Техническая поддержка Cityhost.ua — как это работает

• Немного информации о работе техподдержки Cityhost

• Не всегда сложности в работе сайта связаны с хостингом

• Мы оперативно исправляем ошибки и прислушиваемся к просьбам клиентов

• Мы соблюдаем законодательство Украины, правила предоставления услуг и международное законодательство

Важной составляющей работы любого сервиса является команда специалистов, которые консультируют клиентов, помогают находить причину обращения и прилагают усилия к улучшению ситуации.

Отдел технической поддержки — это не только профессиональные советы в ситуациях, когда клиент не может разобраться без посторонней помощи. Это и положительные впечатления от разговора, и ощущение, что твои вопросы действительно стремятся решить максимально быстро и результативно.

Именно на таких началах работает техподдержка Cityhost.ua, и сегодня мы расскажем вам о тонкостях работы, наиболее частой тематике обращений и как они обрабатываются.

Немного информации о работе техподдержки Cityhost

В Cityhost существует налаженная система деятельности поддержки — сотрудники проходят обучение перед приемом на работу и постоянно совершенствуют свои навыки, как технические, так и коммуникационные. Им предоставляется подробный регламент, содержащий ответы на распространенные вопросы и реакции на те или иные ситуации. Руководитель службы контролирует работу сотрудников и проверяет тикеты (переписку с клиентами).

Мы всегда рады отзывам от клиентов — благодарности мотивируют нас работать еще лучше, а замечания… также побуждают к самосовершенствованию. Если вам понравилось общение с нашими специалистами — можете оставить чаевые работнику с помощью чат-бота, почты или чата (в зависимости от канала коммуникации).

Кроме того, вы можете отправить отзыв о сотрудничестве с отделом технической поддержки, заполнив форму обратной связи.

Для пользователей наших услуг существует несколько каналов для коммуникации:

• телефон, номер которого можно найти в шапке сайта и в разделе Контакты;

• электронная почта, которая также находится в Контактах;

• чат-бот в Телеграме;

• переписка в панели управления;

• чат «Помощь и поддержка» на сайте.

Ежемесячно наша служба техподдержки обрабатывает более тысячи обращений. Например, в июне мы зафиксировали 670 запросов в поддержку из панели управления и почты, 346 обращений в чат на сайте и 373 телефонных звонка.

И первое, о чем нужно знать, когда вы начинаете пользоваться нашими услугами и обращаетесь к техподдержке:

Не всегда сложности в работе сайта связаны с хостингом

Доступность хостинговых услуг позволяет создавать любительские сайты и блоги, пробовать свои силы в веб-разработке тем, у кого нет глубоких технических знаний, учиться сразу на практике. Именно поэтому многие клиенты, которые пользуются нашим хостингом — любители. Это отлично, ведь если бы в сети работали только специалисты — многие интересные сайты просто не увидели бы свет.

По этой же причине пользователи не всегда знают, где кончается ответственность провайдера и начинается их собственная. Многие обращения, которые мы получаем, вызваны тем, что сайт работает медленно или испытывает какие-то другие трудности — но они не касаются хостинга. Например, на веб-ресурсе могут быть ошибки в коде, слишком много плагинов на WordPress, вирусы, неоптимизированные изображения и многие другие нюансы, работа с которыми — это ответственность веб-мастера.

Но и с такими вопросами мы тоже работаем — стараемся увидеть причину и объяснить клиенту, что ему нужно сделать, чтобы сайт работал лучше, пишем статьи в блог и инструкции в помощь пользователям.

Мы сформулировали перечень тезисов, которые помогут вам лучше понять специфику работы техподдержки:

1. SEO и техническая работа сайта на 80% зависит от веб-мастера, и на 20% — от хостинг-провайдера.

2. Безопасность сайта — это ответственность пользователя. Провайдер предоставляет инструменты безопасности и помогает минимизировать последствия DDoS-атаки со своей стороны, но наличие вирусов на сайте, хакерские взломы, воровство админок и другая преступная деятельность хакеров — это уже поле боя клиента, где он должен прилагать максимум усилий для защиты сайта.

3. Большинство украинских провайдеров существует на рынке много лет. К примеру, Cityhost работает уже 18 лет. Такие компании заботятся о своей репутации, поэтому техподдержка никогда не дает пустые рекомендации только для того, чтобы продать более дорогую услугу. Если специалист советует перейти на больший тариф, сменить хостинг на VPS-сервер или что-либо другое — поверьте, это путевый совет.

4. Мы понимаем, какую информацию нужно изучить, чтобы эффективно работать с нашими услугами, поэтому составили для клиентов максимально подробный FAQ, в котором есть если не все ответы на вопросы, то почти все. Заглядывайте к нему в первую очередь — часто бывает, что вопрос, с которым столкнулся клиент, уже подробно описан в гайде.

5. Просмотрите правила использования хостинга, ведь в них написаны обязанности и права обеих сторон.

6. Помните, что хостинг-провайдер не всегда имеет прямое отношение к причине обращения, но всегда готов помочь в решении всех вопросов.

Мы оперативно исправляем ошибки и прислушиваемся к просьбам клиентов

Но негде правды деть — с нашей стороны тоже бывают ошибки, которые мы устраняем сразу же, как только об этом узнает техподдержка. Если это системная ошибка, то своим обращением клиент помогает ее быстро исправить и тем самым улучшить использование услуг для всех. Поэтому общими усилиями мы с каждым днем делаем нашу систему все лучше и удобнее. Впрочем, сотрудники постоянно следят за работой систем, поэтому про большинство ошибок мы узнаем сами еще до того, как о них успели известить клиенты.

Cityhost.ua имеет свою панель управления, поэтому мы можем добавлять и убирать функции, делать интерфейс более удобным для пользователя. Мы внимательно относимся к вашим фидбекам, которые передаются программистам, и те начинают думать над улучшением функционала.

Свои предложения вы можете оставлять в комментариях в нашем ТГ-канале, писать на почту или оставлять обращение в клиентской панели.

Мы соблюдаем законодательство Украины, правила предоставления услуг и международное законодательство

Хостинг-провайдеры работают официально, руководствуются целым перечнем правил и очень законопослушны. Мы заинтересованы в том, чтобы нашими услугами не пользовались в преступных целях, поэтому всегда рассматриваем и обрабатываем жалобы, касающиеся нарушения авторских прав и размещения на хостинге запрещенных материалов. Например, это касается порносайтов, сайтов по продаже наркотических веществ, пиратского контента, вредоносного ПО и многого другого.

Более подробно об этом вы можете прочитать в статье XXX-files: что можно и что запрещено размещать на хостинге?

Часто мы получаем жалобы от правозащитников или представителей известных брендов о том, что на сторонних сайтах используется нелегальная информация, являющаяся их интеллектуальной собственностью:

• Название ТМ или бренда;

• Доменное имя похоже на домен известной компании (подробнее об этом читайте в статье о домейнинге и киберсквоттинге).

• Фотографии продукции и другие материалы с оригинального сайта.

Мы проверяем все жалобы, касающиеся нарушения законов и правил, и если они подтверждаются, то посылаем клиенту письмо с требованием удалить эти материалы. Клиент имеет право отстоять свою позицию и аргументированно доказать, что жалоба безосновательна (случается и такое). В большинстве случаев владельцы сайтов удаляют запрещенный контент после нашего обращения. Время от времени, если вебмастер не реагирует на наши письма, а веб-сайт содержит откровенно преступный контент, мы можем заблокировать такой ресурс. Но в большинстве случаев ситуации решаются мирно, с помощью дипломатии.

Призываем и вас, кто читает эту статью — если видите на сайте злоумышленные материалы или нарушения правил, пишите по адресу для жалоб (abuse), который можно узнать на сервисе Whois, введя в строку доменное имя сайта.

***

Не все наши услуги относятся к хостингу и размещению сайтов. Клиент может арендовать выделенный сервер для создания IT-инфраструктуры, организации видеонаблюдения или VPS для установки бухгалтерских программ. Также Cityhost предоставляет платные и бесплатные SSL-сертификаты, регистрирует доменные имена, имеет свой конструктор сайтов и автоустановщики CMS, и много полезных опций. Насчет них у пользователей также возникают вопросы, но мы рассказали о хостинге подробнее, ведь это наиболее массовая услуга — а значит, и обращений поступает много.

Вы всегда можете обращаться к нашим специалистам, которые работают с 9:00 до 21:00 на телефонных звонках и до 23:00 письменно отвечают в чатах. В другое время вы можете обратиться по электронной почте, ведь поддержка работает в дежурном режиме, обеспечивая стабильную работу оборудования компании. Пишите свои вопросы в панели управления или на email support@cityhost.net.ua.

Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: