CityHost.UA
Помощь и поддержка

CRM-системы — что это такое, зачем нужны и какую выбрать

 5090
18.02.2022
article

 

 

Что такое CRM

CRM-система — это сервис, позволяющий автоматизировать ту часть бизнес-процессов, которая касается сотрудничества с покупателями и поэтапного контроля проведения сделок. Расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. 

Давайте рассмотрим более наглядно. Представьте себе, как работают предприниматели без CRM. У кого-то для ведения учетности сделок есть тетрадки, у кого-то xl-таблицы или текстовые файлы в компьютере. Если клиент звонит, нужно быстренько прочесать базу из нескольких тысяч человек, чтобы понять, кто это, что он уже покупал, какова история работы с ним. Многие вопросы приходится держать в голове. О чем была последняя договоренность? Были ли какие-то индивидуальные просьбы по заказу? 

CRM-cистема автоматически собирает все данные о клиенте в одну карточку. Здесь есть вся история заказов и общения с клиентом, отмечены последние действия и статус заказа — отправлен счет, оплачен, товар ждет на почте. 

Как-только менеджеру звонит клиент, система открывает карточку, в которой это все указано. Можно сразу ответить на вопросы по заказу и никуда не перезванивать, чтобы уточнить. Это высвобождает много времени у менеджера и покупателя, потому что его вопрос решается за пару минут. 

Воронка продаж

CRM-система позволяет проводить клиента по так называемой воронке продаж. Это популярный и действенный метод работы, который превращает незнакомых с продуктом людей в лояльных клиентов и постоянных покупателей. Для каждого бизнеса и конкретного предприятия строится собственная воронка, но у нее всегда одна и та же схема.

Шаг 1: познакомить клиента с брендом и его товарами. Это «холодный контакт», когда потенциальный лид просто узнает о существовании компании через название, визуал, представление товаров. 

О, новая компания появилась, делает спортивные костюмы. Понятно. 

Шаг 2: вызвать заинтересованность. На этом этапе нужно сформулировать предложение так, чтобы человек захотел узнать о нем больше, рассмотреть, задать уточняющие вопросы. 

Какой красивый цвет — а текстура материала приятная? А долго будет носиться, интересно?

Шаг 3: желание купить. Покупатель изучает товар или услугу, в нем зарождается желание, которое постепенно формируется в решение купить. 

Шаг 4: приобретение. Клиент платит деньги и получает свой товар или услугу. 

К основным этапам воронки часто добавляют и другие шаги — рекомендация друзьям, повторная покупка, работа с отказами и так далее. 

Воронка продаж одновременно работает и как отчет, благодаря ей можно проанализировать эффективность работы маркетингового отдела. 

Еще один несомненный плюс этой методики — расчет конверсии. Так, для каждого этапа можно посчитать количество вовлеченных пользователей. 

Например, 10 000 пользователей посмотрели на рекламный баннер в интернете, 2000 из них кликнули по баннеру и перешли на страницу, но 1500 ушли, а 500 человек начали изучать товары в каталоге. Из них 200 закинули товары в корзину, но совершила покупку лишь половина, остальные бросили заполненные корзины. Получается, что до дна воронки дошли 100 покупателей. 

Это 1% от 10 000, которые посмотрели баннер — вполне нормальная конверсия для воронки продаж. 

Но следует учитывать, что для разных сфер торговли цифры будут отличаться. Так, для риэлтора одна продажа квартиры — это уже хорошая прибыль, а магазину одежды нужно реализовать десятки товаров, чтобы выйти в плюс. Поэтому и процент конверсии индивидуален для разных ниш. 

Дополнительные инструменты в CRM

CRM не ограничены рамками своей концепции — у каждого сервиса есть дополнительный набор инструментов, позволяющий вести бизнес еще проще и эффективнее.  

Какие еще инструменты есть в CRM-сервисах?

  • Подключение IP-телефонии — системы, при которой клиенты звонят на один номер, но попадают на разных менеджеров. Это позволяет не пропускать звонки. 

  • Виртуальный офис — можно добавлять менеджеров, создавать чаты, отслеживать KPI каждого работника, смотреть, когда он открыл и закрыл рабочий день.

  • Конструктор для составления документов и счетов.

  • Автоматическая рассылка писем и счетов клиентам.

  • Объединение в одной программе всех каналов коммуникации (почта, мессенджеры, телефон).

  • Планировщик, который позволяет ставить задачи и контролировать их выполнение (то есть CRM может работать одновременно еще и как таск-менеджер). 

  • Отслеживание движения денежных средств.

  • Сегментация клиентов по разным показателям — среднему чеку, местоположению, предпочтениям и так далее. 

За счет оптимизации процесса работы у менеджеров высвобождается больше времени, становится больше лояльных клиентов, довольных скоростью обработки заказов и следовательно, увеличиваются продажи. Если говорить в цифрах — CRM позволяет поднять объем продаж на 50% и вдвое повысить скорость работы менеджерского состава. 

Средний и крупный бизнес все чаще переходит на использование такого помощника. Остается лишь выбрать — к какому именно сервису обратиться. Представляем вам обзор самых популярных CRM в Украине.

Terrasoft

Terrasoft — это украинская компания, производящая целую линейку продуктов для управления бизнесом под названием Creatio. Работает на рынке с 2006 года.  

Разработчики сервиса делают упор на том, что в основе их продуктов лежат Low-code/No-code-технологии. Они позволяют самостоятельно создавать и настраивать приложения без знания программного кода. Так, подключаясь к продуктам, вы можете выбрать одно из решений — интеллектуальная платформа, которую можно собрать самостоятельно без знания кода, или комплексный пакет, в котором уже сформирован стандартный инструментарий. 

Если говорить о CRM, то они представлены сразу тремя ответвлениями: 

  1. Marketing CREATIO — для создания и управления маркетинговыми кампаниями. 

  2. Sales CREATIO — система для автоматизации продаж от первых шагов по взаимодействию с клиентом до закрытия сделки. 

  3. Service CREATIO — продукт для управления сервисной службой или техподдержкой. 

В CRM-системе от Creatio вы сможете:

  • Составить полнейший профиль клиента, в котором будут зафиксированы все его данные и все сеансы коммуникации с ним. 

  • Сегментировать клиентов по разным критериям и выстраивать стратегию работы с каждой группой. Более того, система сама умеет определять сегмент клиента в зависимости от его предпочтений. 

  • Собирать лиды, которые система автоматически сортирует, предлагая для «теплого контакта» только клиентов, потенциально готовых к сотрудничеству. 

  • Получать анализ воронки продаж, сравнивать воронки между собой. 

  • Отслеживать эффективность менеджеров и CPI каждого отдельного сотрудника. 

  

У продуктов есть 14-дневный тест-драйв, после чего нужно будет выбрать платный тариф стоимостью от 610 до 1260 гривен в месяц.

Perfectum

Perfectum — украинская компания-разработчик, которая выпускает CRM и ERP-системы (управление ресурсами компании), работающие в комплексе.

Компания предлагает коробочные и облачные версии для различных направлений бизнеса и покрывает широкий спектр потребностей предпринимателей в автоматизации деятельности.

Клиент может выбрать из ряда конфигураций:

  • CRM-версия для систематизации продаж и общения с клиентами;

  • PROJECT-версия для управления проектами;

  • RETAIL-версия для интернет-торговли;

  • ERP-версия, включающая в себя три предыдущих;

  • Отраслевые решения (для рекламных агентств, IT-компаний, юридических, туристических и строительных компаний, учебных и медицинских учреждений и многих других направлений бизнеса).

Отдельно доступен магазин модулей и приложений для интеграции, где представлено несколько десятков сервисов для бизнеса – доставка, банкинг, рассылки, телефония, маркетплейсы и прочее.

Среди достоинств коробочной версии – возможность хранить все данные на своем сервере, создавать индивидуальный дизайн интерфейса, интегрировать продукты сервиса с другими популярными инструментами.

Облачная версия также имеет свои преимущества – скорость и простоту в запуске, более доступную цену, не нужно иметь собственный сервер и нанимать администратора. Оба варианта хороши для своих задач, нужно только выбрать подходящий конкретно вам.

Система оплаты гибкая и зависит от выбора версии и количества пользователей системы. В облаке оплата взимается за месяц использования. Амплитуда цен стартует от 1000 гривен и финиширует на отметке 9500 на максимальном тарифе. Коробочные версии стоят от 20000 до 133000 гривен за пожизненную лицензию.

Кроме самих систем сервис предоставляет также услуги по их установке, настройке, интеграции сторонних инструментов, обновлению, миграции из облака на лицензию и т.д. Есть возможность интегрировать систему с существующим корпоративным сайтом и перенести в нее данные из базы клиентов и каталога, если вы до этого пользовались другим сервисом. Еще одно предложение от команды – написание персональной CRM специально для клиента.

NetHunt

NetHunt — украинский продукт, простая и эффективная CRM-система, позволяющая проводить лиды по воронке продаж и автоматизировать процессы торговли.

Софт призван не только структурировать данные по общению с клиентами и сделкам, но и избавить персонал от ручного ввода данных в карточки. CRM интегрируется с контактами Google, может выбирать данные о клиенте из писем, переписок в мессенджерах, переносить базу контактов из таблиц в один клик.

Следует остановиться на инструменте «Автоматизация». Он позволяет перекладывать на CRM часть процессов, совершая цепочки автоматизированных событий в ответ на конкретный триггер. Например, когда статус соглашения меняется с «Переговоры» на «Сделка выиграна», можно автоматически отправить письмо с уже вложенным шаблоном договора. Таким же образом можно сформировать реакцию на любые изменения в записях клиентов и компаний — отправить сообщение, создать или обновить запись, создать задачи и т.д. Это позволит снизить нагрузку на команду, освободив работников от однообразных повторяющихся действий.

Сервис интегрируется со всеми продуктами Google Workspace и некоторыми другими сервисами – мессенджером Facebook, Linkedin. В разработке интеграции с Twitter, Trello, MailChimp, Slack и т.д.

Сервис работает как расширение для браузера, десктопная версия или мобильное приложение. Цены могут показаться высокими – от 250 долларов в месяц за самый простой пакет. Но сюда входят не только основные рабочие инструменты, но и настройки системы, интеграции (чем шире пакет, тем больше интеграций), инструменты автоматизации, разнообразные шаблоны, аналитика почтовых рассылок и многое другое. Обычно эти опции либо вынесены в отдельную платную услугу, либо производятся через другие сервисы, которым тоже нужно платить.

Для украинского бизнеса есть возможность активировать программу, благодаря которой использование CRM первые полгода будет бесплатное, а затем еще полгода со скидкой 50%. Поучаствовать в программе можно до конца 2022 года.

KeyCRM

KeyCRM — украинская CRM-система для интернет-магазинов, платформа, созданная специально для оптимизации интернет-торговли. Это узконаправленный инструмент, который эффективно работает в своей нише. 

На входе в систему пользователя сразу встречает пошаговая инструкция и видеообзор всех возможностей CRM, что очень удобно. После регистрации практически сразу перезванивает менеджер, чтобы помочь разобраться в опционале и ответить на все вопросы. 

Пользователь может присоединить к системе уже существующий интернет-магазин или сайт, с которого буду поступать заказы. Доступны для интеграции маркетплейсы (Amazon, Ebay, Etsy, Rozetka, Prom), а также магазины на разных CMS (PrestaShop, OpenCart, Magento, Wordpress). После объединения на платформу автоматически подгружаются все заказы и все листинги из интернет-магазина. Источник поступления заказов может быть не один, что позволяет сгруппировать в CRM сразу несколько магазинов. 

К системе также можно подключать почтовых операторов, платежные системы, рассылки, IP-телефонию. 

Читайте также: Почему для рассылки лучше использовать специальный сервис

Заказы можно сегментировать и назначать менеджеров на каждую группу товаров, чтобы сотрудник видел только свой объем работы. 

Здесь, как и в других системах, есть дашборд, работающий по методу канбан — карточки заказов перемещаются от статуса «Новый» по разным этапам к финальному «Выполнен» или «Отклонен». Кликнув по заказу, можно увидеть всю информацию по нему.

В KeyCRM имеется отдельный раздел для клиентов, где собраны все карточки с контактами и данными каждого покупателя. 

Другие возможности:

  • Автоматически рассчитывать комиссию маркетплейсов;

  • Автоматически рассчитывать доставку;

  • Находить дубли покупателей в книге контактов;

  • Распределять заказы по исполнителям;

  • Получать аналитику по всем источникам заказов. 

Бесплатный пробный период — 30 дней. Дальше система работает по единому тарифу 19$ в месяц плюс по 9$ за каждые 200 проведенных заказов. Еще 19$ нужно будет отдельно заплатить за интеграцию с маркетплейсами.

***

Существует много различных CRM, некоторые предприятия даже разрабатывают собственные системы. У каждой из них есть есть особенности, внимательное изучение которых позволит сделать правильный выбор. Мы подробно рассказали о четырех сервисах, которые считаем самыми интересными и удобными. Но, как всегда, окончательное решение зависит от того, каких инструментов требует специфика вашего бизнеса. 


Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: