Звонки — для большинства компаний основной канал, по которому обращаются клиенты. И есть много моментов, которые влияют на количество вызовов, качество обработки и вообще наличие. Как понять, почему клиенты не звонят, и избавиться от проблемы, рассказывает команда платформы Ringostat. Она предоставляет бизнесу виртуальную АТС и коллтрекинг, поэтому по опыту хорошо знает, что проверить: от сайта и настроек телефонии до ошибок в рекламе.
Правда ли звонков действительно нет
Начнем с того, действительно ли клиенты не звонят. Если вы полагаетесь только на собственные впечатления или слова команды — вполне возможно, что это не так.
Чтобы установить истину, лучше всего опираться на данные, которые собирает виртуальная телефония. Она позволяет звонить с использованием интернета, а все вызовы и подробная информация по ним фиксируются в отчетах. У виртуальных АТС есть несколько базовых выборок, и одна из них — это входящие звонки. Проанализировав ее, можно понять, действительно ли в вашу компанию никто не звонит:
Визуализация данных о входящих звонках из отчета виртуальной АТС
Что делать, если вы увидели, что клиенты звонили, но не смогли дозвониться? Сначала надо исключить технические причины. Посмотрите, что указано в статусах звонков. Если статус «Нет ответа», то команда просто не взяла трубку — о таких случаях мы поговорим ниже. Но если статус говорит, что произошла ошибка или вызов сорвался — стоит обратиться в техподдержку вашей АТС. Скорее всего, проблема на ее стороне.
Бывает так, что проблема в голосовом меню (IVR). Это оно обычно проигрывает аудиозапись в духе: «Для соединения с администратором нажмите 1, для соединения с сервисным центром нажмите 2...». Из-за этой полезной функции можно потерять покупателя, если она настроена неправильно, например:
-
есть более трех уровней голосового меню — клиент устает от постоянного выбора и может положить трубку;
-
непонятно, как попасть на определенный отдел — учтите, чтобы IVR было понятным и предусматривало связь со всеми основными отделами;
-
вызов автоматически завершается, если клиент неверно ввел дополнительный номер — настройте, чтобы в таком случае звонок поступил на секретаря.
Пример статуса, который указывает, что звонок сорвался на этапе голосового меню
Если звонки пропускает команда, то почему
По опыту наших клиентов, бизнес часто пропускает звонки просто из-за халатности менеджеров. На это легко повлиять, если команда четко знает, что вы следите за количеством упущенных вызовов.
Обычно во всех виртуальных АТС есть выборка по пропущенным звонкам. В Ringostat есть еще и отчет по пропущенным необработанным — то есть по тем вызовам, по которым менеджеры так и не перезвонили клиенту. Кроме того, платформа телефонии может собирать общую информацию о проценте упущенных звонков в вашей компании.
Бывает, что звонки теряются, потому что менеджеры слишком долго берут трубку. Чтобы это проверить, посмотрите в столбик «Время ожидания». Если этот показатель дольше, чем 15 секунд, то его надо улучшить:
Также оцените, хватает ли вашего штата для обработки текущего количества звонков, а нагрузка на команду сбалансирована. Например, если у вас мало вызовов, то их можно направлять на одного человека — допустим, секретаря. Он будет отвечать на базовые вопросы и переводить вызовы на другие отделы. Но если звонков много, лучше направлять их сразу на всех менеджеров, отвечающих за общение с клиентами. Так покупателю не придется долго ждать ответа.
Еще вызовы могут пропускаться, если сотрудники часть времени работают вне офиса. Например, в командировках, на объектах, на встречах и т. д. В таком случае лучше настроить переадресацию вызовов на их мобильные номера.
Читайте также: Как верифицировать пользователя на сайте: звонки, SMS, электронная почта
Проверяем номер на сайте
Убедитесь, что ваш номер легко найти на сайте, не переходя на страницу «Контакты». Если клиент хочет совершить импульсивную покупку, этот импульс может легко потеряться при долгом поиске телефона. В идеале, номер должен быть в шапке или хотя бы на первом экране:
Пример удачного размещения номера на сайте
Также посетителей может смущать формат номера телефона, который они видят на сайте. Что может влиять негативно:
-
иностранный номер, если вы работаете сразу в нескольких странах;
-
аналогично — номер только одного региона, если вы работаете по всей стране;
-
номер только одного оператора.
Последнее в наше время уже не так отпугивает людей, но все равно лучше перестраховаться:
-
подключить номер в формате 0800, звонки на который бесплатны для клиентов;
-
установить на сайт форму обратного звонка (callback) — звонки через нее также бесплатны, плюс, она еще и поощряет сделать вызов.
Также стоит проверить возможность позвонить, зайдя на сайт с мобильного. Посмотрите, не закрывает ли номер телефона какой-то элемент сайта. Также убедитесь, что номер, указанный на сайте, является кликабельным. То есть звонок происходит, когда вы просто нажимаете на номер телефона. Если нет — это может снижать количество звонков со смартфонов. Ведь не все хотят тратить время, копируя и вставляя номера.
Проверяем настройки рекламы
Может быть и так, что сайт вполне привлекательный, с настройками телефонии все хорошо, но звонков все равно нет. Даже пропущенных. Тогда стоит проверить настройки рекламы.
Кстати, многие клиенты Ringostat сразу после запуска рекламной кампании проверяют, есть ли из нее звонки. Это помогает еще на старте заметить и исправить проблемы, не тратя бюджет впустую.
Показывается ли реклама вообще и куда она ведет
Проверьте в настройках Google Ads, прошло ли ваше объявление модерацию. И показывается ли оно вообще — особенно если вы экспериментируете с ручным управлением ставками. Может случиться так, что вы решили сэкономить и снизили ставку так, что реклама перестала показываться. Или конкуренты «перегрели» аукцион, поэтому ваша ставка больше неактуальна.
Чтобы увидеть, показывается ли реклама, перейдите на уровень кампании или группы объявлений, выведите в виде диаграммы показы и клики и посмотрите динамику:
Убедитесь, что реклама ведет на страницу существующего товара, которая не выдает ошибку. Страница должна быть полноценно заполнена: с подробной информацией, фото, призывами к действию. Словом, она должна вызывать желание связаться с компанией.
Правильность номера телефона
Если вы используете расширение «Номер телефона» или просто указываете его в объявлении, убедитесь, что он правильный.
Пример объявления с расширением «Номер телефона»
Корректность таргетинга
Звонков может не быть, если ваша реклама показывается нерелевантной аудитории. Такое может быть, если вы не изучили ее портрет и таргетируетесь слишком широко: на «мужчин 18-35 лет», «жителей Киева» и т. д. Используйте более тонкие настройки таргетинга: по интересам, бюджету, наличию детей и другим подобным. Также убедитесь, что показываете рекламу именно в тех регионах, в которых работает ваша компания.
Если вы до конца не понимаете характеристики вашей целевой аудитории, лучше послушать аудиозаписи звонков. Их, опять-таки, делает виртуальная АТС. Прослушивая звонки, обращайте внимание на характеристики клиентов:
-
пол и возраст;
-
как они формулируют свой запрос;
-
как описывают свою ситуацию;
-
какие характеристики товара интересуют их в первую очередь.
Все это поможет не только составить портрет покупателя, но и понять, на что стоит делать акцент в объявлениях, чтобы они «цепляли» целевую аудиторию.
Ключевые слова и формулировки из рекламы
Постарайтесь посмотреть на рекламу глазами покупателя — особенно на те кампании, из которых нет звонков. Для этого может быть несколько причин.
-
Ключевые слова сбивают с толку. Например, если речь идет об узкоспециальной лексике или словах, имеющих несколько значений. Допустим, многие наши страховые компании постоянно сталкиваются с тем, что пользователи путают страхование «Зеленая карта» с американской Green card. В таком случае люди переходят на сайт, но не звонят, потому что понимают, что ошиблись.
-
Слишком абстрактная реклама. Позаботьтесь, чтобы в объявлении было четко сказано, что вы предлагаете. Не ограничивайтесь общим описанием выгоды: «Получите больше прибыли», «Подчеркните свою красоту», «Порадуйте близких» и т.д. Обычно этим «грешат» рекламные баннеры, где не так много места для текста. Обязательно добавьте, благодаря каким услугам и продуктам клиент достигнет своей цели. В противном случае пользователи могут зря кликать на рекламу просто из любопытства.
-
Неинформативные и непривлекательные объявления. Если ваша реклама содержит мало деталей, а рядом более подробное объявление конкурента — пользователь скорее обратится к нему. Аналогично, если вы слепо копируете подход других компаний к рекламе. Так потенциальный покупатель просто не поймет, почему лучше выбрать именно вас. Поэтому изучайте подходы конкурентов, но старайтесь отличаться от них, делая акцент на сильные стороны, присущие именно вам.
-
Информационные ключевые слова в объявлениях. Это словосочетания, связанные не с покупкой, а фразы типа «что такое…», «как самостоятельно...», «какими бывают...», «как лучше...». Если по такому ключевику пользователь попадает на коммерческую страницу — то есть страницу товара — это вводит его в заблуждение. В итоге люди просто не будут вам звонить, потому что только интересовались каким-то явлением. Кроме того, такие ключи будут снижать релевантность объявлений и делать показы дороже. Поэтому стоит использовать в рекламе коммерческие ключевые слова: «купить…»,«, «как заказать...», «цена...», ведущие на соответствующие страницы.
Немного подробнее о последнем пункте. Информационные ключи обычно — особенно в ecommerce — считают нерелевантными и вообще добавляют в минус-слова. Потому что они не относятся к ключам, которые используют пользователи, готовые купить, и на них зря тратятся средства. Отдельно стоит проанализировать, что это за ключевые слова или запросы. Допустим, интернет-магазин продает итальянские продукты и среди них соус болоньезе. Такому сайту не стоит привлекать трафик по запросу «болоньезе рецепт».
Читайте также: ТОП-5 таск-менеджеров для организации командной работы
Подытожим: в чем могут быть причины того, что нет звонков с сайта
-
Команда пропускает звонки. Чтобы этого избежать, следите за количеством упущенных вызовов и разбирайте с менеджерами их причины. Приучите команду быстро брать трубку и сбалансируйте нагрузку на сотрудников. Например, можно настроить так, чтобы вызов одновременно поступал на всех менеджеров.
-
С сайта трудно позвонить по телефону. Разместите телефон в шапке или на первом экране, убедитесь, что его не закрывают никакие элементы вашей площадки. Также номер должен быть обязательно кликабельным с мобильного телефона.
-
Проблемы с рекламой. Проверьте, правильно ли указан номер в объявлении, достаточно ли оно привлекательно и выгодно выделяется на фоне объявлений конкурентов, нет ли ключевых слов, которые можно неправильно трактовать.
Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: 
