Das IVR-System ist allen Menschen gut bekannt, die schon einmal in ein Callcenter angerufen haben. Es ist genau das Robotersystem, das Sie begrüßt und Ihnen anbietet, eine der mehreren Optionen im IVR-Menü auszuwählen. Zugegeben, oft verursacht das IVR-System leichte Irritation, da man schnell zu einem Operator durchkommen möchte, und das Sprach-IVR-Menü dies nicht immer unterstützt.
Dennoch ist das nicht immer der Fall. Es gibt Situationen, in denen das IVR-System erheblich zur Verbesserung der Servicequalität beiträgt, und zwar umfassend, das heißt, das IVR-System kann sowohl die Geschwindigkeit des Services als auch die Qualität der Auswahl des Operators für jeden Anruf verbessern und die Wartezeit verkürzen.
Die Spezialisten von VoIPTime, die seit über zehn Jahren Software für Callcenter entwickeln, werden Ihnen erklären, was ein IVR-System ist und wie es funktioniert.
Was ist ein IVR-System
IVR — das ist die Abkürzung für Interactive Voice Response, was wörtlich übersetzt «interaktive Sprachantwort» bedeutet. Diese Bezeichnung beschreibt die Natur der IVR-Dienste am besten, denn ihre Hauptaufgabe besteht darin, Antworten auf Fragen zu geben und Kunden bei der Selbstbedienung zu helfen.
Aber das ist nur die äußere Seite der Medaille — tatsächlich ist das IVR-System ein unglaublich effektives Werkzeug für Callcenter, da es Ihnen helfen kann, Anrufwarteschlangen, Anrufweiterleitungen sowie den Prozess der Rückmeldungsaufnahme von Kunden zu verwalten.
Somit ist das IVR-System ein Callcenter-System, das für die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen für Kunden, das Management von Anrufwarteschlangen, die Sammlung von Informationen über eingehende Anrufe sowie die Sammlung von Kundeninformationen zur weiteren Anrufweiterleitung verantwortlich ist.
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Interaktives Sprachauswahlmenü – wie es funktioniert
Wenn wir über die technische Seite sprechen, funktioniert das IVR-System, indem es eine von zwei Technologien verwendet — entweder DTMF (Dual-Tone Multifrequency) oder NLP/NLU (Natural Language Processing/Natural Language Understanding).
Im ersten Fall handelt es sich um eine ziemlich alte Technologie, die durch die Wiedergabe und Erkennung von Tonsignalen unterschiedlicher Frequenzen funktioniert. Es klingt nur kompliziert: In der Realität ist jedem Knopf auf Ihrem Telefon (0-9, #, *) ein Tonsignal einer bestimmten Frequenz zugeordnet, sodass beim Drücken dieses Knopfes das Signal wiedergegeben wird und das System auf der anderen Seite des Telefons es erkennt und die entsprechende Sprachnachricht abspielt. Sie können diese Tonsignale sogar hören, wenn Sie mit dem System interagieren.
Im anderen Fall handelt es sich um die Verwendung von Künstlicher Intelligenz, nämlich NLP/NLU (Natural Language Processing/Natural Language Understanding). In diesem Fall wird das IVR-System die Äußerungen des Kunden selbstständig erkennen, dabei Schlüsselwörter identifizieren und den Kunden entweder in den entsprechenden Abschnitt des IVR-Menüs oder zu einem Operator weiterleiten, der auf die Problematik spezialisiert ist, die den Kunden beschäftigt.
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IVR-System: Hauptvorteile
Das IVR-System, wie bereits erwähnt, übernimmt viel mehr Aufgaben, als nur Selbstbedienung für Kunden bereitzustellen. Das IVR-System — das ist der Schlüssel zur Verbesserung der Qualität des Kundenservices und des Kundenerlebnisses (CX) insgesamt, daher lassen Sie uns die Hauptvorteile betrachten, die Ihnen das IVR-System bieten kann.
Selbstbedienung
In erster Linie ist das IVR-System für die Benutzer — die Möglichkeit, Antworten auf Fragen im Selbstbedienungsmodus zu erhalten, einschließlich der Möglichkeit, bestimmte Aktionen durchzuführen, ohne mit einem Operator in Kontakt treten zu müssen, und damit ohne in der Warteschlange warten zu müssen, auf die Verbindung zu warten, dann in der Warteschleife zu warten und so weiter. All diese Unannehmlichkeiten können vermieden werden, und das IVR-System ist das Hauptinstrument zur Nutzung der verfügbaren Selbstbedienungsoptionen, selbst in der Ära der Chatbots.
Die Möglichkeiten der Selbstbedienung im IVR-Menü sind ausschließlich durch das Design des IVR-Menüs selbst begrenzt. Das heißt, Sie sind nur durch Ihre Fantasie und die Möglichkeiten des Systems eingeschränkt — zum Beispiel kann das IVR-System in den USA sogar Zahlungen abwickeln, während diese Funktion in Europa und entsprechend in der Ukraine nicht verfügbar ist. Dennoch kann der Kunde auch ohne diese Funktion viele Fragen über das IVR-Menü klären — einen Antrag auf technische Unterstützung stellen, die Lieferadresse ändern, ein Abonnement für Dienstleistungen kündigen, den Tarifplan wechseln, den Kontostand überprüfen und so weiter. Darüber hinaus kann das IVR-System Anleitungen zur Lösung typischer Probleme sowie Antworten auf «klassische» Fragen wie «Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es?», «Was sind Ihre Öffnungszeiten?» und so weiter enthalten. Das heißt, alle Kundenanrufe, die an Operatoren mit solchen elementaren Fragen gerichtet werden sollten, werden vom IVR-System bearbeitet, was den Operatoren Zeit für wirklich wichtige Aufgaben freisetzt.
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Anrufwarteschlangenmanagement
Das IVR-System ist das Schlüssel-System für das Management von Anrufwarteschlangen. Unter diesem Begriff verstehen wir natürlich nicht, dass genau dieses System die Anrufe in die Warteschlange leitet oder irgendwie die Verteilung der Anrufe verwaltet. Gleichzeitig ist das IVR-System wichtig, um den negativen Einfluss des Wartens in der Leitung auf das Niveau der Kundenzufriedenheit zu verringern.
Das IVR-System kann den Kunden, die in der Warteschlange warten, die voraussichtliche Wartezeit bis zur Verbindung mit einem Operator mitteilen. So kann das IVR-System Ihnen helfen, einige Kunden zu halten, die andernfalls einfach aufgelegt hätten, ohne zu verstehen, wie lange sie noch warten müssen.
Eine weitere, möglicherweise wichtigere Funktion für das Management von Anrufwarteschlangen, die das IVR-System bietet, ist die IVR-Rückrufoption (Rückruf anfordern). Ein Kunde, der entweder nicht warten möchte oder nicht in der Lage ist, in der Warteschlange zu warten, kann einfach einen solchen IVR-Rückruf anfordern, und die Operatoren haben sofort die Aufgabe, diesen Kunden zurückzurufen.
Datensammlung und intelligente Weiterleitung
Das IVR-System — das ist auch ein leistungsstarkes Werkzeug zur Datensammlung. Offensichtlich ist das IVR-System die erste Linie, die Ihre Kunden treffen, und daher kann das IVR-System alle Daten über die Parameter des eingehenden Anrufs sammeln, insbesondere Caller ID (Anrufer-ID, also die Telefonnummer), Sprache, das Problem des Kunden usw. Falls Ihr Callcenter über ein integriertes CRM-System (Customer Relationship Management) verfügt, kann das Callcenter-System solche wichtigen Parameter wie den Status des Kunden bestimmen — hat dieser Kunde bereits zuvor angerufen, welche vorherigen Beschwerden gab es, welcher Operator hat den Anruf bearbeitet usw. — und kann somit relevante Serviceoptionen anbieten.
Somit hängt die Genauigkeit der Anrufweiterleitung vom IVR-Menü ab — denn diese Funktion erfordert eine vorherige Analyse der Anrufparameter. Obwohl die intelligente Weiterleitung durch das ACD-System (Automatic Call Distributor) durchgeführt wird, ist sie ohne das IVR-System einfach nicht möglich.
Automatische ausgehende Anrufe
Was hat das IVR-System mit ausgehenden Anrufen zu tun? Seltsamerweise ist das IVR-System auch ein Werkzeug zur Durchführung automatischer ausgehender Anrufe an Kunden. Diese Anrufe erfolgen durch das Senden von vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten in Form von normalen Telefonanrufen. Am einfachsten lässt sich das an einem Beispiel erklären: Erinnern Sie sich, wie Sie sofort nach dem Gespräch mit einem Support-Operator angerufen wurden und gebeten wurden, die Servicequalität zu bewerten? Das ist ein Beispiel für einen ausgehenden Anruf, den das IVR-System durchführt.
Das IVR-System ermöglicht es Ihnen somit, nicht nur schnell, kostengünstig und effektiv Feedback zu sammeln, sondern auch Marktforschung zu betreiben, den Kunden Zahlungserinnerungen oder Lieferbenachrichtigungen zu senden und kontinuierlich die wichtigsten Leistungskennzahlen des Kundenservices zu überwachen, insbesondere solche, die ohne Kundenumfragen nicht gemessen werden können — und das sind die wichtigsten Kennzahlen wie der Kundenzufriedenheitsgrad (CSAT), der Kundenaufwandsgrad (CES), der Loyalitätsindex (NPS) und so weiter.
Welche Fehler machen Unternehmen bei der Einrichtung von IVR-Systemen
Führende Unternehmen im Bereich Telekommunikation sowie unabhängige Forschungsagenturen haben zahlreiche Studien über den Einfluss von IVR-Systemen auf den Kundenservice und das Kundenerlebnis durchgeführt, und nicht alle von ihnen sprechen für das IVR-System.
Dennoch ist das kein Grund, die IVR-Systeme für solche Ergebnisse verantwortlich zu machen. Oft betrachten Unternehmen das IVR-System unredlich als eine Möglichkeit, eine Art Barriere zwischen Operatoren und Kunden zu schaffen und so die Belastung der Operatoren zu verringern. Wohin das führt, ist leicht zu erraten.
Lassen Sie uns die Hauptprobleme betrachten, die IVR-Systeme betreffen, und die einfachsten Lösungen dafür.
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Langes IVR-Menü — viele Kunden beschweren sich über sperrige und unhandliche IVR-Menüs, in denen es schwierig ist, sich zurechtzufinden. Die Lösung dieses Problems ist ziemlich einfach — fragen Sie Ihre Kunden, wie sie Ihr IVR-Menü gerne sehen würden, und bewerten Sie, welche Probleme und Anfragen bei Ihren Kunden am häufigsten auftreten. Verteilen Sie diese Probleme im IVR-Menü in absteigender Reihenfolge der Beliebtheit.
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Fehlende relevante Menüsektion — das IVR-System hat eine begrenzte Menügröße, daher ist es wichtig, ständig mit den Kunden über dessen Aussehen, Benutzerfreundlichkeit und die Probleme zu kommunizieren, mit denen die Kunden konfrontiert sind. Nur regelmäßige Aktualisierungen ermöglichen es, das IVR-Menü in wirklich qualitativ hochwertiger Form zu bringen.
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Unmöglichkeit, die Option zur Verbindung mit einem Operator zu finden — oft verstecken Unternehmen absichtlich die Verbindungstaste und zwingen die Kunden, das IVR-Menü zu nutzen. Dieser Ansatz ist falsch, daher sollte die Verbindungsfunktion so nah wie möglich am Anfang des Menüs platziert werden.
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Unmöglichkeit, das IVR-Sprachauswahlmenü zu überspringen — eine solche Beschwerde ist häufig, da etwa 30% der Menschen IVR-Systeme überhaupt nicht wahrnehmen, jedoch ist die einzige Lösung hier die Möglichkeit, die Option «Überspringen» des Menüs und die direkte Verbindung mit einem Operator einzurichten.
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Wie man ein hochwertiges IVR-System auswählt
Zunächst sollten Sie verstehen, dass das IVR-System nicht als separate Lösung verkauft wird — sondern nur als Bestandteil einer Lösung für Callcenter. Daher, wenn Sie eine Cloud-VoIP-Telefonanlage verwenden, wird es Ihnen nicht gelingen, diese mit IVR zu integrieren — mindestens werden Sie nicht in der Lage sein, solche Funktionen wie ausgehende Anrufe, intelligente Weiterleitung und Anrufwarteschlangenmanagement zu nutzen. Virtuelle Telefonanlagen haben eigene Auto-Responder, die in ihrer Funktionalität IVR-Systemen unterlegen sind, ebenso wie die virtuellen Telefonanlagen den Lösungen für Callcenter unterlegen sind.
Daher ist die Wahl des IVR-Systems auch die Wahl einer Lösung für Callcenter. Hier gibt es, seltsamerweise, ein universelles Rezept — Sie sollten zunächst festlegen, welche Aufgaben und Ziele Sie haben, welche Funktionen für Sie unerlässlich sind und welche Sie einfach nicht benötigen. Danach sollten Sie die tatsächlichen Bewertungen von Benutzern bewerten, die Preispolitiken vergleichen, deren Transparenz sicherstellen, insbesondere das Fehlen versteckter Gebühren, und dann den Prozess der Einrichtung der erforderlichen Integrationen erfragen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Software für Contact-Center wird oft auf den Servern des Unternehmens installiert, das sie bereitstellt. Aber es gibt viele Fälle, in denen es für den Kunden besser geeignet ist, einen eigenen oder gemieteten Server zu verwenden. Um die technischen Bedürfnisse des Callcenters zu verstehen, konsultieren Sie unbedingt den technischen Support und legen Sie gegebenenfalls ein zusätzliches Budget für die Miete oder den Kauf eines Servers fest.
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