System IVR jest dobrze znany wszystkim osobom, które przynajmniej raz dzwoniły do centrum obsługi klienta. To właśnie ten system-robot, który wita Cię i proponuje wybór jednej z kilku opcji w menu IVR. Zgadzam się, że często system IVR wywołuje lekkie irytacje, ponieważ musisz szybko połączyć się z operatorem, a głosowe menu IVR nie zawsze temu sprzyja.
Jednak to nie zawsze tak wygląda. Są sytuacje, w których system IVR znacząco poprawia jakość obsługi, a dzieje się to kompleksowo, to znaczy, że system IVR może pomóc poprawić zarówno szybkość usługi, jak i jakość doboru operatora do każdego połączenia, a także skrócić czas oczekiwania.
Specjaliści firmy VoIPTime, która od ponad dziesięciu lat zajmuje się tworzeniem oprogramowania dla centrów obsługi klienta, opowiedzą Ci, czym jest system IVR i jak on działa
Co to jest system IVR
IVR — to skrót od Interactive Voice Response, co dosłownie tłumaczy się jako «interaktywny głosowy odpowiedź». Taka nazwa najlepiej oddaje istotę IVR, ponieważ ich głównym zadaniem jest udzielanie odpowiedzi na pytania i pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów w trybie samodzielnej obsługi.
Jednak to tylko zewnętrzna strona medalu — w rzeczywistości system IVR jest niezwykle skutecznym narzędziem centrum obsługi klienta, ponieważ może pomóc w zarządzaniu kolejkami połączeń, routowaniem połączeń oraz procesem zbierania opinii od klientów.
W ten sposób system IVR — to system centrum obsługi klienta, który odpowiada za udostępnianie opcji samodzielnej obsługi klientom, zarządzanie kolejkami połączeń, zbieranie informacji o przychodzących połączeniach, a także za zbieranie informacji o klientach do dalszego routowania połączeń.
Przeczytaj także: Jak zweryfikować użytkownika na stronie: połączenia, SMS, e-mail
Interaktywne menu głosowe – jak to działa
Mówiąc o stronie technicznej, system IVR działa, wykorzystując jedną z dwóch technologii — albo DTMF (Dual-Tone Multifrequency), albo NLP/NLU (Natural Language Processing/Natural Language Understanding).
W pierwszym przypadku mówimy o dość starożytnej technologii, która działa dzięki odtwarzaniu i rozpoznawaniu sygnałów dźwiękowych o różnej częstotliwości. To tylko brzmi skomplikowanie: w rzeczywistości, za każdym przyciskiem na Twoim telefonie (0-9, #, *) przypisany jest sygnał dźwiękowy konkretnej częstotliwości, dlatego po naciśnięciu tego przycisku sygnał będzie odtwarzany, a system po drugiej stronie słuchawki będzie go rozpoznawał i odtwarzał odpowiednią wiadomość głosową. Możesz nawet usłyszeć te sygnały dźwiękowe, gdy wchodzisz w interakcję z systemem.
Inny przypadek — to wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji, a mianowicie NLP/NLU (Natural Language Processing/Natural Language Understanding). W takim przypadku system IVR samodzielnie rozpozna wypowiedzi klienta, identyfikując przy tym słowa kluczowe i skieruje klienta albo do odpowiedniej sekcji menu IVR, albo do operatora, który specjalizuje się w problematyce, która niepokoi klienta.
Przeczytaj także: Triumf i zagrożenia sztucznej inteligencji — jak sieci neuronowe wpływają na nasze życie i jak są regulowane prawnie
System IVR: główne zalety
System IVR, jak już wspomniano, przejmuje znacznie więcej zadań niż tylko udostępnianie samodzielnej obsługi dla klientów. System IVR — to klucz do poprawy jakości obsługi klienta i doświadczenia klienta (CX) w ogóle, dlatego przyjrzyjmy się głównym zaletom, które może zaoferować Ci system IVR.
Samodzielna obsługa
Przede wszystkim system IVR dla użytkowników — to możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania w trybie samodzielnej obsługi, w tym możliwość wykonania określonych działań bez konieczności kontaktu z operatorem, a zatem bez konieczności oczekiwania w kolejce, czekania na połączenie, a następnie oczekiwania na utrzymanie i tak dalej. Wszystkich tych niedogodności można uniknąć, a system IVR jest głównym narzędziem do korzystania z dostępnych opcji samodzielnej obsługi nawet w erze chatbotów.
Możliwości samodzielnej obsługi menu IVR ograniczają się wyłącznie do projektu samego menu IVR. To znaczy, że jesteś ograniczony tylko swoją wyobraźnią i możliwościami systemu — na przykład w USA system IVR może nawet przeprowadzać płatności, podczas gdy w Europie, a tym samym w Ukrainie, taka funkcja jest niedostępna. Niemniej jednak, nawet bez tego klient może rozwiązać wiele problemów za pośrednictwem menu IVR — złożyć wniosek o konserwację, zmienić adres dostawy, anulować subskrypcję na usługi, zmienić plan taryfowy, sprawdzić saldo i tym podobne. Co więcej, system IVR może zawierać instrukcje do rozwiązania typowych problemów, a także odpowiedzi na «klasyczne» pytania «Jakie są możliwości płatności?», «Jakie są godziny pracy?» i tak dalej. To znaczy, że wszystkie połączenia klientów, które powinny były być skierowane do operatorów z takimi elementarnymi pytaniami, będą obsługiwane przez system IVR, co uwolni czas operatorów na naprawdę ważne zadania.
Przeczytaj także: VDS do prowadzenia księgowości
Zarządzanie kolejkami połączeń
System IVR jest kluczowym systemem do zarządzania kolejkami połączeń. Pod tym pojęciem nie mamy oczywiście na myśli, że to właśnie ten system kieruje połączenia do kolejki lub w jakiś sposób zarządza rozdzielaniem połączeń. Jednocześnie system IVR jest ważny dla zmniejszenia negatywnego wpływu oczekiwania na linii na poziom satysfakcji klienta.
System IVR może informować klientów czekających w kolejce o orientacyjnym czasie oczekiwania na połączenie z operatorem. W ten sposób system IVR może pomóc Ci zatrzymać kilku klientów, którzy w przeciwnym razie po prostu odłożyli by słuchawkę, nie rozumiejąc, ile jeszcze muszą czekać.
Kolejną, być może ważniejszą, funkcją zarządzania kolejkami połączeń, którą oferuje system IVR, jest opcja IVR-callback (zamówienie oddzwonienia). Klient, który nie chce lub nie ma możliwości czekać w kolejce, może po prostu zamówić takie IVR-callback, a operatorzy natychmiast będą mieli zadanie oddzwonić do tego klienta.
Zbieranie danych i inteligentne routowanie
System IVR — to także potężne narzędzie do zbierania danych. Oczywiste jest, że system IVR jest pierwszą linią, która spotyka Twoich klientów, a zatem to właśnie system IVR może zebrać wszystkie dane o parametrach przychodzącego połączenia, w szczególności Caller ID (identyfikator dzwoniącego, czyli numer telefonu), język komunikacji, problem klienta itd. W przypadku, gdy Twoje centrum obsługi klienta ma zintegrowany system CRM (Customer Relationship Management), system centrum obsługi klienta będzie mógł określić takie ważne parametry, jak status klienta — czy ten klient dzwonił już wcześniej, jakie były wcześniejsze skargi, który operator obsługiwał zgłoszenie itd., — a zatem będzie mógł zaproponować odpowiednie opcje obsługi.
W ten sposób to właśnie od menu IVR zależy, jak dokładne będzie routowanie połączeń — ponieważ ta funkcja wymaga wcześniejszej analizy parametrów połączenia. Chociaż inteligentne routowanie będzie realizowane przez system ACD (Automatic Call Distributor), bez systemu IVR jest po prostu niemożliwe.
Automatyczne wychodzące połączenia
Jakie znaczenie ma system IVR dla wychodzących połączeń? Jak dziwnie by to nie brzmiało, system IVR jest również narzędziem do realizacji automatycznych wychodzących połączeń do klientów. Te połączenia są realizowane poprzez wysyłanie wcześniej nagranych wiadomości głosowych w formie zwykłych połączeń telefonicznych. Najłatwiej to wyjaśnić na przykładzie: czy pamiętasz, jak dzwonili do Ciebie natychmiast po zakończeniu rozmowy z operatorem wsparcia i prosili o ocenę jakości obsługi? Tak, to jest przykład wychodzącego połączenia, które realizuje system IVR.
System IVR, w ten sposób, pozwala Ci nie tylko szybko, tanio i efektywnie zbierać opinie, ale także przeprowadzać badania marketingowe, wysyłać klientom przypomnienia o płatnościach lub dostawach, stale monitorować kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta, szczególnie te, które nie mogą być zmierzone bez ankiety klientów — a są to najważniejsze wskaźniki, takie jak poziom satysfakcji klienta (CSAT), poziom wysiłku klienta (CES), wskaźnik lojalności (NPS) i tak dalej.
Jakie błędy popełniają firmy przy konfiguracji systemów IVR
Wiodące firmy w branży telekomunikacyjnej, a także niezależne agencje badawcze przeprowadziły wiele badań dotyczących wpływu systemów IVR na obsługę klientów i doświadczenie klienta, i nie wszystkie z nich są korzystne dla systemu IVR.
Jednak to nie powód, aby obwiniać systemy IVR za takie wyniki. Często firmy nieuczciwie postrzegają system IVR jako sposób na ustanowienie swoistej bariery między operatorami a klientami, a tym samym zmniejszenie obciążenia operatorów. Do czego to prowadzi, łatwo się domyślić.
Przyjrzyjmy się głównym problemom związanym z systemami IVR oraz najprostszym sposobom ich rozwiązania.
-
Długie menu IVR — wielu klientów skarży się na nieporęczne i niewygodne menu IVR, w których trudno się odnaleźć. Sposób rozwiązania tego problemu jest dość prosty — zapytaj swoich klientów, jak chcieliby widzieć Twoje menu IVR, a także oceń, jakie problemy i zapytania występują u Twoich klientów najczęściej. Rozmieść te problemy w menu IVR w kolejności malejącej popularności.
-
Brak odpowiedniej sekcji menu — system IVR ma ograniczony rozmiar menu, dlatego ważne jest, aby stale komunikować się z klientami w sprawie jego wyglądu, wygody i problemów, z którymi klienci się borykają. Tylko regularne aktualizacje pozwolą doprowadzić menu IVR do naprawdę wysokiej jakości.
-
Brak możliwości znalezienia opcji połączenia z operatorem — często firmy świadomie ukrywają przycisk połączenia, zmuszając klientów do korzystania z menu IVR. Takie podejście jest błędne, dlatego warto umieścić funkcję połączenia jak najbliżej początku menu.
-
Brak możliwości pominięcia menu głosowego IVR — taka skarga jest częsta, ponieważ około 30% ludzi w ogóle nie akceptuje systemów IVR, jednak jedynym rozwiązaniem jest możliwość ustawienia opcji «pomiń» menu i bezpośredniego połączenia z operatorem.
Przeczytaj także: Jak wybrać i zainstalować widget do komentarzy na stronie
Jak wybrać wysokiej jakości system IVR
Przede wszystkim musisz zrozumieć, że system IVR nie jest sprzedawany jako oddzielne rozwiązanie — tylko jako część rozwiązania dla centrum obsługi klienta. Dlatego, jeśli korzystasz z chmurowej centrali telefonicznej, nie uda Ci się zintegrować jej z IVR — przynajmniej nie będziesz mógł skorzystać z takich funkcji, jak wychodzące połączenia, inteligentne routowanie i zarządzanie kolejkami połączeń. Wirtualne centrale telefoniczne mają własnych automatycznych sekretarzy, którzy pod względem funkcjonalności przegrywają z systemami IVR, tak samo jak same wirtualne centrale telefoniczne przegrywają z rozwiązaniami dla centrów obsługi klienta.
W związku z tym wybór systemu IVR — to także wybór rozwiązania dla centrum obsługi klienta. Tutaj, jak dziwnie by to nie brzmiało, jest uniwersalny przepis — powinieneś najpierw określić, jakie przed Tobą stoją zadania i cele, jakie funkcje są dla Ciebie obowiązkowe, a jakie są Ci po prostu niepotrzebne. Następnie warto ocenić rzeczywiste opinie użytkowników, porównać polityki cenowe, upewnić się o ich przejrzystości, a mianowicie o braku ukrytych opłat, następnie dowiedzieć się o procesie konfiguracji niezbędnych integracji, a potem już podjąć decyzję.
Oprogramowanie dla centrum obsługi klienta często jest instalowane na serwerach firmy, która je dostarcza. Ale są przypadki, gdy klientowi bardziej odpowiada własny lub wynajęty serwer. Aby zrozumieć techniczne potrzeby centrum obsługi klienta, koniecznie skonsultuj się z pomocą techniczną i w razie potrzeby uwzględnij dodatkowy budżet na wynajem lub zakup serwera.
Podobał Ci się artykuł? Powiedz o nim znajomym: 
