IVR-система хорошо знакома всем людям, которые хотя бы раз звонили в колл-центр. Это именно та система-робот, которая приветствует вас и предлагает выбрать одну из нескольких опций в IVR-меню. Согласитесь, часто IVR-система вызывает легкое раздражение, ведь вам необходимо быстро дозвониться до оператора, а голосовое IVR меню этому не всегда способствует.
Тем не менее, это далеко не всегда так. Есть ситуации, когда IVR-система помогает значительно улучшить качество обслуживания, при чем это происходит комплексно, то есть IVR-система может помочь улучшить как скорость сервиса, так и качество подбора оператора для каждого звонка, а также уменьшить время ожидания.
Специалисты компании VoIPTime, которая больше десяти лет занимается разработкой ПО для колл-центров, расскажут вам что такое IVR-система и как она работает
Что такое IVR-система
IVR — это аббревиатура от Interactive Voice Response, что переводится дословно как «интерактивный голосовой ответ». Такое название как нельзя лучше раскрывает суть природы IVR-сервисов, ведь их главной задачей является предоставлять ответы на вопросы и помогать решать проблемы клиентов в режиме самообслуживания.
Но это лишь внешняя сторона медали — на самом деле, IVR-система является невероятно эффективным инструментом колл-центра, ведь способна помочь вам управлять очередями звонков, маршрутизацией звонков, а также процессом сбора обратной связи от клиентов.
Таким образом, IVR система — это система колл-центра, которая отвечает за предоставление опций самообслуживания клиентам, управление очередями звонков, сбор информации о входящих звонках, а также за сбор клиентской информации для дальнейшей маршрутизации звонков.
Читайте также: Как верифицировать пользователя на сайте: звонки, SMS, электронная почта
Интерактивное голосовое меню – как это работает
Если говорить о технической части, то IVR-система работает, используя одну из двух технологий — либо это DTMF (Dual-Tone Multifrequency), либо NLP/NLU(Natural Language Processing/Natural Language Understanding).
В первом случае речь идет о достаточно древней технологии, которая работает за счет воспроизведения и распознавания звуковых сигналов различной частотности. Это только звучит сложно: в реальности, за каждой кнопкой на вашем телефоне (0-9, #, *) закреплен звуковой сигнал конкретной частоты, поэтому при нажатии на эту кнопку сигнал будет воспроизводиться, а система на другой стороне трубки будет распознавать его и проигрывать соответствующее голосовое сообщение. Вы даже можете услышать эти звуковые сигналы, когда взаимодействуете с системой.
Другой случай — это использование технологий искусственного интеллекта, а именно NLP/NLU (Natural Language Processing/Natural Language Understanding). В таком случае IVR-система будет самостоятельно распознавать реплики клиента, идентифицируя при этом ключевые слова и направлять клиента либо в соответствующую секцию IVR-меню, либо к оператору, который специализируется на проблематике, которая беспокоит клиента.
Читайте также: Триумф и угрозы искусственного интеллекта — как нейросети влияют на нашу жизнь и как они законодательно регулируются
IVR-система: основные преимущества
IVR-система, как уже было сказано, берет на себя гораздо больше задач, чем просто предоставление самообслуживания для клиентов. IVR-система — это ключ к улучшению качества клиентского сервиса и клиентского опыта (СХ) в целом, поэтому давайте рассмотрим основные преимущества, которые может предложить вам IVR-система.
Самообслуживание
В первую очередь IVR-система для пользователей — это возможность получить ответы на вопросы в режиме самообслуживания, в том числе возможность совершить определенные действия без необходимости выходить на контакт с оператором, а следовательно, без необходимости ожидать в очереди, ждать соединения, далее ожидать на удержании и так далее. Всех этих неудобств можно избежать, а IVR-система является основным инструментом для использования доступных опций самообслуживания даже в эпоху чатботов.
Возможности самообслуживания IVR-меню ограничиваются исключительно дизайном самого IVR-меню. То есть вы ограничены лишь своей фантазией и возможностями системы — например, в США IVR-система может даже проводить платежи, в то время как в Европе, и соответственно в Украине, такая функция недоступна. Впрочем, даже без этого клиент может решить множество вопросов через IVR меню — оставить заявку на техническое обслуживание, изменить адрес доставки, отменить подписку на услуги, сменить тарифный план, проверить баланс и тому подобное. Более того, IVR-система может содержать инструкции для решения типичных проблем, а также ответы на «классические» вопросы «Какие есть возможности оплаты?», «Какие ваши рабочие часы?» и так далее. То есть все звонки клиентов, которые должны были быть направлены к операторам с такими элементарными вопросами, будут обслужены IVR-системой, что высвободит время операторов для действительно важных задач.
Читайте также: VDS для ведения бухгалтерского учета
Управление очередями звонков
IVR-система является ключевой системой для управления очередями звонков. Под этим понятием мы, конечно, не имеем в виду, что именно эта система направляет звонки в очередь или каким-то образом управляет распределением звонков В то же время IVR-система важна для уменьшения негативного влияния ожидания на линии на уровень клиентского удовлетворения.
IVR-система может сообщать клиентам, ожидающим в очереди, об ориентировочном времени ожидания до соединения с оператором. Таким образом, IVR-система может помочь вам сохранить нескольких клиентов, которые бы в противном случае просто бросили трубку, не понимая, сколько им еще осталось ждать.
Еще одной, возможно и более важной, функцией для управления очередями звонков, которую предоставляет IVR-система, является опция IVR-callback (заказ обратного звонка). Клиент, которому либо не хочется, либо нет возможности ждать в очереди звонков, может просто заказать такой IVR-callback, и у операторов сразу появится задача перезвонить этому клиенту.
Сбор данных и умная маршрутизация
IVR-система — это также мощный инструмент сбора данных. Очевидно, что IVR-система является первым рубежом, который встречает ваших клиентов, а значит, именно IVR-система может собрать все данные о параметрах входящего звонка, в частности, Caller ID (идентификатор абонента, то есть номер телефона), язык общения, проблему клиента и т.д. В случае, если ваш колл-центр имеет интегрированную систему CRM (Customer Relationship Management), система колл-центра сможет определять такие важные параметры, как статус клиента — звонил ли вам уже ранее этот клиент, какие были предыдущие жалобы, какой оператор обслуживал обращение и т.д., — а значит, сможет предложить релевантные варианты обслуживания.
Таким образом, именно от IVR-меню зависит, насколько точной будет маршрутизация звонков — ведь эта функция требует предварительного анализа параметров звонка. Хотя умная маршрутизация и будет осуществляться системой ACD (Automatic Call Distributor), без системы IVR она просто невозможна.
Автоматический исходящий обзвон
Какое отношение имеет IVR-система к исходящим звонкам? Как ни странно, IVR-система является также инструментом для осуществления автоматического исходящего обзвона клиентов. Этот обзвон осуществляется путем отправки заранее записанных голосовых сообщений в виде обычных телефонных звонков. Легче всего это объяснить на примере: помните ли вы, как вам звонили моментально после завершения вашего разговора с оператором службы поддержки и предлагали оценить качество обслуживания? Так вот, это и есть пример исходящего обзвона, который осуществляет система IVR.
IVR-система, таким образом, позволяет вам не просто собирать обратную связь быстро, дешево и эффективно, но и проводить маркетинговые исследования, отправлять клиентам напоминания о платежах или доставке, постоянно мониторить ключевые показатели эффективности клиентского сервиса, особенно те, которые невозможно замерить без опроса клиентов — а это важнейшие показатели, такие как уровень клиентского удовлетворения (CSAT), уровень усилий клиента (CES), коэффициент лояльности (NPS) и так далее.
Какие ошибки допускают компании при настройке IVR-систем
Ведущими компаниями в сфере телекоммуникаций, а также независимыми исследовательскими агентствами было проведено множество исследований относительно влияния IVR-систем на обслуживание клиентов и клиентский опыт, и далеко не все из них играют в пользу системы IVR.
Тем не менее, это не повод обвинять IVR-системы в таких результатах. Часто компании недобросовестно воспринимают IVR-систему как способ установить своеобразный барьер между операторами и клиентами, и таким образом уменьшить нагрузку на операторов. К чему это приводит, догадаться несложно.
Давайте рассмотрим основные проблемы, которые касаются IVR-систем, и самые простые пути их решения.
-
Длинное IVR-меню — многие клиенты жалуются на громоздкие и неудобные IVR-меню, в которых сложно разобраться. Способ решения этой проблемы достаточно прост — спросите у своих клиентов, каким бы они хотели видеть ваше IVR-меню, а также оцените, какие проблемы и запросы встречаются у ваших клиентов чаще всего. Распределите эти проблемы в IVR-меню в порядке убывания популярности.
-
Отсутствие релевантной секции меню — IVR-система имеет лимитированный размер меню, поэтому важно постоянно общаться с клиентами относительно его вида, удобства и проблем, с которыми клиенты сталкиваются. Только регулярное обновление позволит довести IVR-меню до действительно качественного вида.
-
Невозможность найти опцию соединения с оператором — часто компании сознательно прячут кнопку соединения, заставляя клиентов использовать IVR-меню. Такой подход является неверным, поэтому стоит разместить функцию соединения как можно ближе к началу меню.
-
Невозможность пропустить голосовое меню IVR — такая жалоба является частой, ведь около 30% людей вообще не воспринимают IVR-системы, однако единственным выходом здесь является возможность установки опции «пропуска» меню и прямого соединения с оператором.
Читайте также: Как выбрать и установить виджет для комментариев на сайте
Как выбрать качественную IVR-систему
Прежде всего, вы должны понимать, что IVR-система не продается как отдельное решение — только как составляющая решения для колл-центра. Поэтому, если вы пользуетесь облачной АТС, вам не удастся интегрировать ее с IVR — как минимум, вам не удастся воспользоваться такими функциями, как исходящий обзвон, умная маршрутизация и управление очередями звонков. Виртуальные АТС имеют собственных автосекретарей, которые по функционалу проигрывают IVR-системам, как собственно и сами виртуальные АТС проигрывают решениям для колл-центра.
Следовательно, выбор IVR-системы — это и выбор решения для колл-центра. Здесь, как ни странно, есть универсальный рецепт — вам стоит в первую очередь определиться, какие перед вами стоят задачи и цели, какие функции для вас являются обязательными, а какие вам просто не нужны. Далее стоит оценить реальные отзывы пользователей, сравнить ценовые политики, убедиться в их прозрачности, а именно в отсутствии скрытых платежей, далее узнать о процессе настройки необходимых интеграций, а дальше уже принимать решение.
Программное обеспечение для контакт-центра часто устанавливается на серверы компании, которая его предоставляет. Но есть много случаев, когда клиенту больше подходит свой или арендованный сервер. Чтобы понять технические потребности колл-центра, обязательно проконсультируйтесь с техподдержкой и при необходимости заложите дополнительный бюджет на аренду или покупку сервера.
Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: 
