Экологичная коммуникация с исполнителями — как не превратиться в заказчика, которого все ненавидят

• Основные ошибки заказчиков при работе с исполнителями

  • Непонятное ТЗ как залог будущих мучений

  • Что делать, если у вас нет компетенций

  • Образность и метафоричность вместо конкретики

  • Голосовые сообщения и звонки

  • Драматизм, эмоции и токсичные комментарии

• Подборка полезных материалов для руководителей и заказчиков

  • Курсы по управлению людьми

  • Книги для развития навыков работы с людьми

Сегодня, к счастью, мы живем в демократические времена, когда можно выбирать, на кого работать. Поэтому экологичная коммуникация работодателя с исполнителями является важной составляющей сотрудничества. Правильно построенное взаимодействие поможет не только добиться качественного результата, но и сформировать долговременное партнерство, в котором все стороны будут чувствовать себя комфортно. И наоборот — коммуникационные ошибки, хаос в процессах и неумение экологично выразить замечания приведут к тому, что исполнители будут разбегаться от такого заказчика в поисках лучшей жизни.

Сегодня мы поговорим об экологичной коммуникации с исполнителями, которая поможет стабилизировать процессы и создать спокойную атмосферу работы.

Эта статья пригодится не только заказчикам, работающим с фрилансерами (копирайтерами, дизайнерами, программистами), но и менеджерам различных звеньев, которые дают задачи и принимают работу у подчиненных.

Основные ошибки заказчиков при работе с исполнителями

В этой главе мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки заказчиков, которые создают усложнения в коммуникации с исполнителями. Сразу стоит отметить, что процесс взаимодействия в таком тандеме сам по себе непрост, и правильной коммуникации нужно учиться. Такие ошибки часто допускают начинающие заказчики или руководители низших звеньев, которые только начинают осваивать навыки управления людьми.

Неумение правильно составить ТЗ или экологично высказать замечания не является какой-то ужасной и неисправимой чертой характера — это такие же знания, как написание кода или создание дизайна. Такие ошибки нужно лишь обнаружить и правильно проработать — и вы сразу увидите, как улучшится коммуникация и результат работы.

Непонятное ТЗ как залог будущих мучений

Ответственность за результат лежит не только на том, кто выполнял задачу, но и на том, кто ее ставил. Правильно сформированное ТЗ избавит от многих страданий и заказчика, и исполнителя.

Вот несколько советов, которые помогут составить оптимальное ТЗ и потом принять основанную на нем работу:

1. В задании нужно уметь прописать измеряемые показатели — сколько, чего, когда. Чем больше конкретики в утвержденном ТЗ, тем меньше шансов у исполнителя отклониться от него и отправиться в бурные моря фантазии.

2. ТЗ должно быть не длинным и не коротким, а оптимальным — чтобы дать исполнителю достаточно информации для понимания задачи, но и не запутать еще больше. Практика показывает, что слишком длинные и сложные ТЗ читают рассеянно или не дочитывают до конца. Примите это явление как дождь или зиму, вы с этим ничего не сделаете.

3. Интересуйтесь у исполнителя, есть ли вопросы по ТЗ, стимулируйте делать уточнения или консультироваться с вами, если что-то непонятно. 

4. Все моменты, которые не прописаны в ТЗ, исполнитель имеет право сделать по своему усмотрению или не сделать совсем. Все, чего нет в ТЗ — это поле для догадок. Поэтому прописывайте важные моменты и будьте готовы к тому, что в плане мелких деталей у исполнителя может быть несколько иное видение, чем у вас. Это нормально.

5. Референсы (примеры) — это залог того, что исполнитель поймет задачу лучше. Покажите ему несколько статей/сайтов/изображений, которые вам нравятся. Можно показать также анти-примеры — вот так не делайте. Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

6. В случае неожиданного результата работы нужно хорошо различать, это ошибка исполнителя или за нее несет ответственность сам заказчик — не указал на важную деталь, не прописал условие, отсутствие которого в ТЗ сильно влияет на его понимание. Если причина ошибки лежит в ТЗ, исполнитель вправе не исправлять работу или взять за это дополнительную оплату. Если же ошибся сам исполнитель, то заказчик вправе потребовать исправления ошибок в пределах оплаченного заказа.

Читайте также: Договор на создание веб-сайта – как обезопасить себя во время разработки

Что делать, если у вас нет компетенций

Не иметь компетенций — нормально, именно поэтому и обращаются к профессионалам. К примеру, мастеру по ремонту мебели необходимо заказать сайт для привлечения большего количества клиентов. Конечно, он не знает тонкостей их разработки — как выбрать тип сайта и какая CMS нужна, что такое веб-хостинг и как зарегистрировать домен, сколько и чего нужно для обслуживания сайта в дальнейшем.

Фрилансеры уже привыкли к таким ситуациям и умеют правильно проконсультировать, наладить сотрудничество и сделать все, чтобы клиент был доволен, даже если в самом начале он сам не знал, что ему нужно.

Но заказчик тоже может упростить такое взаимодействие, приложив немного усилий со своей стороны:

1. Ответственно отнестись к выбору фрилансера и довериться ему. Почитайте отзывы, спросите у знакомых, посмотрите портфолио, потратьте достаточно времени, чтобы найти человека или агентство, которому сможете доверить работу. Хуже всего для обеих сторон, когда заказчик не разбирается в процессах, но пытается их контролировать. Хороший исполнитель обычно имеет богатое портфолио, положительные отзывы, показывает свои достижения в соцсетях, гордится своей работой и не ставит на нее слишком низкую цену. После того как вы нашли профессионала, придется отпустить контроль и доверять его советам. 

2. Иногда следует разобраться с процессом работы, которую планируете заказать. Во-первых, это убережет от мошенников и халтурщиков, а во-вторых — обезопасит от ситуаций, когда от исполнителя требуют что-то странное или реалистичное. Для этого существуют Google, YouTube, знакомые, которые это уже делали.  Хотя бы просто что-то почитать перед началом работы — это поможет избежать лишних недоразумений. К примеру, можно изучить, какие бывают сайты и выбрать именно тот тип, который лучше всего подойдет для ваших целей. Иногда, прежде чем определиться с заказом, оплачивают консультации специалистам, которые помогут понять, что вам вообще нужно. И чем больше масштаб проекта, тем больше времени может занимать теоретическая подготовка.

По этой теме сразу вспоминается видео о семи красных линиях зеленым и прозрачным цветом. Пожалуй, вы его уже видели, ведь это классика, но давайте посмотрим еще раз.

Образность и метафоричность вместо конкретики

От этого дизайна веет одиночеством… Сделайте его… ну таким, будто у него в жизни все сложилось и все его любят. 

Ну, и что тут не понятно?

Часто случается, что заказчик не до конца понимает, что он хочет изменить, и что конкретно не нравится. Или понимает, но не может выразить. Осознавать, что именно «не так» и уметь это объяснить — тоже отдельный скилл, который необходимо развивать.

Вот это «не так» всегда скрывается в деталях, и следует определить, какие именно детали, цвета, расположение элементов и другие компоненты производят именно такое впечатление. Конечно, если заказчик и исполнитель нашли общий язык на этапе ТЗ, то и в правках будет меньше таких моментов, но они все равно бывают.

И если нужно указать на ошибки, то лучше делать это не абстрактно, а в конкретных измеряемых понятиях. Вот как можно перефразировать свои впечатления: 

• Этот сайт как будто с 90-х годов — много элементов и мелких картинок, мало пространства, устаревший неактуальный шрифт.

• Как-то здесь все сурово — много темных цветов, прямых линий, острых углов. 

• Какой-то детский дизайн получился — много разных ярких цветов, детских элементов в виде бабочек или цветочков, сложный шрифт с вензелями.

Читайте также: Топ-10 украинских YouTube-каналов об IT

Голосовые сообщения и звонки

Видимо, фрилансеры, которые сейчас читают этот раздел, молятся, чтобы его прочли также и заказчики. Правки в голосовых — это одна из самых больших болей, с которой приходится сталкиваться исполнителям. В большинстве случаев звонки и голосовые сообщения не комфортные для работы.

Причин, почему такой формат лучше не использовать, несколько:

1. На слух информация воспринимается хуже, поэтому увеличивается вероятность, что вас неправильно поймут. 

2. Когда человек пишет сообщение или письмо, он его потом перечитывает и видит, если что-то написано неоднозначно, неконкретно, непонятно. Это позволяет исправить текст и отправить более понятные указания. В случае устной речи человек не всегда осознает, что его слова можно трактовать совсем не так, как он имел в виду. 

3. Если речь о телефонных разговорах, то потом сложно отследить, о чем была договоренность и кто что кому пообещал.

4. Когда человек получает голосовое, он не всегда может его спокойно прослушать, и это может затягивать ответ. Сообщение же можно прочесть в метро или в шумной комнате. И даже если очень мало времени, можно посмотреть одним глазом на сообщение и понять, насколько срочно нужен ответ, может ли дело подождать.  

Короче говоря, общение голосом рождает еще больше поводов для недоразумений и осложнений, которых и так достаточно в любой коммуникации между людьми.

Общаться голосовыми при выполнении заказа можно только в том случае, если исполнитель согласился на это и считает такой формат комфортным.

В вопросе формата взаимодействия важно и то, как будет сдаваться работа и как будет происходить процесс приема. Это нужно обсуждать заранее. Как исполнитель будет отправлять файлы, где и как будут обсуждаться правки, что будет считаться сданной работой. Кому-то удобно работать на Google диске, кому-то — через почту, кому-то — в Telegram.

Драматизм, эмоции и токсичные комментарии

Понятно, что вежливость и уважение важны для сотрудничества. Но до сих пор встречаются заказчики, для которых процесс внесения правок превращается в поток эмоций.

На самом деле, далеко не все умеют делать замечания и указывать на недостатки в работе — этот скилл также нуждается в развитии. Момент, когда нужно указать на ошибки, может быть эмоционально некомфортным для самого заказчика, что иногда приводит к излишнему волнению и эмоциональным комментариям. Отчасти это обусловлено нашей культурой общения, в которой большинство людей не умеют говорить «нет» и выражать отрицание в ассертивной форме. Проблема может быть и в токсичной критике, которую мы получали в детстве от старших (родственников или учителей), и в том, что раньше никто не учил нас экологично отстаивать границы.

Если процесс выражения замечаний дается сложно и вызывает нервозность — это проблема из плоскости психологии. В таком случае следует почитать соответствующую литературу или обратиться к психологу. Также необходимо понять, какие триггеры включаются, когда возникает необходимость оставить неодобрительный комментарий или даже отказаться принять работу из-за ее низкого качества.

Важно знать, что отказ, замечания и отрицания могут и должны выражаться с уважением, вежливо, дружелюбно и без лишних эмоций.

Резюмируем вышесказанное. Что самое важное в коммуникации и больше всего влияет на общение заказчика и исполнителя (руководителя и подчиненного):

1. Адекватные требования, соразмерные компетенциям исполнителя.

2. Четко прописанное ТЗ, которое создает как можно меньше недоразумений в процессе работы.

3. Правильно выстроен и комфортен для обеих сторон формат общения, сдачи и приема работы.

4. Уважение и вежливость как залог комфортного сотрудничества для обеих сторон.

5. Доверие опыту исполнителя.

6. Обоюдная ответственность за процесс работы, ведь постановка задач влияет на него не меньше, чем их выполнение.

Читайте также: Как научиться делегировать и перестать все делать самому

Подборка полезных материалов для руководителей и заказчиков

Как мы уже говорили, коммуникация с подчиненными и исполнителями — это отдельный навык, нуждающийся в развитии, и в частности теоретической базы. Чтобы улучшить этот навык, можно смотреть видеолекции, записаться на курсы или читать книги. Здесь собраны некоторые полезные материалы, которые помогут улучшить умение управлять людьми.

Курсы по управлению людьми

В сети достаточно много курсов, которые помогут улучшить навыки коммуникации с людьми, управления персоналом и проектами. Некоторые стоят денег, но есть и бесплатные — они пригодятся начинающим предпринимателям и представителям малого бизнеса. Вот несколько курсов, актуальных на момент написания статьи — большинство из них бесплатны.

1. Курс «Управление людьми и проектами» от «Образовательного хаба Киева» (бесплатно). Пройдя 6 модулей, вы узнаете о базовых управленческих навыках. Курс рассчитан на начинающих руководителей.

2. Образовательный сериал от «Дія. Освіта» — «Кризисные коммуникации в управлении персоналом». Пять коротких видео расскажут об управлении людьми в кризис: как разрешать конфликты, обсуждать проблемы и давать работникам ощущение опоры.

3. Курс «Управление проектами»  от «Открытого университета Майдана»  (бесплатно). Это 16 лекций от профессора бизнеса Киевской школы экономики Сергея Гвоздева. Курс больше посвящен проектам, но есть в нем и лекции, касающиеся управления персоналом.

4. «Точка заботы: онлайн-курс о психологической помощи командам и бизнесам» от украинской студии онлайн-образования EdEra (бесплатно). Три модуля посвящены психологическим аспектам коммуникации в команде, в частности работе со стрессом во время войны.

5. «Основы управления командами и проектами в IT. Подготовительный» от образовательной платформы Prometheus (бесплатно). В 15 лекциях собраны полезные советы о работе с командой — мотивация, стрессоустойчивость, эмоциональный интеллект, коммуникация в конфликтах и ​​многое другое.

6. «Internal Communications» — курс, на котором научат строить прозрачную внутреннюю коммуникацию в компании и создавать собственную историю. Организатор: онлайн-институт свободного образования Projector. Больше всего полезен тем руководителям, которые работают не с разрозненными исполнителями, а строят постоянную команду. Стартует осенью 2024 года.

7. Платформа «Школа коммуникаций» — здесь вы найдете много разных курсов и вебинаров, посвященных коммуникации руководителя с подчиненными.

Книги для развития навыков работы с людьми

1. Гэри Чепмен и Пол Уайт, «Пять языков благодарности в профессиональных отношениях»

2. Джейсон Фрайд, Дэвид Хейнмейер Ханссон, «Rework. Эта книга изменит Ваш взгляд на бизнес»

3. Энни МакКи, Ричард Бояцис, Дэниел Гоулман «Эмоциональный интеллект лидера»

4. Патрик Ленсиони, «5 недостатков в работе команды»

5. Питер Друкер, «Эффективный руководитель»

6. Рэй Далио, «Принципы успеха»

7. Стэнли Маккристал, Тантум Коллинз, Дэвид Сильверман, Крис Фасселл, «Команда команд. Новые правила взаимодействия в сложном мире»

8. Стивен Кови, «7 навыков высокоэффективных людей»

9. Франс де Вааль, «Мораль без религии. В поисках человеческого у приматов»

10. Юрген Аппело, «Менеджмент 3.0»

Здесь приведены некоторые курсы и книги, но мы с вами понимаем, что на самом деле информации в помощь тем, кто постоянно работает с людьми, гораздо больше. Вы можете самостоятельно найти сколько угодно материалов — YouTube-каналов, статей в интернете, книг и вебинаров, которые помогут улучшить навыки коммуникации и управления.

Быть заказчиком — это специальность, ей нужно учиться и приобретать опыт, чтобы в дальнейшем коммуникация с исполнителями была взаимно приятной и эффективной.

Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям: