Strona FAQ – kluczowa sekcja każdej strony internetowej. Zawiera odpowiedzi na najpopularniejsze pytania i powszechne zastrzeżenia klientów.
Rozwiązuje również inne zadania. Na przykład odciąża dział wsparcia technicznego, który musi ciągle odpowiadać na te same pytania. Zwiększa zaufanie klientów, demonstrując wiedzę na temat świadczonych usług lub sprzedawanych produktów.
FAQ odpowiada również na pytania użytkowników, łagodzi ich obawy i lęki, zmniejsza liczbę skarg i negatywnych opinii. A nawet pozytywnie wpływa na promocję strony, poprawiając nawigację po zasobach internetowych.
Jeśli na stronie nie ma sekcji FAQ – dodajcie ją. W przeciwnym razie wiele stracicie.
Kiedy potrzebna jest strona FAQ?
Jak zrozumieć – czy należy stworzyć stronę FAQ? Zadaj sobie dwa pytania. Pierwsze – czy klienci często zadają te same pytania? A drugie – czy istnieje plan na stworzenie treści (lub nowych stron docelowych), do których będziesz odsyłać z sekcji FAQ, tym samym konwertując użytkowników na rzeczywistych klientów?
Przeczytaj także: Czym jest wskaźnik zaangażowania w mediach społecznościowych.
Na przykład pewna firma wymyśliła taki trik. W sekcji FAQ napisała krótki akapit, dlaczego użytkownicy powinni skorzystać z jej usług. Prosto i skutecznie. Chociaż można wymyślić inne sposoby konwersji odwiedzających w klientów.
Jakie pytania umieścić w sekcji FAQ?
Zatem podjęto decyzję o stworzeniu strony FAQ na stronie. Ale skąd wziąć pytania? Po prostu otwórz zgłoszenia do działu wsparcia lub pocztę firmy z przychodzącymi wiadomościami – i wybieraj.
Przy wyborze pytań zaleca się uwzględnienie:
- relewancji (jeśli wpiszesz słowa kluczowe – na stronę FAQ mogą trafić z Google/Yandex);
- praktycznej użyteczności (nie ma sensu odpowiadać na nieprzydatne i nieciekawe pytania);
- otwierające możliwości (pytania powinny angażować, a odpowiedzi – zamykać zastrzeżenia i konwertować użytkowników w klientów).
Zastanów się również, jak je poprawnie formułować. Zbyt długie i zawiłe sformułowania odstraszają.
Jeśli pytań będzie dużo, pogrupuj je według kategorii:
- «O produkcie»;
- «Warunki dostawy»;
- «Warunki płatności»;
- «Wybór rozmiarów»;
- «Aktywacja kodów promocyjnych».
W ten sposób użytkownicy będą mogli wejść do odpowiedniej sekcji i znaleźć odpowiedzi.
Co zrobić, jeśli nie ma zgłoszeń do wsparcia technicznego i wiadomości w skrzynce? Przeanalizuj strony FAQ konkurencji. Lub przeczytaj opinie o produktach/usługach na stronach z recenzjami. Można również przestudiować tematyczne fora, na których użytkownicy często zadają różne pytania.
Przeczytaj także: Jaka jest różnica między grupą a stroną biznesową na Facebooku.
Jak prawidłowo odpowiadać na pytania w sekcji FAQ?
Poprawne pozycjonowanie odpowiedzi – klucz do sukcesu. Jeśli pytanie dotyczy wad produktu lub niskiej jakości obsługi, można je przedstawić w pozytywnym świetle. Dobre odpowiedzi – doskonały sposób na pokazanie wiedzy o branży, cechach produktów itp. Ale najważniejsze, aby nie przesadzić i odpowiadać prostymi i zrozumiałymi dla użytkowników słowami.
Pytania są formułowane z perspektywy klienta. Na przykład, «Co ja …». A w odpowiedziach należy się do niego zwracać – «>Możesz…».
Przydatne wskazówki dotyczące tworzenia FAQ:
- twórz proste i zrozumiałe sformułowania;
- odpowiadając na pytania, skup się na celach, które chcesz osiągnąć;
- uzupełniaj odpowiedzi filmami lub obrazkami (jeśli to stosowne);
- rozpraszaj stronę FAQ zabawnymi pytaniami-odpowiedziami, dodawaj małe elementy rozrywkowe (jeśli to odpowiada duchowi marki);
- na końcu sekcji koniecznie zachęcaj użytkownika do podjęcia działania, aby przekonwertować go na klienta.
I nie zapomnij umieszczać odpowiednich linków w odpowiedziach. Zastanów się, jaki logiczny krok może wykonać użytkownik po przeczytaniu odpowiedzi i daj mu możliwość jednym kliknięciem przejść do odpowiedniej sekcji (w celu zakupu produktu lub zamówienia usługi).
Jak sekcja FAQ pomaga w promocji strony?
Zwykle strona FAQ jest tworzona w celu udzielenia odpowiedzi na pytania. Aby zamknąć zastrzeżenia klientów i częściowo odciążyć pracowników wsparcia. Drugim powodem, dlaczego tworzy się stronę FAQ – jest poprawa wyników promocji strony. Jak to działa?
Odpowiadając, odsyłasz do określonych stron. To poprawia czynniki behawioralne i, odpowiednio, pozycje w wynikach wyszukiwania.
Przeczytaj także: Jak wybrać domenę dla swojej strony.
Odpowiedzi mogą być również wyświetlane w Google/Yandex. Często użytkownicy szukają informacji, które odnoszą się do twojej branży, a nie do firmy. Ale w końcu trafiają na stronę i być może stają się klientami. W tym celu wystarczy poprawnie zoptymalizować treść lub strony docelowe pod kątem słów kluczowych.
Gdzie opublikować sekcję FAQ?
Zależy to od specyfiki biznesu. Jeśli kładziesz nacisk na wsparcie klienta – opublikuj sekcję FAQ na stronie, gdzie znajdują się dane kontaktowe do konsultantów. Użytkownicy najpierw przeczytają odpowiedzi, a potem, jeśli nie znajdą potrzebnych informacji, zadzwonią do menedżerów.
Jeśli zajmujesz się sprzedażą produktów – sekcja FAQ jest umieszczana w nawigacji strony (w głównym menu).
Jeśli główne menu jest pełne, link do strony FAQ umieszczany jest w stopce (dolnej części strony).
Można ją również opublikować na stronach produktów. Na przykład, czyniąc ją częścią opisów lub umieszczając na końcu (po opiniach klientów).
Jak zaaranżować stronę FAQ?
Aranżacja strony FAQ jest wykonywana według twojego uznania. Nie ma gotowych szablonów, a właściciele stron samodzielnie wybierają zestaw pytań. Ale są uniwersalne, odpowiednie dla każdej branży:
- jak zrealizować zwrot towaru?
- jakie opcje dostawy są dostępne?
- jak prawidłowo wybrać rozmiar?
- z czego wykonany jest produkt?
- otrzymałem produkt z wadą: co robić?
Gdy odpowiesz na standardowe pytania – przejdź do szczegółowych, dotyczących twojego biznesu. Weź je z przychodzących wiadomości i zgłoszeń wsparcia.
Podajmy kilka przykładów:
- Bezpieczeństwo informacji. Upewnij klientów, że ich dane osobowe są przechowywane w zaszyfrowanej i zanonimizowanej formie.
- Bezpieczeństwo produktów. Pokaż, że towary firmy są nieszkodliwe dla zdrowia i środowiska.
- Kluczowe cechy. Wskaź, czym wyróżniasz się spośród licznych konkurentów («produkty wykonane są z naturalnych materiałów», «przy zamówieniu na kwotę N – dostarczamy za darmo»).
- Instrukcje dotyczące stosowania produktu. Wyjaśnij klientom, jak korzystać z produktów. Szczególnie, jeśli mają skomplikowaną konstrukcję i są stosowane do różnych celów.
Aby maksymalnie wykorzystać sekcję FAQ, postępuj zgodnie z prostymi zaleceniami:
- umieść ją tam, gdzie użytkownicy są już praktycznie gotowi do zakupu;
- dodaj ją do menu nawigacyjnego, na stronę wsparcia lub stronę «Kontakt»;
- nie zapominaj okresowo aktualizować FAQ, ponieważ użytkownicy regularnie mają nowe pytania.
Podsumowanie
Teraz wiesz, po co potrzebna jest strona FAQ. Często się o niej zapomina i w ogóle jej nie tworzy. Ale przy odpowiednim podejściu nawet z «bezużytecznej» strony można wycisnąć maksimum: odciążyć pracowników wsparcia, zwiększyć lojalność użytkowników wobec marki, pokazać autorytet i dobrą znajomość tematyki, poprawić wyniki SEO.
Czy wszystkie strony potrzebują sekcji FAQ?? Tak. Być może nie jest ona potrzebna stronom informacyjnym i blogom…. Ale jak mówi przysłowie, zupy nie zepsuje się masłem, dlatego sekcja FAQ nie będzie zbyteczna.
Podobał Ci się artykuł? Powiedz o nim znajomym: 
