Графік роботи і терміни надання відповідей
Технічна підтримка працює цілодобово.
З 9:00 до 18:00 з понеділка по п'ятницю Ви можете отримати відповідь на будь-яке питання, яке відноситься до роботи з доменними іменами, хостингом, віртуальними серверами та іншими послугами, які ми надаємо.
У вечірній час та на вихідних - технічна підтримка відповідає лише на запитання, які стосуються роботи серверів (web-сервера в цілому, e-mail, MySQL, Apache, FTP).
Звертатися в техпідтримку можна за телефоном, у чаті та по email
Якщо Ви звернулися по телефону, але Ваше питання потребує детального розгляду, ми попросимо Вас написати листа. Якщо ж Ви подали заявку по email, немає необхідності телефонувати і питати те ж саме - Ваша заявка вже зафіксована, і ми працюємо над вирішенням питання.
Після відправлення листа на support@cityhost.net.ua Вам приходить відповідь про те, що Ваша заявка отримана. Обробка заявок здійснюється в порядку черги.
Термін обробки запиту залежить від завантаженості відділу і максимально становить:
Пн.– Пт до 24 годин з моменту отримання,
Сб – Нед до 48 годин з моменту отримання.
В обов'язки технічної підтримки входить:
1. Підтримувати коректну роботу веб-серверів і встановлених додатків
2. Реагувати на непрацездатності та некоректну роботу сервісів хостингу: сервера в цілому, e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
3. Консультувати Клієнтів з питань налаштувань хостингу.
4. Блокувати без попередження акаунти (сайти) в разі: розсилки Спаму, перевищення допустимої норми навантаження, DDos атаки, порушення Законодавства України.
5. Попереджати клієнтів про планові технічні роботи на серверах.
6. У разі екстрених, позапланових робіт, повідомляти про них у момент проведення робіт.
В обов'язки служби технічної підтримки не входить:
1. Виконувати операції, які Клієнт може виконати самостійно - через панель управління послугами на нашому сайті, через панель ISPManager, та ін
2. Виявляти несправності у роботі сайту, скрипта, CMS Клієнта.
3. Допомагати в установці або настроювання програмного забезпечення на комп'ютерах Клієнтів.
4. Навчати Клієнта роботі з комп'ютерами, планшетами, телефонами, програмами.
5. Давати відповіді на питання, що не відносяться безпосередньо до діяльності компанії.
6. Відповідати на запити, надіслані не з вказаної при реєстрації електронної пошти.
Порядок обработки заявок:
1. Технічна підтримка Клієнта здійснюється на підставі запиту по електронній пошті, за умови написання листа з електронної адреси, вказаної при реєстрації.
2. Ваша заявка вважається прийнятою з моменту отримання Вами автоматичної відповіді від системи техпідтримки з присвоєним номером заявки.
3. Заявки в телефонному режимі не є офіційними і носять консультативний характер.
4. Обробка заявок по email здійснюється в порядку черги. Термін обробки запиту залежить від завантаженості відділу і максимально становить:
Пн – Пт до 24 годин з моменту отримання,
Сб – Нед до 48 годин з моменту одержання.
5. Відповіді на найпоширені запитання описані на нашому сайті за посиланням:
https://faq.cityhost.ua/
При отриманні запитання, відповідь на яке є в FAQ, підтримка може вислати посилання на розділ, де описано відповідь на поставлене питання.
6. У разі виникнення у Клієнта претензій до персоналу компанії/конфліктних ситуацій або бажання висловити пораду/побажання, необхідно звернутися з листом на електронну адресу director@cityhost.com.ua. У листі обов'язково необхідно вказувати номер тікета (отриманий після відправки листа служби компанії) за яким виникли складності/пропозиції. Відповіді на запити надаються не пізніше трьох робочих днів з моменту їх отримання.
Як правильно оформити заявку:
1. Перш ніж дзвонити або писати в техпідтримку, ознайомтеся з розділом Питання-Відповіді по посиланню https://faq.cityhost.ua/
2. При зверненні в службу підтримки завжди вказуйте Ваш ID
Кожен клієнт має унікальний ID (ідентифікаційний код) в нашій системі. Він унікальний для кожного клієнта і служить для чіткої ідентифікації Вас як користувача. Виглядає ідентифікационий код, як послідовність із символів «ID» та набору цифр. Наприклад, «ID-400037». Ці дані надаються при реєстрації на сайті компанії, і були відправлені на Вашу поштову адресу електронним листом. Також цю інформацію можна знайти у Вашому особистому кабінеті на сайті CityHost.ua. Отримавши Ваш ID, ми зможемо точно визначити, які послуги надаються Вам на даний момент.
3. Заявки від існуючих клієнтів повинні приходити тільки з реєстраційної поштової скриньки
4. Якщо після отримання відповіді Ви задаєте уточнююче або додаткове питання з тії ж теми, не видаляйте з теми листа ідентифікаційний номер запиту.
5. Докладно опишіть помилку, яка у Вас виникла
6. При виникненні проблеми постарайтеся максимально докладно описати її, вкажіть домен або поштову скриньку, послідовність Ваших дій, які могли призвести до її виникнення, а також прикладіть тексти і знімки екрану (скріншоти) всіх отриманих повідомлень про помилки. Це дозволить нам швидше визначити причину виникнення проблеми та усунути її. Не поспішайте відправляти повідомлення. Переконайтеся, що Ви вказали всю інформацію, необхідну для вирішення проблеми, в іншому випадку, для вирішення питань може знадобитися більше часу.
Приклади того, як можна повідомляти про різні проблеми:
- У Вас виникають проблеми з доступом до сайту. Повідомте, за якою адресою Ви заходите, якою програмою для доступу в Інтернет (браузером) Ви користуєтеся, і яка саме помилка з'являється при заході на сайт.
- У Вас виникають проблеми з доступом до електронної пошти. Повідомте назву поштової програми, якою Ви користуєтесь. Працювала у Вас пошта в цій програмі раніше чи Ви вперше її налаштували. З чим виникають проблеми: з відправленням або прийомом. Які помилки видає програма (не номер, а текст).
- Якщо надіслані Вами листи не доходять до одержувача, то повідомте коли, з якої скриньки і на яку Ви відправляли лист. Якщо листи повертаються з помилками, то надішліть текст листа, який Вам повернувся.
