Кибербуллинг в комментариях — как реагировать на несправедливые плохие отзывы на Google Maps и в Facebook

• Откуда берутся незаслуженные плохие оценки и комментарии

• Как окончательно испортить репутацию — вредные советы

• Как отвечать на плохие отзывы — алгоритм обработки комментариев

• Как убрать плохие отзывы с карт Google

• Как удалить отзыв в Facebook

• Как предотвратить спорные ситуации, которые могут привести к конфликтам и негативным отзывам

Практически каждый владелец бизнеса сталкивался с ситуацией, когда пользователи ставят одну звезду и пишут несправедливые отрицательные отзывы на независимых платформах, например, в Facebook или Google Картах.

Конечно, первая реакция — за что? Мы ведь все делали правильно, ничего не нарушали, никого не обманывали! И проблема не только в том, что отрицательная оценка была незаслуженной и вам просто по-человечески обидно. Такие отзывы плохо влияют на репутацию бизнеса и отпугивают потенциальных клиентов.

Поэтому давайте разбираться, как реагировать на «одну звезду», возможно ли от нее избавиться и как предотвратить недоразумения, из-за которых могут появиться плохие комментарии.

Откуда берутся незаслуженные плохие оценки и комментарии

Если говорить именно о несправедливых отзывах, то они по большей части возникают по двум причинам:

• клиент неправильно понял суть услуги или товара, и решил, что его обманули;

• конкуренты специально наняли ботов, чтобы испортить рейтинг.

В первом случае к недоразумению добавляется еще и человеческий фактор — плохое настроение или личные проблемы могут привести к тому, что человек себя «накручивает». Из небольшой проблемы, которую можно решить вместе с менеджерами, создается скандал с последствиями в виде гневных комментариев.

Если речь идет об атаке ботов, то распознать ее просто — комментариев появляется сразу и много, их могут быть десятки.

В таких ситуациях попытки построить коммуникацию с комментаторами могут оказаться безуспешными — лучше сосредоточить усилия на том, чтобы минимизировать последствия.

Конечно, мы и сами не раз сталкивались с недоразумениями и негативными отзывами, которых не заслужили. И выработали для себя стратегию — как отвечать на плохие отзывы и чего лучше избегать. Расскажем вам об этом. И сначала о сценариях, до которых лучше не доводить ситуацию.

Читайте также: Фейки и дезинформация: учимся распознавать ложные данные в сети

Как окончательно испортить репутацию — вредные советы

Мы предлагаем эти рекомендации в виде вредных советов, чтобы вы могли увидеть со стороны, к чему приводят слишком поспешные эмоциональные решения.

Поссорьтесь с комментатором

Эмоции зашкаливают, возмущение кипит! Расскажите комментатору, кто он такой и чего стоит. Добавьте, что он болван и не понял правил предоставления услуги, и вообще с такими клиентами работать — себя не уважать. Пусть идет к черту.

Вариант для достигших дзена — спокойно и вдумчиво доказать комментатору его неправоту, долго дискутировать с ним в комментариях, потратить на это несколько часов. Утомите его доводами и своим упрямством, ведь нанятый конкурентами бот настроен на то, чтобы понять вашу позицию. Да, конечно.

Если серьезно: обычно такие комментаторы либо нервничают и не готовы прислушиваться к оппоненту, либо им вообще без разницы, что писать, ведь им просто заплатили за комментарий. Бывает, что возмущенный «обманом» человек начинает подбивать родственников и друзей писать гневные комментарии, и они в любом случае будут на стороне близкого человека, а не на вашей. Поэтому что-то доказывать, объяснять, а тем более эмоционально ссориться — хороший способ еще больше испортить репутацию.

Начинайте извиняться, предложите скидку или подарок

Вспомните о постулате «клиент всегда прав» и начинайте извиняться, даже если вы ни в чем не виноваты. Предложите скидки, отправьте подарок. И ничего, что комментатор зол на весь мир, а ваша услуга или товар на самом деле были качественными. Извиняйтесь изо всех сил!

Если серьезно: одно дело извиняться, если вы действительно где-то ошиблись, такое бывает даже у крупного бизнеса с четко выстроенной структурой. В таких случаях действительно следует компенсировать клиенту деньги или прислать подарок. А вот в случае с токсичными комментаторами или ботами извиняться не стоит. Так вы покажете всем, кто читает переписку, что готовы поощрять ничем не спровоцированные наезды. Кроме того, если руководство будет становиться на сторону токсичных клиентов, у работников снизится мотивация к работе и они разочаруются в корпоративной этике.

Как отвечать на плохие отзывы — алгоритм обработки комментариев

Здесь мы приведем рекомендации, которые помогут свести к минимуму последствия атаки на репутацию вашей компании. Они действуют для случаев со всеми внешними площадками, где можно оставлять отзывы.

1. Реагируйте на комментарий оперативно, не игнорируйте его. Быстрое взаимодействие с пользователями улучшает репутацию компании.

2. Не принимайте все на свой счет и не поддавайтесь эмоциям. Всегда будут недовольные люди или конкуренты, которые хотели бы испортить репутацию, нужно это просто принять и не тратить нервы.

3. Напишите ответ-комментарий. Но ориентируйтесь не на поиск взаимопонимания с комментатором, а на других людей, которые могут прочесть переписку. Адекватные клиенты понимают, что плохие комментарии не всегда появляются по вине компании. Вежливо и спокойно опишите ситуацию, объясните, что с вашей стороны были предоставлены качественные услуги или товары, и что претензии не имеют реальной основы. На последующие эмоциональные выпады комментатора лучше не отвечать и не вовлекаться в споры.

4. В случае с ботами или родственниками «пострадавшего» комментарий остается не клиентом, а посторонним человеком. Чтобы выяснить это, спросите номер телефона, адрес почты или ID аккаунта, с которого была совершена покупка услуги или товара. После проверки напишите, что по этим данным услуги не предоставлялись и товар не отправлялся (если это так). Это действие также направлено на других людей, которые прочитают ветку — так они поймут, что комментарий неправдивый и созданный человеком, который на самом деле не пользовался услугами. Эта тактика работает не везде — например, для кафе или ресторана она не подойдет. В ситуации с интернет-магазинами и цифровым бизнесом все проще. К примеру, клиент, заказывающий у нас хостинг, виртуальный сервер или другую услугу, оставляет свои контакты во время регистрации и имеет свой ID клиента. По этим данным можно легко отследить все действия и обращения — или их отсутствие.

5. Напишите письмо в службу поддержки сайта, на котором оставлен отзыв, и попросите удалить его. Предоставьте все подтверждения, что комментарий не соответствует действительности и является клеветой. Иногда разгневанные люди на эмоциях могут винить компанию во всех смертных грехах. Например, в сторону Cityhost однажды писали, что мы поддерживаем путина и болеем за «русский мир» — этот тезис можно легко опровергнуть десятками публикаций в СМИ о нашей проукраинской позиции и соответствующей деятельности.

Как убрать плохие отзывы с карт Google

В этом разделе мы расскажем, как удалить плохие отзывы о компании на Google Maps – это сложно, но вполне реально.

Оставить жалобу на комментарий

Зайдите в Google Maps и откройте комментарии к своему бизнесу. Найдите в правом верхнем углу отзыва «три точки» и нажмите их. В раскрывающемся меню выберите пункт «Пожаловаться».

Выберите один из предложенных вариантов:

• Отзыв не касается темы — в нем не описаны конкретные замечания к работе компании или указаны услуги, которые вы на самом деле не предоставляете.

• Спам – для отзыва использован фейковый аккаунт или в комментарии содержится реклама.

• Конфликт интересов – если отзыв написан работником компании-конкурента.

• Травля или агрессивные действия — в тексте есть признаки буллинга, угрозы, нецензурная лексика.

• Дискриминация или враждебные высказывания – в отзыве содержатся оскорбления по признакам определенной категории людей (национальность, религия, пол и так далее).

• Персональные сведения — в комментарии указан личный адрес или другие данные, на распространение которых их владелец не давал согласия.

Написать в поддержку

Чтобы написать в поддержку, зайдите в свой бизнес аккаунт и нажмите три точки напротив названия компании.

В выпадающем меню выберите пункт «Отправить отзыв». Затем кликните на «Report an issue» (сообщить о проблеме). 

В следующем окне выберите «Manage review removal» (управление удалением отзывов). Затем заполните все поля, опишите проблему, добавьте скриншоты и отправьте заявку менеджерам. 

 Google не всегда удаляет отзывы по заявкам владельцев бизнеса, но шансы есть, поэтому следует использовать все возможности.

Как удалить отзыв в Facebook

В Facebook также можно попытаться удалить плохой отзыв, хотя здесь это также работает не всегда. Для этого зайдите в раздел «Отзывы» и нажмите «три точки» возле отклика, который хотите обжаловать. Выберите пункт «Пожаловаться на публикацию».

После этого укажите причину, по которой вы считаете недопустимым этот комментарий — скорее всего, это будет «Спам» или «Враждебные высказывания». В форме невозможно что-либо написать, вы только нажимаете кнопки, из-за чего не получится сообщить поддержке о том, почему следует удалить указанный отзыв. Поэтому предварительно ответьте комментатору и опишите ситуацию со своей стороны. Модераторы увидят ваш ответ и смогут принять его к сведению.

Однако бывает, что боты конкурента засыпали аккаунт «единицами», а модераторы соцсети никак не реагируют на ваши жалобы. В таких случаях иногда проще создать новую страницу для бизнеса, чем пытаться как-то исправить ситуацию.

Как предотвратить спорные ситуации, которые могут привести к конфликтам и негативным отзывам

К недоразумениям и эмоциональным реакциям иногда приводят разночтения в тексте или изображениях к услуге или товару — они могут восприниматься по-разному, и клиенты вкладывают в увиденное совершенно иное содержание. К примеру, теплое дневное или холодное офисное освещение меняют цвета на фото. Клиент думает, что заказывал (как ему казалось) бежевый диван, а ему привозят белый – и он начинает нервничать, ведь получил не то, что заказал.

Еще одна причина недоразумений — клиенты неправильно трактуют предоставление услуг, потому что не читают правила (а их не читает никто), а потом удивляются, что их ожидания не соответствуют реальности.

Чтобы уберечь себя и клиентов от подобных ситуаций, нужно следовать определенным правилам:

1. Формируйте визуал и текстовые сообщения так, чтобы они считывались однозначно и не вводили в заблуждение клиента. Не злоупотребляйте фотошопом, не пытайтесь улучшить товар до неузнаваемости. Тестируйте карточки товаров или посты в соцсетях на знакомых или коллегах. Убедитесь, что люди видят именно то, что вы предлагаете, и не питают лишних иллюзий.

2. Если ситуация уже случилась, выясните причину недоразумения и переформатируйте текст или картинку объявления.

3. Выделите отдельные правила предоставления услуг, в связи с которыми чаще всего происходят недоразумения, и опишите их в статьях в блоге или постах в соцсетях. Обращайте на эти моменты внимание клиентов. Например, пользователи Cityhost иногда надеются, что наша техподдержка будет отвечать за позиции сайта в поисковых системах или удалять вирусы на сайте. Это не входит в наши компетенции, о чем написано в правилах предоставления услуг. Для того, чтобы у пользователей не было лишних ожиданий, мы дополнительно написали статьи в блог, где рассказываем, как работает наша техподдержка и развенчиваем мифы об услугах хостинг-провайдеров, а также объясняем зоны ответственности пользователей серверов.

4. Как можно больше рассказывайте о своих услугах и товарах в соцсетях — снимайте видео, как правильно ими пользоваться, каких ошибок избегать. Это увеличит количество полезного контента на ваших страницах и минимизирует неприятные ситуации.

Кибербуллинг — явление, которое может задеть любой бизнес, даже самый ответственный и честный. Это как погодная стихия, которую сложно предсказать — можно частично предотвратить ее негативное влияние и пытаться минимизировать последствия.

Если вы впервые столкнулись с кибербуллингом, главное, что нужно помнить — это случается со всеми, и это не приговор для бизнеса. Подготовьте алгоритм реагирования на негативные комментарии, не паникуйте и не берите близко к сердцу такие случаи, и тогда вы сможете пройти эту полосу приключений с холодной головой.

Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: