CityHost.UA
Допомога і підтримка

Що таке FAQ і навіщо він потрібен

 906
30.04.2020
article

Сторінка FAQ – ключовий розділ будь-якого сайту. Тут зібрані відповіді на найпопулярніші питання і поширені заперечення покупців.

Вирішує вона і інші завдання. Наприклад, розвантажує техпідтримку, якій доводиться постійно відповідати на однакові питання. Підвищує довіру клієнтів, демонструючи знання про товари/послуги компанії.

Також FAQ відповідає на запитання користувачів, знімає їх тривоги і страхи, знижує кількість скарг і негативних відгуків. І навіть позитивно впливає на просування сайту, покращуючи навігацію по веб-ресурсу.

Якщо на сайті немає сторінки FAQ – додавайте. Інакше багато втратите.

В яких випадках потрібна сторінка FAQ?

Як зрозуміти – чи потрібно створювати сторінку FAQ? Задайте собі два питання. Перше – наскільки часто клієнти задають однакові питання? І друге – чи є у вас план по створенню контенту (або нових посадкових сторінок), на які будете посилатися з розділу FAQ, тим самим конвертуючи користувачів в реальних покупців?

Наприклад, одна компанія придумала таку фішку. У розділі FAQ вона написала невеликий абзац, чому користувачам варто скористатися саме її послугами.

Просто і ефективно. Хоча можна придумати і інші способи конвертації відвідувачів в клієнтів.

Читайте також: Що таке VPS сервер.

Які питання писати в розділі FAQ?

Отже, ви вирішили створити сторінку FAQ на сайті. Але де взяти питання? Тут все просто: відкрийте тікети служби підтримки або пошту компанії з вхідними листами – і вибирайте.

При виборі питань рекомендується враховувати:

  • релевантність (якщо прописати ключові слова – на сторінку FAQ можуть зайти з Google/Яндексу);
  • практичну користь (немає сенсу відповідати на безглузді та нікому не цікаві питання);
  • можливості, що відкриваються (питання повинні залучати, а відповіді – закривати заперечення і конвертувати користувачів в покупців).

Також подумайте, як їх правильно формулювати. Занадто довгі і заплутані формулювання тільки відштовхують.

Якщо питань вийде багато, згрупуйте їх за категоріями:

  • «Про продукцію»;
  • «Умови доставки»;
  • «Умови оплати»;
  • «Вибір розмірів»;
  • «Активація промокодів».

Так користувачі зможуть зайти в потрібний розділ і знайти відповіді.

Що робити, якщо немає тікетів техпідтримки і листів на пошті? Проаналізуйте сторінки FAQ конкурентів. Або почитайте відгуки про продукцію/послуги на спеціальних сайтах, де їх публікують. Можна моніторити тематичні форуми, де користувачі часто задають різні питання.

Як правильно відповідати на питання в розділі FAQ?

Грамотне позиціонування відповідей – ключ до успіху. Навіть якщо питання стосується недоліків товару або неякісного обслуговування, його можна обіграти в позитивному ключі. Грамотні відповіді – відмінний спосіб продемонструвати знання сфери, особливостей продукції та ін. Але тут головне не переборщити і відповідати простими і зрозумілими для користувачів словами.

Питання складаються від імені клієнта. Наприклад, «Що Я ...». А у відповідях потрібно звертатися до нього – «Ви можете ...».

Корисні рекомендації по складанню FAQ:

  • створюйте прості і зрозумілі формулювання;
  • відповідаючи на питання, зосередьтеся на цілях, яких бажаєте досягти;
  • доповнюйте відповіді відео або картинками (якщо вони доречні);
  • розбавляйте сторінку FAQ кумедними питаннями-відповідями, додавайте невеликі розважальні елементи (якщо це відповідає духу бренду);
  • в кінці розділу обов'язково закликайте користувача до дії, щоб конвертувати його в клієнта.

І не забувайте проставляти релевантні посилання у відповідях. Подумайте, який логічний крок може зробити користувач після прочитання відповіді, і надайте йому можливість в 1 клік перейти в потрібний розділ (для покупки товару чи замовлення послуги).

Як розділ FAQ допомагає в просуванні сайту?

Зазвичай сторінка FAQ створюється для відповідей на питання. Щоб закрити заперечення клієнтів і частково розвантажити співробітників підтримки. Друга причина, чому створюють сторінку FAQ – для поліпшення результатів просування сайту. Як це працює?

Відповідаючи, ви посилаєтеся на певні сторінки. Це покращує поведінкові чинники і, відповідно, позиції у видачі.

Відповіді можуть висвітлюватися і в Google/Яндексі. Часто користувачі шукають інформацію, яка відноситься до вашої сфері, а не до вашої компанії. Але в підсумку потрапляють на сайт і, можливо, стають клієнтами. Для цього потрібно лише грамотно оптимізувати контент або посадочні сторінки під ключові слова.

Де опублікувати розділ FAQ?

Залежить від специфіки бізнесу. Якщо робите акцент на клієнтську підтримку – опублікуйте розділ FAQ на сторінці, де розміщені контакти для зв'язку з консультантами. Користувачі спочатку прочитають відповіді, а потім, якщо не знайдуть потрібну інформацію, подзвонять менеджерам.

Якщо займаєтеся продажем товарів – розділ FAQ розміщується в навігації сайту (в головному меню).

Якщо головне меню заповнене, посилання на сторінку FAQ розміщується в футері (нижній частині сайту).

Можна опублікувати її і на товарних сторінках. Наприклад, зробивши частиною описів або розмістити в кінці (після відгуків покупців).

Як оформити сторінку FAQ?

Оформлення сторінки FAQ виконується на ваш розсуд. Готових шаблонів немає, і власники сайтів самостійно вибирають перелік питань. Але є універсальні, які підходять для будь-яких сфер:

  • як оформити повернення товару?
  • які варіанти доставки доступні?
  • як правильно вибрати розмір?
  • з чого зроблена продукція?
  • я отримав товар з дефектом: що робити?

Коли відповісте на стандартні запитання – переходьте до детальних, що стосуються вашого бізнесу. Візьміть їх з вхідних листів і тікетів підтримки.

Наведемо кілька прикладів:

  1. Збереження інформації. Переконайте клієнтів, що їх особисті дані зберігаються в зашифрованому і знеособленому вигляді.
  2. Безпека продукції. Покажіть, що товари компанії нешкідливі для здоров'я і навколишнього середовища.
  3. Ключові фішки. Вкажіть те, чим виділяєтеся серед численних конкурентів ( «продукція виготовлена ​​з натуральних матеріалів», «при замовленні на суму N – доставляємо безкоштовно»).
  4. Інструкції по застосуванню товару. Поясніть клієнтам, як користуватися продукцією. Особливо, якщо вона має складну конструкцію і застосовується для різних цілей.

А щоб вижати з розділу FAQ максимум, дотримуйтесь простих рекомендацій:

  • розмістіть його там, де користувачі вже практично готові зробити покупку;
  • додавайте його в навігаційне меню, на сторінку підтримки або сторінку «Контакти»;
  • не забувайте періодично оновлювати FAQ, оскільки у користувачів регулярно з'являються нові питання.

Підсумки

Тепер ви знаєте, навіщо потрібна сторінка FAQ. Про неї часто забувають і не створюють взагалі. Але при правильному підході навіть з «марної» сторінки можна вижати максимум: розвантажити співробітників підтримки, підвищити лояльність користувачів до бренду, продемонструвати авторитетність і добре знання тематики, поліпшити результати SEO.

Чи на всіх сайтах потрібна сторінка FAQ? Так. Можливо, вона не потрібна інформаційних сайтів і блогів .... Але, як то кажуть, каші маслом не зіпсуєш, тому і їм FAQ розділ буде не зайвим.


Сподобалася стаття? Розкажіть про неї друзям: