FAQ-Seite – ein Schlüsselbereich jeder Website. Hier sind Antworten auf die häufigsten Fragen und gängigen Einwände von Käufern gesammelt.
Sie löst auch andere Aufgaben. Zum Beispiel entlastet sie den technischen Support, der ständig auf die gleichen Fragen antworten muss. Sie erhöht das Vertrauen der Kunden, indem sie Wissen über die angebotenen Dienstleistungen oder verkauften Produkte demonstriert.
Außerdem beantwortet das FAQ die Fragen der Benutzer, nimmt ihre Sorgen und Ängste und verringert die Anzahl der Beschwerden und negativen Bewertungen. Und es hat sogar einen positiven Einfluss auf die Promotion der Website, indem es die Navigation durch die Webressource verbessert.
Wenn auf der Website keine FAQ -Seite vorhanden ist, fügen Sie eine hinzu. Andernfalls verlieren Sie viel.
In welchen Fällen wird eine FAQ-Seite benötigt?
Wie erkennen Sie – ob eine FAQ-Seite erstellt werden muss? Stellen Sie sich zwei Fragen. Die erste – stellen die Kunden häufig die gleichen Fragen? Und die zweite – gibt es einen Plan zur Erstellung von Inhalten (oder neuen Landingpages), auf die Sie aus dem FAQ-Bereich verlinken werden, um Benutzer in echte Käufer zu konvertieren?
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Zum Beispiel hat ein Unternehmen eine solche Idee. Im FAQ-Bereich hat es einen kleinen Absatz geschrieben, warum Benutzer seine Dienstleistungen in Anspruch nehmen sollten. Einfach und effektiv. Obwohl man auch andere Wege finden kann, Besucher in Kunden zu konvertieren.
Welche Fragen sollten im FAQ-Bereich stehen?
Also, die Entscheidung ist gefallen eine FAQ-Seite auf der Website zu erstellen. Aber woher die Fragen nehmen? Öffnen Sie einfach die Tickets des Supports oder die E-Mail des Unternehmens mit eingehenden Nachrichten – und wählen Sie aus.
Bei der Auswahl der Fragen wird empfohlen, Folgendes zu berücksichtigen:
- Relevanz (wenn Sie Schlüsselwörter angeben – die FAQ-Seite kann über Google/Yandex besucht werden);
- praktischen Nutzen (es hat keinen Sinn, auf nutzlose und uninteressante Fragen zu antworten);
- sich eröffnende Möglichkeiten (die Fragen sollten einbeziehen, und die Antworten – Einwände abschließen und Benutzer in Käufer konvertieren).
Denken Sie auch darüber nach, wie Sie sie richtig formulieren. Zu lange und komplizierte Formulierungen schrecken ab.
Wenn es viele Fragen gibt, gruppieren Sie sie nach Kategorien:
- «Über das Produkt»;
- «Lieferbedingungen»;
- «Zahlungsbedingungen»;
- «Größenauswahl»;
- «Aktivierung von Aktionscodes».
So können die Benutzer in den gewünschten Bereich gelangen und Antworten finden.
Was tun, wenn es keine Support-Tickets und E-Mails gibt? Analysieren Sie die FAQ-Seiten der Wettbewerber. Oder lesen Sie Bewertungen über Produkte/Dienstleistungen auf Bewertungsseiten. Sie können thematische Foren studieren, in denen Benutzer häufig verschiedene Fragen stellen.
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Wie beantwortet man Fragen im FAQ-Bereich richtig?
Eine kompetente Positionierung der Antworten – der Schlüssel zum Erfolg. Wenn die Frage die Mängel eines Produkts oder einen schlechten Service betrifft, kann man sie positiv umspielen. Kompetente Antworten sind eine hervorragende Möglichkeit, Wissen über das Gebiet, die Besonderheiten der Produkte usw. zu demonstrieren. Aber das Wichtigste ist, es nicht zu übertreiben und mit einfachen und verständlichen Worten für die Benutzer zu antworten.
Die Fragen sind aus der Sicht des Kunden formuliert. Zum Beispiel: «Was mache ich …». Und in den Antworten sollten Sie ihn ansprechen – «Sie können …».
Nützliche Empfehlungen zur Erstellung von FAQs:
- Erstellen Sie einfache und verständliche Formulierungen;
- Konzentrieren Sie sich beim Beantworten auf die Ziele, die Sie erreichen möchten;
- Ergänzen Sie die Antworten mit Videos oder Bildern (wenn relevant);
- Lockern Sie die FAQ-Seite mit lustigen Fragen und Antworten auf, fügen Sie kleine Unterhaltungselemente hinzu (wenn es dem Geist der Marke entspricht);
- Fordern Sie am Ende des Abschnitts unbedingt den Benutzer zu einer Handlung auf, um ihn in einen Kunden zu konvertieren.
Und vergessen Sie nicht, relevante Links in den Antworten zu setzen. Überlegen Sie, welchen logischen Schritt die Benutzer nach dem Lesen der Antwort machen könnten, und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, mit einem Klick in den gewünschten Bereich zu gelangen (um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu bestellen).
Wie hilft die FAQ-Sektion bei der Promotion der Website?
Normalerweise wird die FAQ-Seite erstellt, um Fragen zu beantworten. Um Einwände der Kunden zu schließen und die Supportmitarbeiter teilweise zu entlasten. Der zweite Grund, warum eine FAQ-Seite erstellt wird – um die Ergebnisse der Website-Promotion zu verbessern. Wie funktioniert das?
Indem Sie antworten, verlinken Sie auf bestimmte Seiten. Dies verbessert die Verhaltensfaktoren und entsprechend die Positionen in den Suchergebnissen.
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Die Antworten können auch in Google/Yandex angezeigt werden. Oft suchen Benutzer nach Informationen, die sich auf Ihr Gebiet beziehen, und nicht auf das Unternehmen. Aber letztendlich landen sie auf der Website und werden möglicherweise zu Kunden. Dafür muss der Inhalt oder die Landingpages nur richtig für Schlüsselwörter optimiert werden.
Wo sollte die FAQ-Sektion veröffentlicht werden?
Das hängt von der Spezifik des Geschäfts ab. Wenn Sie den Schwerpunkt auf den Kundenservice legen – veröffentlichen Sie die FAQ-Seite auf der Seite mit den Kontaktdaten für Berater. Die Benutzer lesen zuerst die Antworten und rufen dann die Manager an, wenn sie die benötigten Informationen nicht finden.
Wenn Sie Waren verkaufen – wird die FAQ-Sektion in der Navigation der Website (im Hauptmenü) platziert.
Wenn das Hauptmenü voll ist, wird der Link zur FAQ-Seite im Footer (unteren Teil der Website) platziert.
Sie können sie auch auf den Produktseiten veröffentlichen. Zum Beispiel als Teil der Beschreibungen oder am Ende (nach den Kundenbewertungen).
Wie gestaltet man die FAQ-Seite?
Die Gestaltung der FAQ-Seite liegt in Ihrem Ermessen. Es gibt keine fertigen Vorlagen, und die Website-Besitzer wählen selbst die Fragen aus. Aber es gibt universelle, die für alle Bereiche geeignet sind:
- Wie kann ich ein Produkt zurückgeben?
- Welche Lieferoptionen sind verfügbar?
- Wie wähle ich die richtige Größe?
- Woraus besteht das Produkt?
- Ich habe ein fehlerhaftes Produkt erhalten: Was soll ich tun?
Wenn Sie die Standardfragen beantwortet haben – gehen Sie zu den detaillierteren, die Ihr Geschäft betreffen. Nehmen Sie sie aus den eingehenden E-Mails und Support-Tickets.
Hier sind ein paar Beispiele:
- Datensicherheit. Überzeugen Sie die Kunden, dass ihre persönlichen Daten in verschlüsselter und anonymisierter Form gespeichert werden.
- Produktsicherheit. Zeigen Sie, dass die Produkte des Unternehmens gesundheitlich unbedenklich sind und die Umwelt nicht schädigen.
- Schlüsselfunktionen. Geben Sie an, wodurch Sie sich von zahlreichen Wettbewerbern abheben («Die Produkte werden aus natürlichen Materialien hergestellt», «Bei Bestellungen über N – liefern wir kostenlos»).
- Gebrauchsanweisungen für das Produkt. Erklären Sie den Kunden, wie sie das Produkt verwenden können. Besonders, wenn es eine komplexe Konstruktion hat und für verschiedene Zwecke verwendet wird.
Um das Maximum aus dem FAQ-Bereich herauszuholen, befolgen Sie einfache Empfehlungen:
- Platzieren Sie ihn dort, wo die Benutzer bereits fast bereit sind, einen Kauf zu tätigen;
- Fügen Sie ihn in das Navigationsmenü, auf die Support-Seite oder die Seite «Kontakt» hinzu;
- Vergessen Sie nicht, das FAQ regelmäßig zu aktualisieren, da den Benutzern regelmäßig neue Fragen einfallen.
Fazit
Jetzt wissen Sie, warum eine FAQ-Seite benötigt wird. Oft wird sie vergessen und gar nicht erstellt. Aber bei richtiger Herangehensweise kann man sogar aus einer «nutzlosen» Seite das Maximum herausholen: die Mitarbeiter des Supports entlasten, die Loyalität der Benutzer zur Marke erhöhen, Autorität und gutes Wissen über das Thema demonstrieren, die SEO-Ergebnisse verbessern.
Braucht jede Website eine FAQ-Seite?? Ja. Möglicherweise ist sie für Informationswebsites und Blogs nicht notwendig…. Aber, wie man sagt, man kann keinen Brei mit Butter verderben, deshalb wird der FAQ-Bereich nicht schaden.
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