CityHost.UA
Помощь и поддержка

Что такое FAQ и зачем он нужен

 866
30.04.2020
article

Страница FAQ – ключевой раздел любого сайта. Здесь собраны ответы на самые популярные вопросы и распространенные возражения покупателей.

Решает она и иные задачи. Например, разгружает техподдержку, которой приходится постоянно отвечать на одинаковые вопросы. Повышает доверие клиентов, демонстрируя знания об оказываемых услугах или продаваемых товарах.

Также FAQ отвечает на вопросы пользователей, снимает их тревоги и страхи, снижает количество жалоб и негативных отзывов. И даже положительно влияет на продвижение сайта, улучшая навигацию по веб-ресурсу.

Если на сайте нет страницы FAQ – добавляйте. Иначе много потеряете.

В каких случаях нужна страница FAQ?

Как понять – нужно ли создать страницу FAQ? Задайте себе два вопроса. Первый – часто ли клиенты задают одинаковые вопросы? И второй – имеется ли план по созданию контента (или новых посадочных страниц), на которые будете ссылаться из раздела FAQ, тем самым конвертируя пользователей в реальных покупателей?

Читайте также: Что такое коэффициент вовлеченности в социальных сетях.

Например, некая компания придумала такую фишку. В разделе FAQ она написала небольшой абзац, почему пользователям стоит воспользоваться ее услугами. Просто и эффективно. Хотя можно придумать и иные способы конвертации посетителей в клиентов.

Какие вопросы писать в разделе FAQ?

Итак, принято решение создать страницу FAQ на сайте. Но где взять вопросы? Просто откройте тикеты службы поддержки или почту компании с входящими письмами – и выбирайте.

При выборе вопросов рекомендуется учитывать:

  • релевантность (если прописать ключевые слова – на страницу FAQ могут зайти из Google/Яндекса);
  • практическую пользу (нет смысла отвечать на бесполезные и не интересные вопросы);
  • открывающиеся возможности (вопросы должны вовлекать, а ответы – закрывать возражения и конвертировать пользователей в покупателей).

Также подумайте, как их правильно формулировать. Слишком длинные и запутанные формулировки отталкивают.

Если вопросов получится много, сгруппируйте их по категориям:

  • «О продукции»;
  • «Условия доставки»;
  • «Условия оплаты»;
  • «Выбор размеров»;
  • «Активация промо-кодов».

Так пользователи смогут зайти в нужный раздел и найти ответы.

Что делать, если нет тикетов техподдержки и писем на почте? Проанализируйте страницы FAQ конкурентов. Или почитайте отзывы о продукции/услугах на сайтах-отзовиках. Можно изучить тематические форумы, где пользователи часто задают различные вопросы.

Читайте также: В чем разница между группой и бизнес страницой Facebook.

Как правильно отвечать на вопросы в разделе FAQ?

Грамотное позиционирование ответов – ключ к успеху. Если вопрос касается недостатков товара или некачественного обслуживания, его можно обыграть в положительном ключе. Грамотные ответы – отличный способ продемонстрировать знание сферы, особенностей продукции и пр. Но главное не переборщить и отвечать простыми и понятными для пользователей словами.

Вопросы составляются от лица клиента. Например, «Что Я …». А в ответах нужно обращаться к нему – «Вы можете…».

Полезные рекомендации по составлению FAQ:

  • создавайте простые и понятные формулировки;
  • отвечая на вопросы, сосредоточьтесь на целях, которых желаете достичь;
  • дополняйте ответы видео или картинками (если уместны);
  • разбавляйте страницу FAQ забавными вопросами-ответами, добавляйте небольшие развлекательные элементы (если это соответствует духу бренда);
  • в конце раздела обязательно призывайте пользователя к совершению действия, чтобы конвертировать его в клиента.

И не забывайте проставлять релевантные ссылки в ответах. Подумайте, какой логичный шаг может сделать пользователей после прочтения ответа, и предоставьте ему возможность в 1 клик перейти в нужный раздел (для покупки товара или заказа услуги).

Как раздел FAQ помогает в продвижении сайта?

Обычно страница FAQ создается для ответов на вопросы. Чтобы закрыть возражения клиентов и частично разгрузить сотрудников поддержки. Вторая причина, почему создают страницу FAQ – для улучшения результатов продвижения сайта. Как это работает?

Отвечая, вы ссылаетесь на определенные страницы. Это улучшает поведенческие факторы и, соответственно, позиции в выдаче.

Читайте также: Как выбрать домен для своего сайта.

Ответы могут высвечиваться и в Google/Яндексе. Часто пользователи ищут информацию, которая относится к вашей сфере, а не к компании. Но в итоге попадают на сайт и, возможно, становятся клиентами. Для этого нужно лишь грамотно оптимизировать контент или посадочные страницы под ключевые слова.

Где опубликовать раздел FAQ?

Зависит от специфики бизнеса. Если делаете акцент на клиентскую поддержку – опубликуйте раздел FAQ на страницу, где размещены контакты для связи с консультантами. Пользователи сначала прочитают ответы, а потом, если не найдут нужную информацию, позвонят менеджерам.

Если занимаетесь продажей товаров – раздел FAQ размещается в навигации сайта (в главном меню).

Если главное меню заполнено, ссылка на страницу FAQ размещается в футере (нижней части сайта).

Можно опубликовать ее и на товарных страничках. Например, сделав частью описаний или разместить в конце (после отзывов покупателей).

Как оформить страницу FAQ?

Оформление страницы FAQ выполняется на ваше усмотрение. Готовых шаблонов нет, и владельцы сайтов самостоятельно выбирают перечень вопросов. Но есть универсальные, подходящие для любых сфер:

  • как оформить возврат товара?
  • какие варианты доставки доступны?
  • как правильно выбрать размер?
  • из чего сделана продукция?
  • я получил товар с дефектом: что делать?

Когда ответите на стандартные вопросы – переходите к детальным, касающимся вашего бизнеса. Возьмите их из входящих писем и тикетов поддержки.

Приведем пару примеров:

  1. Сохранность информации. Убедите клиентов, что их личные данные хранятся в зашифрованном и обезличенном виде.
  2. Безопасность продукции. Покажите, что товары компании безвредны для здоровья и окружающей среды.
  3. Ключевые фишки. Укажите то, чем выделяетесь среди многочисленных конкурентов («продукция изготовлена из натуральных материалов», «при заказе на сумму N – доставляем бесплатно»).
  4. Инструкции по применению товара. Объясните клиентам, как пользоваться продукцией. Особенно, если она имеет сложную конструкцию и применяется для разных целей.

А чтобы выжать из раздела FAQ максимум, следуйте простым рекомендациям:

  • разместите его там, где пользователи уже практически готовы совершить покупку;
  • добавляйте его в навигационное меню, на страницу поддержки или страницу «Контакты»;
  • не забывайте периодически обновлять FAQ, поскольку у пользователей регулярно появляются новые вопросы.

Заключение

Теперь вы знаете, зачем нужна страница FAQ. О ней часто забывают и не создают вообще. Но при правильном подходе даже из «бесполезной» страницы можно выжать максимум: разгрузить сотрудников поддержки, повысить лояльность пользователей к бренду, продемонстрировать авторитетность и хорошее знание тематики, улучшить результаты SEO.

На всех ли сайтах нужна страница FAQ? Да. Возможно, она не нужна информационным сайтам и блогам…. Но, как говорится, каши маслом не испортишь, поэтому FAQ раздел будет не лишним.


Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: