вивчення яких дозволить зробити правильний вибір. Ми докладно розповіли про чотири сервіси, які вважаємо найцікавішими та зручними. Але, як завжди, остаточне рішення залежить від того, яких інструментів потребує специфіка вашого бізнесу.


Сподобалася стаття? Розкажіть про неї друзям: