CRM-systemy — co to jest, po co są potrzebne i którą wybrać

• Czym jest CRM

• Lejek sprzedażowy

• Dodatkowe narzędzia w CRM

• Terrasoft

• LP-CRM

• Voiptime CRM

• Perfectum

• NetHunt

• KeyCRM

Czym jest CRM

System CRM — to usługa, która pozwala zautomatyzować tę część procesów biznesowych, która dotyczy współpracy z klientami i etapowego kontrolowania realizacji transakcji. Rozszyfrowuje się jako Customer Relationship Management — zarządzanie relacjami z klientami. 

Przyjrzyjmy się temu bardziej obrazowo. Wyobraź sobie, jak pracują przedsiębiorcy bez CRM. Ktoś prowadzi ewidencję transakcji w zeszycie, ktoś inny w arkuszach Excel lub plikach tekstowych na komputerze. Jeśli klient dzwoni, trzeba szybko przeszukać bazę z kilku tysiącami osób, aby zrozumieć, kim on jest, co już kupił, jaka jest historia współpracy z nim. Wiele pytań trzeba trzymać w głowie. O czym była ostatnia umowa? Czy były jakieś indywidualne prośby dotyczące zamówienia? 

System CRM automatycznie zbiera wszystkie dane o kliencie w jednej karcie. Znajduje się tu cała historia zamówień i komunikacji z klientem, zaznaczone są ostatnie działania i status zamówienia — wysłano fakturę, opłacono, towar czeka na poczcie. 

Gdy tylko menedżer odbiera telefon od klienta, system otwiera kartę, w której to wszystko jest wskazane. Można od razu odpowiedzieć na pytania dotyczące zamówienia i nie trzeba dzwonić, aby wyjaśnić. To uwalnia wiele czasu menedżera i klienta, ponieważ jego pytanie jest rozwiązywane w ciągu kilku minut. 

Lejek sprzedażowy

System CRM pozwala prowadzić klienta przez tzw. lejek sprzedażowy. To popularna i skuteczna metoda pracy, która przekształca nieznajomych z produktem w lojalnych klientów i stałych nabywców. Dla każdego biznesu i konkretnego przedsiębiorstwa buduje się własny lejek, ale zawsze ma on tę samą schematykę.

Krok 1: zapoznać klienta z marką i jej produktami. To «zimny kontakt», kiedy potencjalny lead po prostu dowiaduje się o istnieniu firmy poprzez nazwę, wizualizację, prezentację produktów. 

O, nowa firma się pojawiła, produkuje dresy. Rozumiem. 

Krok 2: wzbudzić zainteresowanie. Na tym etapie trzeba sformułować ofertę tak, aby osoba chciała dowiedzieć się o niej więcej, rozważyć, zadać pytania wyjaśniające. 

Jaki piękny kolor — a tekstura materiału jest przyjemna? A jak długo będzie noszona, ciekawe?

Krok 3: chęć zakupu. Klient bada produkt lub usługę, w nim rodzi się chęć, która stopniowo przekształca się w decyzję o zakupie. 

Krok 4: nabycie. Klient płaci pieniądze i otrzymuje swój produkt lub usługę. 

Do głównych etapów lejka często dodaje się inne kroki — rekomendacja znajomym, powtórny zakup, praca z odmowami i tak dalej. 

Lejek sprzedażowy działa jednocześnie jako raport, dzięki niemu można przeanalizować efektywność pracy działu marketingu. 

Jeszcze jednym niewątpliwym plusem tej metodologii — obliczenie konwersji. Tak, dla każdego etapu można policzyć liczbę zaangażowanych użytkowników. 

Na przykład, 10 000 użytkowników zobaczyło reklamowy baner w internecie, 2000 z nich kliknęło w baner i przeszło na stronę, ale 1500 odeszło, a 500 osób zaczęło badać produkty w katalogu. Z nich 200 wrzuciło produkty do koszyka, ale zakupu dokonała tylko połowa, reszta porzuciła wypełnione koszyki. Okazuje się, że do końca lejka dotarło 100 kupujących. 

To 1% z 10 000, którzy zobaczyli baner — całkiem normalna konwersja dla lejka sprzedażowego. 

Ale należy pamiętać, że dla różnych branż handlowych liczby będą się różnić. Tak, dla agenta nieruchomości jedna sprzedaż mieszkania — to już dobry zysk, a sklepowi odzieżowemu trzeba sprzedać dziesiątki produktów, aby wyjść na plus. Dlatego procent konwersji jest indywidualny dla różnych nisz. 

Dodatkowe narzędzia w CRM

CRM nie ogranicza się do swojej koncepcji — każda usługa ma dodatkowy zestaw narzędzi, które pozwalają prowadzić biznes jeszcze łatwiej i efektywniej.  

Jakie jeszcze narzędzia są w usługach CRM?

• Podłączenie telefonii IP — system, w którym klienci dzwonią na jeden numer, ale trafiają do różnych menedżerów. To pozwala nie przepuszczać połączeń. 

• Wirtualne biuro — można dodawać menedżerów, tworzyć czaty, śledzić KPI każdego pracownika, patrzeć, kiedy otworzył i zamknął dzień roboczy.

• Kreator do sporządzania dokumentów i faktur.

• Automatyczne wysyłanie e-maili i faktur do klientów.

• Zintegrowanie w jednej aplikacji wszystkich kanałów komunikacji (poczta, komunikatory, telefon).

• Planer, który pozwala ustalać zadania i kontrolować ich wykonanie (to znaczy, że CRM może działać jednocześnie jako menedżer zadań). 

• Śledzenie ruchu środków pieniężnych.

• Segmentacja klientów według różnych wskaźników — średniego koszyka, lokalizacji, preferencji i tak dalej. 

Dzięki optymalizacji procesu pracy menedżerowie mają więcej czasu, pojawia się więcej lojalnych klientów, zadowolonych z szybkości realizacji zamówień, a tym samym rosną sprzedaże. Mówiąc w liczbach — CRM pozwala zwiększyć wolumen sprzedaży o 50% i dwukrotnie zwiększyć szybkość pracy zespołu menedżerskiego. 

Średnie i duże firmy coraz częściej przechodzą na korzystanie z takiego pomocnika. Pozostaje tylko wybrać — do jakiej usługi się zwrócić. Przedstawiamy przegląd najpopularniejszych CRM w Ukrainie.

Terrasoft

Terrasoft — to ukraińska firma, która produkuje całą linię produktów do zarządzania biznesem pod nazwą Creatio. Działa na rynku od 2006 roku.  

Twórcy usługi kładą nacisk na to, że w podstawie ich produktów leżą technologie Low-code/No-code. Pozwalają one samodzielnie tworzyć i konfigurować aplikacje bez znajomości kodu programowania. Tak, podłączając się do produktów, możesz wybrać jedno z rozwiązań — inteligentną platformę, którą można zbudować samodzielnie bez znajomości kodu, lub kompleksowy pakiet, w którym już sformowano standardowy zestaw narzędzi. 

Jeśli chodzi o CRM, to są one reprezentowane przez trzy odgałęzienia: 

1. Marketing CREATIO — do tworzenia i zarządzania kampaniami marketingowymi. 

2. Sales CREATIO — system do automatyzacji sprzedaży od pierwszych kroków interakcji z klientem do zamknięcia transakcji. 

3. Service CREATIO — produkt do zarządzania serwisem lub wsparciem technicznym. 

W systemie CRM od Creatio będziesz mógł:

• Sporządzić pełny profil klienta, w którym będą zapisane wszystkie jego dane i wszystkie sesje komunikacji z nim. 

• Segmentować klientów według różnych kryteriów i budować strategię pracy z każdą grupą. Co więcej, system sam potrafi określić segment klienta w zależności od jego preferencji. 

• Zbierać leady, które system automatycznie sortuje, oferując dla «ciepłego kontaktu» tylko klientów, potencjalnie gotowych do współpracy. 

• Otrzymywać analizę lejka sprzedażowego, porównywać lejki między sobą. 

• Śledzić efektywność menedżerów i CPI każdego pojedynczego pracownika. 

Produkty mają 14-dniowy okres próbny, po którym trzeba będzie wybrać płatny taryf w cenie od 610 do 1260 hrywien miesięcznie.

LP-CRM

LP-CRM — to system zarządzania relacjami z klientami, specjalnie zaprojektowany do optymalizacji procesów sprzedaży na stronach docelowych, rynkach, sklepach internetowych i w handlu detalicznym. System ten umożliwia kontrolowanie działalności pracowników, zbieranie danych statystycznych i efektywne monitorowanie. Umożliwia również pełne zarządzanie magazynem, który jest automatycznie aktualizowany. Z intuicyjnym interfejsem i prostymi ustawieniami, LP-CRM zawiera potężną funkcjonalność do poprawy interakcji firm z ich klientami i lepszego zrozumienia ich potrzeb.

Główne zalety korzystania z LP-CRM:

• Integracja: Łatwa i prosta integracja systemu z e-commerce, umożliwiająca efektywne zarządzanie kanałami sprzedaży. Integracja z ukraińskimi rynkami Prom i Rozetka pozwala bez ryzyka strat przenosić wszystkie zamówienia do CRM.

• Analiza: dzięki rozszerzonym narzędziom analitycznym w systemie CRM możesz uzyskać analizę zachowań klientów i efektywności kampanii.

• Automatyzacja: Aby zwiększyć sprzedaż i efektywność twojego zespołu, dostępna jest pełna automatyzacja rutynowych zadań.

• Integracja z usługami pocztowymi: Łatwe śledzenie zamówień i ich statusów z integracjami z usługami dostawy, takimi jak "Nowa Poczta" i "Ukrpoczta". Tworzenie TTTN i automatyczne wprowadzanie do rejestru.

• Automatyczna zmiana statusów zamówień: Automatyczne przenoszenie zamówień przez lejek sprzedażowy w zależności od statusu TTTN.

• Integracja z telefonią IP.

• Integracja z usługą «TurboSMS»: Kontrola i automatyzacja wysyłania wiadomości SMS. Kontroluj, ile i do kogo twoi pracownicy wysyłają SMS-y.

• Skalowanie: Łatwe skalowanie systemu wraz z rozwojem biznesu dla prostego zarządzania zwiększeniem wolumenu sprzedaży.

• Kontrola dostępu: Możliwość ograniczenia dostępu pracowników do niepożądanych informacji.

• Własny magazyn w LP-CRM: Wygodna kontrola ilości towarów, ich ruchu i zawartości zamówień.

• Otwarte API: Możliwość łączenia stron z LP-CRM.

• Integracja z PRRO Checkbox: Tworzenie elektronicznych paragonów i ich rejestracja w GNS.

Voiptime CRM

VoIPTime CRM — to jeden z relatywnie młodych ukraińskich systemów CRM, który koncentruje się na automatyzacji i poprawie sprzedaży, przetwarzaniu zamówień z różnych źródeł, ewidencji towarów, komunikacji wielokanałowej z klientami i ogólnie stawia wysoką poprzeczkę funkcjonalności i możliwości dostępnych w jednym interfejsie. Głównym atutem tego systemu — automatyzacja komunikacji z klientami przez różne kanały komunikacji, począwszy od SMS-ów, a kończąc na automatycznym dzwonieniu do klientów dzięki integracji z VoIPTime Contact Center. 

VoIPTime CRM nadaje się nie tylko dla firm z branży towarowej lub sklepów internetowych, ale dla każdego biznesu, który prowadzi sprzedaż przez Internet. Oprócz funkcjonalności zaprojektowanej specjalnie dla firm z branży e-commerce, system przewiduje również potężną funkcjonalność pracy z klientami, w tym automatyczne promowanie przez lejek sprzedażowy. System jest stale aktualizowany i zyskuje nowe funkcjonalności. 

Zalety korzystania z VoIPTime CRM:

1. Efektywna praca z klientami — system VoIPTime CRM zbiera klientów z różnych kanałów komunikacji, analizuje wszystkie interakcje i pozwala na ustalanie własnych statusów klientów i segmentów odbiorców. 

2. Szybkie przetwarzanie zamówień — system pobiera zamówienia z różnych źródeł — strony, rynków itd., analizuje wcześniejsze interakcje i zakupy klienta, formuje TTTN i pozwala śledzić przesyłki — i to wszystko w jednym interfejsie!

3. Integracja z kluczowymi rynkami — VoIPTime CRM pozwala nie tylko otrzymywać zamówienia z rynków  Prom, Rozetka, Kasta i EpiCenter, ale także synchronizować ewidencję towarów między stroną a rynkami, unikając przy tym nieścisłości w dostępności towaru lub aktualności cen. 

4. Integracja z CMS i platformami mediów społecznościowych — oprogramowanie CRM jest zintegrowane z mediami społecznościowymi, takimi jak Facebook i Instagram, a także z systemami CMS, co pozwala zarządzać zapasami towarów i ofertami bezpośrednio z interfejsu CRM. 

5. Integracja z usługami dostawy — nasza platforma CRM jest zintegrowana z głównymi ukraińskimi usługami dostawy, w tym «Nową pocztą» i «Ukrpocztą», co pozwala na tworzenie dokumentów przewozowych w kilka kliknięć i zarządzanie dostawą bez potrzeby korzystania z zewnętrznych narzędzi.

6. Ewidencja magazynowa — możesz zarządzać wieloma magazynami jednocześnie, importować i ręcznie dodawać towary w kilka kliknięć, zarządzać przyjęciami i wysyłkami. 

7. Szczegółowe raportowanie — będziesz otrzymywać raporty dla każdego menedżera, w tym analizę takich złożonych wskaźników, jak wykorzystanie możliwości sprzedaży dodatkowej, jakość obsługi klientów itd. Będziesz także mógł dostosować wygląd i treść raportów, aby lepiej odpowiadały twoim potrzebom. 

8. Role użytkowników i poziomy dostępu — możesz ustawić nie tylko role, ale także określone poziomy dostępu dla swoich pracowników, w ten sposób sortując dostęp do określonych zgłoszeń, klientów i innych funkcji. 

9. System antyspamowy — VoIPTime CRM może samodzielnie odrzucać spam i oszustwa według różnych parametrów, w tym regionów, numerów telefonów lub adresów IP. 

10. Integracja z systemem automatycznego dzwonienia — główną zaletą VoIPTime CRM jest integracja z VoIPTime Contact Center, co pozwoli ci uruchomić automatyczne dzwonienie do klientów w tej samej sekundzie, w której złożą zamówienie. System będzie również automatycznie oddzwaniał do klientów, którzy nie odebrali telefonu. 

Firma VoIPTime zapewnia nie tylko wsparcie techniczne, ale także szkolenie i dostosowanie systemu do twoich potrzeb. Podstawowe integracje z rynkami i usługami pocztowymi są wliczone w cenę. Ogólnie rzecz biorąc, VoIPTime CRM jest jakościową i niezawodną alternatywą dla najlepszych systemów, takich jak Leadvertex.

Perfectum

Perfectum — ukraińska firma deweloperska, która produkuje systemy CRM i ERP (zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa), działające w kompleksie.

Firma oferuje wersje pudełkowe i chmurowe dla różnych kierunków biznesu i pokrywa szeroki zakres potrzeb przedsiębiorców w automatyzacji działalności.

Klient może wybierać spośród szeregu konfiguracji:

• Wersja CRM do systematyzacji sprzedaży i komunikacji z klientami;

• Wersja PROJECT do zarządzania projektami;

• Wersja RETAIL do handlu internetowego;

• Wersja ERP, obejmująca trzy poprzednie;

• Rozwiązania branżowe (dla agencji reklamowych, firm IT, prawnych, turystycznych i budowlanych, instytucji edukacyjnych i medycznych oraz wielu innych kierunków biznesu).

Osobno dostępny jest sklep modułów i aplikacji do integracji, w którym przedstawiono kilka dziesiątek usług dla biznesu – dostawa, bankowość, wysyłki, telefonia, rynki i inne.

Wśród zalet wersji pudełkowej – możliwość przechowywania wszystkich danych na swoim serwerze, tworzenia indywidualnego designu interfejsu, integrowania produktów usługi z innymi popularnymi narzędziami.

Wersja chmurowa ma również swoje zalety – szybkość i prostotę w uruchomieniu, bardziej przystępną cenę, nie trzeba mieć własnego serwera i zatrudniać administratora. Obie opcje są dobre do swoich zadań, trzeba tylko wybrać odpowiednią dla siebie.

System płatności jest elastyczny i zależy od wyboru wersji i liczby użytkowników systemu. W chmurze płatność pobierana jest za miesiąc użytkowania. Amplituda cen zaczyna się od 1000 hrywien i kończy na 9500 na maksymalnym taryfie. Wersje pudełkowe kosztują od 20000 do 133000 hrywien za dożywotnią licencję.

Oprócz samych systemów, usługa oferuje również usługi ich instalacji, konfiguracji, integracji zewnętrznych narzędzi, aktualizacji, migracji z chmury na licencję itd. Istnieje możliwość zintegrowania systemu z istniejącą stroną korporacyjną i przeniesienia do niej danych z bazy klientów i katalogu, jeśli wcześniej korzystałeś z innej usługi. Jeszcze jedna oferta od zespołu – napisanie osobistego CRM specjalnie dla klienta.

NetHunt

NetHunt — ukraiński produkt, prosta i efektywna system CRM, która pozwala prowadzić leady przez lejek sprzedażowy i automatyzować procesy handlowe.

Oprogramowanie ma na celu nie tylko strukturyzację danych dotyczących komunikacji z klientami i transakcjami, ale także uwolnienie personelu od ręcznego wprowadzania danych do kart. CRM integruje się z kontaktami Google, może wybierać dane o kliencie z e-maili, rozmów w komunikatorach, przenosić bazę kontaktów z tabel w jeden klik.

Należy zwrócić uwagę na narzędzie «Automatyzacja». Pozwala ono przenieść na CRM część procesów, wykonując ciągi zautomatyzowanych zdarzeń w odpowiedzi na konkretny wyzwalacz. Na przykład, gdy status umowy zmienia się z «Negocjacje» na «Umowa wygrana», można automatycznie wysłać e-mail z już załączonym szablonem umowy. W ten sam sposób można sformułować reakcję na wszelkie zmiany w zapisach klientów i firm — wysłać wiadomość, stworzyć lub zaktualizować zapis, stworzyć zadania itd. To pozwoli zmniejszyć obciążenie zespołu, uwalniając pracowników od monotonnych, powtarzających się działań.

Usługa integruje się ze wszystkimi produktami Google Workspace i niektórymi innymi usługami – komunikatorem Facebook, Linkedin. W trakcie opracowywania integracji z Twitterem, Trello, MailChimp, Slack itd.

Usługa działa jako rozszerzenie przeglądarki, wersja desktopowa lub aplikacja mobilna. Ceny mogą wydawać się wysokie – od 250 dolarów miesięcznie za najprostszy pakiet. Ale obejmują one nie tylko podstawowe narzędzia robocze, ale także ustawienia systemu, integracje (im szerszy pakiet, tym więcej integracji), narzędzia automatyzacji, różnorodne szablony, analitykę kampanii e-mailowych i wiele więcej. Zwykle te opcje są albo przeniesione do osobnej płatnej usługi, albo realizowane przez inne usługi, za które również trzeba płacić.

Dla ukraińskiego biznesu istnieje możliwość aktywacji programu, dzięki któremu korzystanie z CRM przez pierwsze sześć miesięcy będzie bezpłatne, a następnie jeszcze przez sześć miesięcy ze zniżką 50%. Uczestniczyć w programie można do końca 2022 roku.

KeyCRM

KeyCRM — ukraiński system CRM dla sklepów internetowych, platforma stworzona specjalnie do optymalizacji handlu internetowego. To narzędzie o wąskim zakresie, które efektywnie działa w swojej niszy. 

Na wejściu do systemu użytkownika od razu wita instrukcja krok po kroku i wideo przegląd wszystkich możliwości CRM, co jest bardzo wygodne. Po rejestracji praktycznie od razu oddzwania menedżer, aby pomóc zrozumieć opcje i odpowiedzieć na wszystkie pytania. 

Użytkownik może podłączyć do systemu już istniejący sklep internetowy lub stronę, z której będą przychodzić zamówienia. Dostępne do integracji rynki (Amazon, Ebay, Etsy, Rozetka, Prom), a także sklepy na różnych CMS (PrestaShop, OpenCart, Magento, Wordpress). Po połączeniu na platformę automatycznie ładują się wszystkie zamówienia i wszystkie listingi ze sklepu internetowego. Źródło przychodzenia zamówień może być niejedno, co pozwala na zgrupowanie w CRM kilku sklepów jednocześnie. 

Do systemu można również podłączać operatorów pocztowych, systemy płatności, wysyłki, telefonii IP. 

Czytaj także: Dlaczego do wysyłki lepiej używać specjalnej usługi

Zamówienia można segmentować i przypisywać menedżerów do każdej grupy towarów, aby pracownik widział tylko swój zakres pracy. 

Tutaj, jak i w innych systemach, istnieje dashboard działający w metodzie kanban — karty zamówień przesuwają się od statusu «Nowe» przez różne etapy do końcowego «Zrealizowane» lub «Odrzucone». Klikając na zamówienie, można zobaczyć wszystkie informacje na jego temat.

W KeyCRM znajduje się osobna sekcja dla klientów, gdzie zebrane są wszystkie karty z kontaktami i danymi każdego kupującego. 

Inne możliwości:

• Automatycznie obliczać prowizję rynków;

• Automatycznie obliczać dostawę;

• Znajdować duplikaty klientów w książce kontaktów;

• Rozdzielać zamówienia między wykonawcami;

• Otrzymywać analizy z wszystkich źródeł zamówień. 

Bezpłatny okres próbny — 30 dni. Następnie system działa według jednego taryfy 19$ miesięcznie plus 9$ za każde 200 zrealizowanych zamówień. Jeszcze 19$ trzeba będzie zapłacić osobno za integrację z rynkami.

***

Istnieje wiele różnych CRM, niektóre przedsiębiorstwa nawet opracowują własne systemy. Każdy z nich ma swoje cechy, uważne zapoznanie się z którymi pozwoli dokonać właściwego wyboru. Szczegółowo opisaliśmy cztery usługi, które uważamy za najciekawsze i najwygodniejsze. Ale, jak zawsze, ostateczna decyzja zależy od tego, jakich narzędzi wymaga specyfika twojego biznesu. 

Podobał Ci się artykuł? Powiedz o nim znajomym: