Cybermobbing in Kommentaren – wie man auf ungerechte schlechte Bewertungen bei Google Maps und Facebook reagiert

• Woher kommen die unverdienten schlechten Bewertungen und Kommentare

• Wie man seinen Ruf vollständig ruiniert – schädliche Ratschläge

• Wie man auf schlechte Bewertungen antwortet – Algorithmus zur Verarbeitung von Kommentaren

• Wie man schlechte Bewertungen von Google Maps entfernt

• Wie man eine Bewertung auf Facebook entfernt

• Wie man umstrittene Situationen verhindert, die zu Konflikten und negativen Bewertungen führen können

Fast jeder Geschäftsinhaber hat schon einmal die Situation erlebt, in der Nutzer eine Sternenbewertung abgeben und ungerechtfertigte negative Bewertungen auf unabhängigen Plattformen wie Facebook oder Google Maps hinterlassen.

Natürlich ist die erste Reaktion – warum? Wir haben doch alles richtig gemacht, nichts verletzt, niemanden betrogen! Und das Problem ist nicht nur, dass die negative Bewertung ungerechtfertigt war und es einem einfach menschlich leid tut. Solche Bewertungen wirken sich negativ auf den Ruf des Unternehmens aus und schrecken potenzielle Kunden ab.

Deshalb lassen Sie uns herausfinden, wie man auf eine „eine Stern“-Bewertung reagiert, ob man sie loswerden kann und wie man Missverständnisse verhindert, die zu schlechten Kommentaren führen können.

Woher kommen die unverdienten schlechten Bewertungen und Kommentare

Wenn es um ungerechte Bewertungen geht, entstehen sie meistens aus zwei Gründen:

• Der Kunde hat die Essenz der Dienstleistung oder des Produkts falsch verstanden und denkt, dass er betrogen wurde;

• Konkurrenten haben absichtlich Bots engagiert, um die Bewertung zu ruinieren.

Im ersten Fall kommt zum Missverständnis noch der menschliche Faktor hinzu – schlechte Laune oder persönliche Probleme können dazu führen, dass sich jemand „hochschaukelt“. Aus einem kleinen Problem, das man gemeinsam mit den Managern lösen könnte, wird ein Skandal mit Folgen in Form von wütenden Kommentaren.

Wenn es sich um einen Bot-Angriff handelt, ist es einfach, ihn zu erkennen – die Kommentare erscheinen sofort und in großer Zahl, es können Dutzende sein.

In solchen Situationen können Versuche, eine Kommunikation mit den Kommentatoren aufzubauen, erfolglos sein – es ist besser, die Bemühungen darauf zu konzentrieren, die Folgen zu minimieren.

Natürlich haben auch wir schon oft mit Missverständnissen und negativen Bewertungen zu kämpfen gehabt, die wir nicht verdient haben. Und wir haben eine Strategie entwickelt – wie man auf schlechte Bewertungen antwortet und was man besser vermeiden sollte. Darüber werden wir Ihnen berichten. Und zunächst über die Szenarien, die man besser nicht heraufbeschwören sollte.

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Wie man seinen Ruf vollständig ruiniert – schädliche Ratschläge

Wir bieten diese Empfehlungen in Form von schädlichen Ratschlägen an, damit Sie von außen sehen können, wohin zu hastige emotionale Entscheidungen führen.

Streiten Sie sich mit dem Kommentator

Die Emotionen kochen über, die Empörung brodelt! Erzählen Sie dem Kommentator, wer er ist und was er wert ist. Fügen Sie hinzu, dass er ein Dussel ist und die Regeln der Dienstleistung nicht verstanden hat, und dass man mit solchen Kunden nicht arbeiten sollte – das ist Selbstmissachtung. Lass ihn zur Hölle gehen.

Eine Option für Erleuchtete – beweisen Sie dem Kommentator ruhig und nachdenklich, dass er Unrecht hat, diskutieren Sie lange mit ihm in den Kommentaren, verbringen Sie mehrere Stunden damit. Ermüden Sie ihn mit Argumenten und Ihrem Sturkopf, denn der von den Konkurrenten engagierte Bot ist darauf eingestellt, Ihre Position zu verstehen. Ja, natürlich.

Im Ernst: Normalerweise sind solche Kommentatoren entweder nervös und nicht bereit, auf den Gegner zu hören, oder es ist ihnen völlig egal, was sie schreiben, denn sie wurden einfach für den Kommentar bezahlt. Manchmal beginnt ein empörter „Betrogener“, Verwandte und Freunde zu mobilisieren, um wütende Kommentare zu schreiben, und sie werden in jedem Fall auf der Seite des nahestehenden Menschen stehen, nicht auf Ihrer. Daher ist es ein guter Weg, den Ruf noch weiter zu schädigen, etwas zu beweisen, zu erklären oder sich emotional zu streiten.

Fangen Sie an, sich zu entschuldigen, bieten Sie einen Rabatt oder ein Geschenk an

Erinnern Sie sich an das Postulat „Der Kunde hat immer recht“ und beginnen Sie sich zu entschuldigen, auch wenn Sie in nichts schuld sind. Bieten Sie Rabatte an, schicken Sie ein Geschenk. Und es ist egal, dass der Kommentator auf die ganze Welt wütend ist und Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt tatsächlich von guter Qualität war. Entschuldigen Sie sich aus vollem Herzen!

Im Ernst: Es ist eine Sache, sich zu entschuldigen, wenn Sie tatsächlich irgendwo einen Fehler gemacht haben, das passiert sogar großen Unternehmen mit klar strukturierten Abläufen. In solchen Fällen sollten Sie dem Kunden tatsächlich Geld zurückerstatten oder ein Geschenk schicken. Aber im Fall von toxischen Kommentatoren oder Bots ist es nicht ratsam, sich zu entschuldigen. So zeigen Sie allen, die die Korrespondenz lesen, dass Sie bereit sind, unbegründete Angriffe zu belohnen. Darüber hinaus wird die Motivation der Mitarbeiter sinken, wenn das Management auf die Seite toxischer Kunden geht, und sie werden von der Unternehmenskultur enttäuscht sein.

Wie man auf schlechte Bewertungen antwortet – Algorithmus zur Verarbeitung von Kommentaren

Hier geben wir Empfehlungen, die helfen, die Folgen eines Angriffs auf den Ruf Ihres Unternehmens zu minimieren. Sie gelten für alle externen Plattformen, auf denen Bewertungen hinterlassen werden können.

1. Reagieren Sie schnell auf den Kommentar, ignorieren Sie ihn nicht. Schnelle Interaktion mit den Nutzern verbessert den Ruf des Unternehmens.

2. Nehmen Sie nicht alles persönlich und lassen Sie sich nicht von Emotionen mitreißen. Es wird immer unzufriedene Menschen oder Konkurrenten geben, die den Ruf schädigen möchten, das muss man einfach akzeptieren und keine Nerven verschwenden.

3. Schreiben Sie einen Antwortkommentar. Aber orientieren Sie sich nicht daran, ein gegenseitiges Verständnis mit dem Kommentator zu suchen, sondern an anderen Menschen, die die Korrespondenz lesen könnten. Vernünftige Kunden verstehen, dass schlechte Kommentare nicht immer durch das Verschulden des Unternehmens entstehen. Beschreiben Sie die Situation höflich und ruhig, erklären Sie, dass von Ihrer Seite qualitativ hochwertige Dienstleistungen oder Produkte bereitgestellt wurden und dass die Beschwerden keine reale Grundlage haben. Auf nachfolgende emotionale Ausbrüche des Kommentators sollten Sie besser nicht antworten und sich nicht in Streitigkeiten verwickeln.

4. Im Fall von Bots oder Verwandten des „Betroffenen“ bleibt der Kommentar nicht von einem Kunden, sondern von einer fremden Person. Um dies herauszufinden, fragen Sie nach der Telefonnummer, der E-Mail-Adresse oder der ID des Kontos, von dem die Dienstleistung oder das Produkt gekauft wurde. Nach der Überprüfung schreiben Sie, dass auf diesen Daten keine Dienstleistungen erbracht wurden und das Produkt nicht versendet wurde (wenn das so ist). Diese Maßnahme ist auch auf andere Menschen gerichtet, die den Thread lesen – so verstehen sie, dass der Kommentar unwahr ist und von jemandem erstellt wurde, der tatsächlich die Dienstleistungen nicht in Anspruch genommen hat. Diese Taktik funktioniert nicht überall – zum Beispiel ist sie für Cafés oder Restaurants nicht geeignet. In Situationen mit Online-Shops und digitalen Unternehmen ist es einfacher. Zum Beispiel hinterlässt ein Kunde, der bei uns Hosting, virtuellen Server oder eine andere Dienstleistung bestellt, seine Kontaktdaten während der Registrierung und hat seine Kunden-ID. Anhand dieser Daten können alle Aktionen und Anfragen – oder deren Fehlen – leicht nachverfolgt werden.

5. Schreiben Sie eine E-Mail an den Support der Website, auf der die Bewertung hinterlassen wurde, und bitten Sie um deren Entfernung. Stellen Sie alle Bestätigungen zur Verfügung, dass der Kommentar nicht der Wahrheit entspricht und Verleumdung ist. Manchmal können aufgebrachte Menschen aus Emotionen heraus das Unternehmen für alle möglichen Sünden verantwortlich machen. Zum Beispiel wurde einmal in Richtung Cityhost geschrieben, dass wir Putin unterstützen und für die „russische Welt“ sind – diese These kann leicht durch Dutzende von Veröffentlichungen in den Medien über unsere pro-ukrainische Position und entsprechende Aktivitäten widerlegt werden.

Wie man schlechte Bewertungen von Google Maps entfernt

In diesem Abschnitt erklären wir, wie man schlechte Bewertungen über das Unternehmen auf Google Maps entfernt – das ist schwierig, aber durchaus machbar.

Beschwerde über den Kommentar einreichen

Gehen Sie zu Google Maps und öffnen Sie die Kommentare zu Ihrem Unternehmen. Suchen Sie in der oberen rechten Ecke der Bewertung nach den „drei Punkten“ und klicken Sie darauf. Wählen Sie im Dropdown-Menü den Punkt „Beschweren“.

Wählen Sie eine der vorgeschlagenen Optionen:

• Die Bewertung betrifft nicht das Thema – sie beschreibt keine konkreten Anmerkungen zur Arbeit des Unternehmens oder gibt Dienstleistungen an, die Sie tatsächlich nicht anbieten.

• Spam – die Bewertung wurde von einem Fake-Konto verfasst oder der Kommentar enthält Werbung.

• Interessenkonflikt – wenn die Bewertung von einem Mitarbeiter eines konkurrierenden Unternehmens verfasst wurde.

• Mobbing oder aggressive Handlungen – im Text gibt es Anzeichen von Mobbing, Drohungen, obszöner Sprache.

• Diskriminierung oder feindliche Äußerungen – die Bewertung enthält Beleidigungen aufgrund bestimmter Merkmale von Personen (Nationalität, Religion, Geschlecht usw.).

• Persönliche Daten – im Kommentar wird eine private Adresse oder andere Daten angegeben, deren Verbreitung der Eigentümer nicht zugestimmt hat.

An den Support schreiben

Um an den Support zu schreiben, gehen Sie zu Ihrem Geschäftskonto und klicken Sie auf die drei Punkte neben dem Firmennamen.

Wählen Sie im Dropdown-Menü den Punkt „Bewertung senden“. Klicken Sie dann auf „Report an issue“ (Problem melden). 

Im nächsten Fenster wählen Sie „Manage review removal“ (Bewertungsentfernung verwalten). Füllen Sie dann alle Felder aus, beschreiben Sie das Problem, fügen Sie Screenshots hinzu und senden Sie die Anfrage an die Manager. 

 Google entfernt nicht immer Bewertungen auf Anfragen von Geschäftsinhabern, aber die Chancen stehen gut, daher sollten alle Möglichkeiten genutzt werden.

Wie man eine Bewertung auf Facebook entfernt

Auch auf Facebook kann man versuchen, eine schlechte Bewertung zu entfernen, obwohl dies hier ebenfalls nicht immer funktioniert. Gehen Sie dazu zum Abschnitt „Bewertungen“ und klicken Sie auf die „drei Punkte“ neben der Rückmeldung, die Sie anfechten möchten. Wählen Sie den Punkt „Über die Veröffentlichung beschweren“.

Danach geben Sie den Grund an, aus dem Sie diesen Kommentar für unzulässig halten – wahrscheinlich wird es „Spam“ oder „Feindliche Äußerungen“ sein. In dem Formular ist es nicht möglich, etwas zu schreiben, Sie drücken nur die Tasten, weshalb es nicht möglich ist, dem Support mitzuteilen, warum die angegebene Bewertung entfernt werden sollte. Daher antworten Sie zunächst dem Kommentator und beschreiben Sie die Situation aus Ihrer Sicht. Die Moderatoren werden Ihre Antwort sehen und können sie berücksichtigen.

Es kommt jedoch vor, dass Bots des Konkurrenten das Konto mit „Einsen“ überfluten, und die Moderatoren des sozialen Netzwerks reagieren nicht auf Ihre Beschwerden. In solchen Fällen ist es manchmal einfacher, eine neue Seite für das Unternehmen zu erstellen, als zu versuchen, die Situation zu korrigieren.

Wie man umstrittene Situationen verhindert, die zu Konflikten und negativen Bewertungen führen können

Missverständnisse und emotionale Reaktionen entstehen manchmal durch unterschiedliche Interpretationen des Textes oder der Bilder zu einer Dienstleistung oder einem Produkt – sie können unterschiedlich wahrgenommen werden, und die Kunden legen dem Gesehenen einen völlig anderen Inhalt zugrunde. Zum Beispiel verändern warmes Tageslicht oder kaltes Büroleuchten die Farben auf Fotos. Der Kunde denkt, dass er (wie ihm schien) ein beiges Sofa bestellt hat, und ihm wird ein weißes geliefert – und er beginnt nervös zu werden, weil er nicht das bekommen hat, was er bestellt hat.

Ein weiterer Grund für Missverständnisse ist, dass Kunden die Bereitstellung von Dienstleistungen falsch interpretieren, weil sie die Regeln nicht lesen (und das tut niemand), und sich dann wundern, dass ihre Erwartungen nicht der Realität entsprechen.

Um sich und die Kunden vor solchen Situationen zu schützen, sollten bestimmte Regeln befolgt werden:

1. Gestalten Sie visuelle und textliche Nachrichten so, dass sie eindeutig gelesen werden können und den Kunden nicht irreführen. Übertreiben Sie es nicht mit Photoshop, versuchen Sie nicht, das Produkt bis zur Unkenntlichkeit zu verbessern. Testen Sie die Produktkarten oder Posts in sozialen Netzwerken bei Bekannten oder Kollegen. Stellen Sie sicher, dass die Menschen genau das sehen, was Sie anbieten, und keine überflüssigen Illusionen hegen.

2. Wenn die Situation bereits eingetreten ist, klären Sie den Grund des Missverständnisses und überarbeiten Sie den Text oder das Bild der Anzeige.

3. Heben Sie bestimmte Regeln zur Bereitstellung von Dienstleistungen hervor, bei denen häufig Missverständnisse auftreten, und beschreiben Sie sie in Artikeln im Blog oder Posts in sozialen Netzwerken. Weisen Sie die Kunden auf diese Punkte hin. Zum Beispiel hoffen Cityhost-Nutzer manchmal, dass unser technischer Support für die Positionen der Website in Suchmaschinen verantwortlich ist oder Viren auf der Website entfernt. Das gehört nicht zu unseren Kompetenzen, was in den Regeln zur Bereitstellung von Dienstleistungen geschrieben steht. Damit die Nutzer keine überflüssigen Erwartungen haben, haben wir zusätzlich Artikel im Blog geschrieben, in denen wir erklären, wie unser technischer Support funktioniert und Mythen über die Dienstleistungen von Hosting-Anbietern entlarven, sowie Verantwortungsbereiche der Servernutzer erklären.

4. Erzählen Sie so viel wie möglich über Ihre Dienstleistungen und Produkte in sozialen Netzwerken – drehen Sie Videos, wie man sie richtig nutzt, welche Fehler man vermeiden sollte. Das erhöht die Menge an nützlichem Inhalt auf Ihren Seiten und minimiert unangenehme Situationen.

Cybermobbing ist ein Phänomen, das jedes Unternehmen betreffen kann, selbst das verantwortungsvollste und ehrlichste. Es ist wie ein Wetterereignis, das schwer vorherzusagen ist – man kann teilweise versuchen, seine negativen Auswirkungen zu verhindern und die Folgen zu minimieren.

Wenn Sie zum ersten Mal mit Cybermobbing konfrontiert sind, ist das Wichtigste, was Sie sich merken sollten – es passiert allen, und es ist kein Todesurteil für das Unternehmen. Bereiten Sie einen Algorithmus zur Reaktion auf negative Kommentare vor, geraten Sie nicht in Panik und nehmen Sie solche Fälle nicht zu Herzen, und dann können Sie diese Phase der Abenteuer mit kühlem Kopf durchstehen.

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