Wsparcie techniczne Cityhost.ua — jak to działa

• Trochę informacji o pracy wsparcia technicznego Cityhost

• Nie zawsze trudności w działaniu strony są związane z hostingiem

• Szybko naprawiamy błędy i słuchamy próśb klientów

• Przestrzegamy przepisów prawa Ukrainy, zasad świadczenia usług i międzynarodowego prawa

Ważnym elementem pracy każdego serwisu jest zespół specjalistów, którzy doradzają klientom, pomagają znaleźć przyczynę zgłoszenia i podejmują działania na rzecz poprawy sytuacji.

Dział wsparcia technicznego — to nie tylko profesjonalne porady w sytuacjach, gdy klient nie może sobie poradzić bez pomocy zewnętrznej. To także pozytywne wrażenia z rozmowy i poczucie, że twoje pytania są naprawdę rozwiązywane jak najszybciej i najskuteczniej.

Na takich zasadach działa wsparcie techniczne Cityhost.ua, a dzisiaj opowiemy wam o szczegółach pracy, najczęstszych tematach zgłoszeń i jak są one przetwarzane.

Trochę informacji o pracy wsparcia technicznego Cityhost

W Cityhost istnieje ustalony system działania wsparcia — pracownicy przechodzą szkolenie przed przyjęciem do pracy i stale doskonalą swoje umiejętności, zarówno techniczne, jak i komunikacyjne. Otrzymują szczegółowy regulamin, zawierający odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz reakcje na różne sytuacje. Kierownik działu kontroluje pracę pracowników i sprawdza zgłoszenia (korespondencję z klientami).

Zawsze cieszymy się z opinii od klientów — podziękowania motywują nas do jeszcze lepszej pracy, a uwagi… również skłaniają do samodoskonalenia. Jeśli podobała ci się rozmowa z naszymi specjalistami — możesz zostawić napiwek pracownikowi za pomocą chatbota, maila lub czatu (w zależności od kanału komunikacji).

Ponadto możesz wysłać opinię o współpracy z działem wsparcia technicznego, wypełniając formularz kontaktowy.

Dla użytkowników naszych usług istnieje kilka kanałów komunikacji:

• telefon, którego numer można znaleźć w nagłówku strony i w sekcji Kontakt;

• adres e-mail, który również znajduje się w Kontaktach;

• chatbot w Telegramie;

• korespondencja w panelu zarządzania;

• czat «Pomoc i wsparcie» na stronie.

Co miesiąc nasza służba wsparcia technicznego przetwarza ponad tysiąc zgłoszeń. Na przykład w czerwcu odnotowaliśmy 670 zapytań do wsparcia z panelu zarządzania i maila, 346 zgłoszeń na czacie na stronie i 373 połączenia telefoniczne.

I pierwsze, co należy wiedzieć, gdy zaczynasz korzystać z naszych usług i kontaktujesz się z wsparciem technicznym:

Nie zawsze trudności w działaniu strony są związane z hostingiem

Dostępność usług hostingowych pozwala na tworzenie amatorskich stron i blogów, próbowanie swoich sił w web development dla tych, którzy nie mają głębokiej wiedzy technicznej, uczenie się od razu w praktyce. Dlatego wiele klientów korzystających z naszego hostingu to amatorzy. To świetnie, ponieważ gdyby w sieci pracowali tylko specjaliści — wiele interesujących stron po prostu by nie powstało.

Z tego samego powodu użytkownicy nie zawsze wiedzą, gdzie kończy się odpowiedzialność dostawcy i zaczyna ich własna. Wiele zgłoszeń, które otrzymujemy, wynika z tego, że strona działa wolno lub ma inne trudności — ale nie dotyczą one hostingu. Na przykład na stronie internetowej mogą być błędy w kodzie, zbyt wiele wtyczek na WordPressie, wirusy, nieoptymalizowane obrazy i wiele innych niuansów, których obsługa jest odpowiedzialnością webmastera.

Jednak i z takimi pytaniami również pracujemy — staramy się dostrzegać przyczynę i wyjaśniać klientowi, co musi zrobić, aby strona działała lepiej, piszemy artykuły na blogu i instrukcje w pomoc dla użytkowników.

Sformułowaliśmy listę tez, które pomogą ci lepiej zrozumieć specyfikę pracy wsparcia technicznego:

1. SEO i techniczne działanie strony w 80% zależy od webmastera, a w 20% — od dostawcy hostingu.

2. Bezpieczeństwo strony — to odpowiedzialność użytkownika. Dostawca zapewnia narzędzia bezpieczeństwa i pomaga zminimalizować skutki ataków DDoS z swojej strony, ale obecność wirusów na stronie, hakerskie włamania, kradzież kont administracyjnych i inne przestępcze działania hakerów — to już pole bitwy klienta, gdzie musi on włożyć maksymalne wysiłki w ochronę strony.

3. Większość ukraińskich dostawców działa na rynku od wielu lat. Na przykład Cityhost działa już od 18 lat. Takie firmy dbają o swoją reputację, dlatego wsparcie techniczne nigdy nie udziela pustych rekomendacji tylko po to, aby sprzedać droższą usługę. Jeśli specjalista sugeruje przejście na wyższy plan, zmianę hostingu na serwer VPS lub coś innego — uwierz, to jest wartościowa rada.

4. Rozumiemy, jakie informacje należy zgłębić, aby efektywnie korzystać z naszych usług, dlatego stworzyliśmy dla klientów maksymalnie szczegółowe FAQ, w którym są, jeśli nie wszystkie odpowiedzi na pytania, to prawie wszystkie. Zajrzyj do niego w pierwszej kolejności — często zdarza się, że pytanie, z którym zmaga się klient, jest już szczegółowo opisane w przewodniku.

5. Przejrzyj zasady korzystania z hostingu, ponieważ zawierają one obowiązki i prawa obu stron.

6. Pamiętaj, że dostawca hostingu nie zawsze ma bezpośredni związek z przyczyną zgłoszenia, ale zawsze jest gotowy pomóc w rozwiązaniu wszystkich problemów.

Szybko naprawiamy błędy i słuchamy próśb klientów

Ale nie ma co ukrywać — z naszej strony również zdarzają się błędy, które usuwamy natychmiast, gdy tylko dowiaduje się o tym wsparcie techniczne. Jeśli to błąd systemowy, to swoim zgłoszeniem klient pomaga go szybko naprawić i tym samym poprawić korzystanie z usług dla wszystkich. Dlatego wspólnymi siłami każdego dnia poprawiamy nasz system, aby był coraz lepszy i wygodniejszy. Zresztą, pracownicy stale monitorują działanie systemów, więc o większości błędów dowiadujemy się sami jeszcze przed tym, jak klienci zdążą nas o nich poinformować.

Cityhost.ua ma swój panel zarządzania, dlatego możemy dodawać i usuwać funkcje, uczynić interfejs bardziej przyjaznym dla użytkownika. Uważnie słuchamy twoich opinii, które są przekazywane programistom, a ci zaczynają myśleć nad poprawą funkcjonalności.

Swoje propozycje możesz zostawiać w komentarzach w naszym kanale TG, pisać na e-mail lub zostawiać zgłoszenia w panelu klienta.

Przestrzegamy przepisów prawa Ukrainy, zasad świadczenia usług i międzynarodowego prawa

Dostawcy hostingu działają oficjalnie, kierują się całym zestawem zasad i są bardzo przestrzegający prawa. Jesteśmy zainteresowani tym, aby nasze usługi nie były wykorzystywane w celach przestępczych, dlatego zawsze rozpatrujemy i przetwarzamy skargi dotyczące naruszenia praw autorskich i umieszczania na hostingu zabronionych materiałów. Na przykład dotyczy to stron pornograficznych, stron sprzedających substancje narkotyczne, pirackich treści, złośliwego oprogramowania i wielu innych.

Więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule XXX-files: co można i co jest zabronione umieszczać na hostingu?

Często otrzymujemy skargi od obrońców praw lub przedstawicieli znanych marek, że na zewnętrznych stronach używane są nielegalne informacje, będące ich własnością intelektualną:

• Nazwa TM lub marki;

• Nazwa domeny przypomina domenę znanej firmy (więcej na ten temat przeczytaj w artykule o domeningu i cyber-squattingu).

• Zdjęcia produktów i inne materiały z oryginalnej strony.

Sprawdzamy wszystkie skargi dotyczące naruszenia przepisów i zasad, a jeśli są one potwierdzone, wysyłamy klientowi pismo z żądaniem usunięcia tych materiałów. Klient ma prawo bronić swojego stanowiska i argumentować, że skarga jest bezpodstawna (zdarzają się i takie przypadki). W większości przypadków właściciele stron usuwają zabronione treści po naszym zgłoszeniu. Od czasu do czasu, jeśli webmaster nie reaguje na nasze pisma, a strona internetowa zawiera jawnie przestępcze treści, możemy zablokować taki zasób. Jednak w większości przypadków sytuacje są rozwiązywane pokojowo, za pomocą dyplomacji.

Zachęcamy również was, którzy czytacie ten artykuł — jeśli widzicie na stronie złośliwe materiały lub naruszenia zasad, piszcie na adres do zgłaszania skarg (abuse), który można znaleźć w usłudze Whois, wpisując w pole nazwę domeny strony.

***

Nie wszystkie nasze usługi dotyczą hostingu i umieszczania stron. Klient może wynająć dedykowany serwer do stworzenia infrastruktury IT, organizacji monitoringu wideo lub VPS do instalacji programów księgowych. Cityhost oferuje również płatne i bezpłatne certyfikaty SSL, rejestruje nazwy domen, ma własny kreator stron i automatyczne instalatory CMS oraz wiele przydatnych opcji. W związku z nimi użytkownicy również mają pytania, ale szczegółowo opowiedzieliśmy o hostingu, ponieważ jest to najbardziej masowa usługa — a więc zgłoszeń jest dużo.

Zawsze możesz skontaktować się z naszymi specjalistami, którzy pracują od 9:00 do 21:00 w rozmowach telefonicznych i do 23:00 odpowiadają pisemnie w czatach. W innym czasie możesz skontaktować się za pośrednictwem e-maila, ponieważ wsparcie działa w trybie dyżurnym, zapewniając stabilne działanie sprzętu firmy. Pisz swoje pytania w panelu zarządzania lub na e-mail support@cityhost.net.ua.

Podobał Ci się artykuł? Powiedz o nim znajomym: