Cyberbullying w komentarzach — jak reagować na niesprawiedliwe złe opinie na Google Maps i Facebooku

• Skąd biorą się niezasłużone złe oceny i komentarze

• Jak całkowicie zrujnować reputację — szkodliwe rady

• Jak odpowiadać na złe recenzje — algorytm przetwarzania komentarzy

• Jak usunąć złe recenzje z map Google

• Jak usunąć recenzję na Facebooku

• Jak zapobiegać kontrowersyjnym sytuacjom, które mogą prowadzić do konfliktów i negatywnych recenzji

Praktycznie każdy właściciel firmy spotkał się z sytuacją, gdy użytkownicy wystawiają jedną gwiazdkę i piszą niesprawiedliwe negatywne recenzje na niezależnych platformach, takich jak Facebook czy Google Maps.

Oczywiście, pierwsza reakcja — za co? Przecież wszystko robiliśmy dobrze, nic nie złamaliśmy, nikogo nie oszukaliśmy! A problem nie polega tylko na tym, że negatywna ocena była niezasłużona i po ludzku jest to przykre. Takie recenzje źle wpływają na reputację firmy i odstraszają potencjalnych klientów.

Dlatego przyjrzyjmy się, jak reagować na «jedną gwiazdkę», czy można się jej pozbyć i jak zapobiegać nieporozumieniom, które mogą prowadzić do złych komentarzy.

Skąd biorą się niezasłużone złe oceny i komentarze

Jeśli mówimy o niesprawiedliwych recenzjach, to w większości przypadków wynikają one z dwóch powodów:

• klient źle zrozumiał istotę usługi lub produktu i postanowił, że został oszukany;

• konkurenci specjalnie zatrudnili boty, aby zepsuć ocenę.

W pierwszym przypadku do nieporozumienia dodaje się jeszcze czynnik ludzki — zły nastrój lub osobiste problemy mogą prowadzić do tego, że człowiek się «nakręca». Z małego problemu, który można rozwiązać razem z menedżerami, powstaje skandal z konsekwencjami w postaci wściekłych komentarzy.

Jeśli mowa o ataku botów, to łatwo to rozpoznać — komentarzy pojawia się od razu dużo, może ich być dziesiątki.

W takich sytuacjach próby nawiązania komunikacji z komentatorami mogą okazać się bezskuteczne — lepiej skupić wysiłki na minimalizowaniu konsekwencji.

Oczywiście, sami także nie raz spotkaliśmy się z nieporozumieniami i negatywnymi recenzjami, których nie zasłużyliśmy. I wypracowaliśmy dla siebie strategię — jak odpowiadać na złe recenzje i czego lepiej unikać. Opowiemy o tym. I najpierw o scenariuszach, do których lepiej nie doprowadzać sytuacji.

Przeczytaj także: Fake'i i dezinformacja: uczymy się rozpoznawać fałszywe dane w sieci

Jak całkowicie zrujnować reputację — szkodliwe rady

Proponujemy te zalecenia w formie szkodliwych rad, abyście mogli zobaczyć z boku, do czego prowadzą zbyt pochopne emocjonalne decyzje.

Pokłóć się z komentatorem

Emocje sięgają zenitu, oburzenie wrze! Powiedz komentatorowi, kim on jest i ile wart. Dodaj, że jest głupcem i nie zrozumiał zasad świadczenia usługi, a w ogóle z takimi klientami pracować — to brak szacunku dla siebie. Niech idzie do diabła.

Wariant dla osiągających zen — spokojnie i przemyślanie udowodnić komentatorowi jego pomyłkę, długo dyskutować z nim w komentarzach, poświęcić na to kilka godzin. Znuż go swoimi argumentami i uporem, bo zatrudniony przez konkurencję bot jest nastawiony na to, aby zrozumieć twoje stanowisko. Tak, oczywiście.

Jeśli mówimy poważnie: zazwyczaj tacy komentatorzy albo się denerwują i nie są gotowi słuchać przeciwnika, albo w ogóle nie obchodzi ich, co piszą, bo po prostu dostali zapłatę za komentarz. Zdarza się, że oburzony «oszukany» człowiek zaczyna namawiać krewnych i przyjaciół do pisania wściekłych komentarzy, a oni w każdym przypadku będą po stronie bliskiej osoby, a nie twojej. Dlatego udowadnianie czegokolwiek, wyjaśnianie, a tym bardziej emocjonalne kłótnie — to dobry sposób, aby jeszcze bardziej zepsuć reputację.

Zacznij przepraszać, zaproponuj zniżkę lub prezent

Przypomnij sobie postulat «klient zawsze ma rację» i zacznij przepraszać, nawet jeśli nie jesteś winny. Zaproponuj zniżki, wyślij prezent. I nic, że komentator jest zły na cały świat, a twoja usługa lub produkt były naprawdę dobre. Przepraszaj z całych sił!

Jeśli mówimy poważnie: to jedno, aby przepraszać, jeśli rzeczywiście gdzieś popełniłeś błąd, takie rzeczy zdarzają się nawet dużym firmom z jasno zbudowaną strukturą. W takich przypadkach rzeczywiście należy zrekompensować klientowi pieniądze lub wysłać prezent. A w przypadku toksycznych komentatorów lub botów nie warto przepraszać. W ten sposób pokażesz wszystkim, którzy czytają korespondencję, że jesteś gotów nagradzać nieuzasadnione ataki. Ponadto, jeśli kierownictwo stanie po stronie toksycznych klientów, motywacja pracowników do pracy spadnie, a oni rozczarują się w etyce korporacyjnej.

Jak odpowiadać na złe recenzje — algorytm przetwarzania komentarzy

Tutaj przedstawimy zalecenia, które pomogą zminimalizować konsekwencje ataku na reputację twojej firmy. Działają one w przypadku wszystkich zewnętrznych platform, na których można zostawiać recenzje.

1. Reaguj na komentarz szybko, nie ignoruj go. Szybka interakcja z użytkownikami poprawia reputację firmy.

2. Nie bierz wszystkiego do siebie i nie poddawaj się emocjom. Zawsze będą niezadowoleni ludzie lub konkurenci, którzy chcieliby zepsuć reputację, trzeba to po prostu zaakceptować i nie tracić nerwów.

3. Napisz odpowiedź-komentarz. Ale kieruj się nie na poszukiwanie porozumienia z komentatorem, a na innych ludzi, którzy mogą przeczytać korespondencję. Adekwatni klienci rozumieją, że złe komentarze nie zawsze pojawiają się z winy firmy. Grzecznie i spokojnie opisz sytuację, wyjaśnij, że z twojej strony świadczono jakościowe usługi lub towary, i że roszczenia nie mają realnych podstaw. Na kolejne emocjonalne wybuchy komentatora lepiej nie odpowiadać i nie angażować się w spory.

4. W przypadku botów lub krewnych «poszkodowanego» komentarz pozostaje nie klientem, a obcą osobą. Aby to ustalić, zapytaj o numer telefonu, adres e-mail lub ID konta, z którego dokonano zakupu usługi lub towaru. Po weryfikacji napisz, że na podstawie tych danych usługi nie były świadczone, a towar nie został wysłany (jeśli tak jest). To działanie jest również skierowane do innych ludzi, którzy przeczytają wątek — tak zrozumieją, że komentarz jest nieprawdziwy i stworzony przez osobę, która tak naprawdę nie korzystała z usług. Ta taktyka nie działa wszędzie — na przykład, dla kawiarni lub restauracji nie będzie odpowiednia. W sytuacji z sklepami internetowymi i biznesem cyfrowym jest łatwiej. Na przykład klient zamawiający u nas hosting, serwer wirtualny lub inną usługę, zostawia swoje dane kontaktowe podczas rejestracji i ma swoje ID klienta. Na podstawie tych danych można łatwo śledzić wszystkie działania i zapytania — lub ich brak.

5. Napisz list do działu wsparcia strony, na której pozostawiono recenzję, i poproś o jej usunięcie. Przedstaw wszystkie potwierdzenia, że komentarz nie odpowiada rzeczywistości i jest oszczerstwem. Czasami rozgniewani ludzie w emocjach mogą obwiniać firmę o wszystkie grzechy. Na przykład, w kierunku Cityhost pewnego razu pisano, że wspieramy putina i kibicujemy «rosyjskiemu światu» — tę tezę można łatwo obalić dziesiątkami publikacji w mediach o naszej proukraińskiej pozycji i odpowiednich działaniach.

Jak usunąć złe recenzje z map Google

W tej sekcji opowiemy, jak usunąć złe recenzje o firmie na Google Maps – to trudne, ale całkowicie możliwe.

Złóż skargę na komentarz

Wejdź na Google Maps i otwórz komentarze do swojej firmy. Znajdź w prawym górnym rogu recenzji «trzy kropki» i kliknij je. W rozwijanym menu wybierz opcję «Zgłoś».

Wybierz jeden z proponowanych wariantów:

• Recenzja nie dotyczy tematu — nie opisuje konkretnych uwag do pracy firmy lub wskazuje usługi, których w rzeczywistości nie świadczysz.

• Spam – do recenzji użyto fałszywego konta lub w komentarzu znajduje się reklama.

• Konflikt interesów – jeśli recenzję napisał pracownik firmy konkurencyjnej.

• Nękanie lub agresywne działania — w tekście są oznaki bullyingu, groźby, wulgaryzmy.

• Dyskryminacja lub wrogie wypowiedzi – w recenzji znajdują się obraźliwe sformułowania dotyczące określonej grupy ludzi (narodowość, religia, płeć itd.).

• Dane osobowe — w komentarzu podano osobisty adres lub inne dane, na rozpowszechnienie których ich właściciel nie wyraził zgody.

Napisz do wsparcia

Aby napisać do wsparcia, wejdź na swoje konto biznesowe i kliknij trzy kropki obok nazwy firmy.

W rozwijanym menu wybierz opcję «Wyślij opinię». Następnie kliknij na «Zgłoś problem». 

W następnym oknie wybierz «Zarządzaj usunięciem recenzji». Następnie wypełnij wszystkie pola, opisz problem, dodaj zrzuty ekranu i wyślij zgłoszenie do menedżerów. 

 Google nie zawsze usuwa recenzje na podstawie zgłoszeń właścicieli firm, ale są szanse, dlatego warto wykorzystać wszystkie możliwości.

Jak usunąć recenzję na Facebooku

Na Facebooku również można spróbować usunąć złe recenzje, chociaż tutaj to także nie zawsze działa. W tym celu wejdź w sekcję «Recenzje» i kliknij «trzy kropki» obok odpowiedzi, którą chcesz zaskarżyć. Wybierz opcję «Zgłoś publikację».

Następnie wskaź powód, dla którego uważasz, że ten komentarz jest niedopuszczalny — najprawdopodobniej będzie to «Spam» lub «Wrogie wypowiedzi». W formularzu nie można nic napisać, tylko klikasz przyciski, przez co nie uda się poinformować wsparcia, dlaczego należy usunąć daną recenzję. Dlatego najpierw odpowiedz komentatorowi i opisz sytuację z twojej strony. Moderatorzy zobaczą twoją odpowiedź i będą mogli ją wziąć pod uwagę.

Jednak zdarza się, że boty konkurencji zasypały konto «jedynkami», a moderatorzy sieci społecznościowej w ogóle nie reagują na twoje skargi. W takich przypadkach czasami łatwiej jest stworzyć nową stronę dla biznesu, niż próbować jakoś naprawić sytuację.

Jak zapobiegać kontrowersyjnym sytuacjom, które mogą prowadzić do konfliktów i negatywnych recenzji

Do nieporozumień i emocjonalnych reakcji czasami prowadzą rozbieżności w tekście lub obrazach dotyczących usługi lub produktu — mogą być postrzegane różnie, a klienci wkładają w to, co widzą, zupełnie inne znaczenie. Na przykład, ciepłe dzienne lub zimne biurowe oświetlenie zmienia kolory na zdjęciach. Klient myśli, że zamawiał (jak mu się wydawało) beżową sofę, a przywożą mu białą – i zaczyna się denerwować, bo otrzymał coś innego, niż zamówił.

Jeszcze jedną przyczyną nieporozumień — klienci źle interpretują świadczenie usług, ponieważ nie czytają zasad (a nikt ich nie czyta), a potem dziwią się, że ich oczekiwania nie odpowiadają rzeczywistości.

Aby uchronić siebie i klientów przed podobnymi sytuacjami, należy przestrzegać określonych zasad:

1. Formułuj wizualizacje i teksty tak, aby były jednoznaczne i nie wprowadzały klienta w błąd. Nie nadużywaj Photoshopa, nie próbuj poprawiać towaru do niepoznania. Testuj karty produktów lub posty w mediach społecznościowych na znajomych lub kolegach. Upewnij się, że ludzie widzą dokładnie to, co oferujesz, i nie mają zbędnych iluzji.

2. Jeśli sytuacja już się zdarzyła, ustal przyczynę nieporozumienia i przekształć tekst lub obrazek ogłoszenia.

3. Wydziel osobne zasady świadczenia usług, w związku z którymi najczęściej dochodzi do nieporozumień, i opisz je w artykułach na blogu lub postach w mediach społecznościowych. Zwracaj uwagę klientów na te kwestie. Na przykład, użytkownicy Cityhost czasami mają nadzieję, że nasza pomoc techniczna będzie odpowiadać za pozycje strony w wyszukiwarkach lub usuwać wirusy na stronie. To nie wchodzi w nasze kompetencje, o czym napisano w zasadach świadczenia usług. Aby użytkownicy nie mieli zbędnych oczekiwań, dodatkowo napisaliśmy artykuły na blogu, w których opowiadamy, jak działa nasza pomoc techniczna i obalamy mity o usługach dostawców hostingu, a także wyjaśniamy strefy odpowiedzialności użytkowników serwerów.

4. Jak najwięcej opowiadaj o swoich usługach i produktach w mediach społecznościowych — nagrywaj filmy, jak prawidłowo z nich korzystać, jakich błędów unikać. To zwiększy ilość przydatnych treści na twoich stronach i zminimalizuje nieprzyjemne sytuacje.

Cyberprzemoc — zjawisko, które może dotknąć każdy biznes, nawet najbardziej odpowiedzialny i uczciwy. To jak zjawisko pogodowe, którego trudno przewidzieć — można częściowo zapobiec jej negatywnemu wpływowi i starać się minimalizować konsekwencje.

Jeśli po raz pierwszy spotkałeś się z cyberprzemocą, najważniejsze, co należy pamiętać — to zdarza się wszystkim, i to nie wyrok dla biznesu. Przygotuj algorytm reagowania na negatywne komentarze, nie panikuj i nie bierz do serca takich przypadków, a wtedy będziesz mógł przejść przez ten pas przygód z zimną głową.

Podobał Ci się artykuł? Powiedz o nim znajomym: