Połączenia — dla większości firm główny kanał, przez który kontaktują się klienci. Istnieje wiele czynników, które wpływają na liczbę połączeń, jakość obsługi i w ogóle ich obecność. Jak zrozumieć, dlaczego klienci nie dzwonią i pozbyć się problemu, opowiada zespół platformy Ringostat. Oferuje firmom wirtualną centralę telefoniczną i śledzenie połączeń, więc na podstawie doświadczenia dobrze wie, co sprawdzić: od strony internetowej i ustawień telefonii po błędy w reklamie.
Czy naprawdę nie ma żadnych połączeń
Zacznijmy od tego, czy klienci naprawdę nie dzwonią. Jeśli polegasz tylko na własnych wrażeniach lub słowach zespołu — to całkiem możliwe, że tak nie jest.
Aby ustalić prawdę, najlepiej opierać się na danych, które zbiera wirtualna telefonia. Umożliwia ona dzwonienie z wykorzystaniem internetu, a wszystkie połączenia i szczegółowe informacje na ich temat są rejestrowane w raportach. Wirtualne centrale telefoniczne mają kilka podstawowych próbek, a jedna z nich to połączenia przychodzące. Analizując ją, można zrozumieć, czy naprawdę nikt nie dzwoni do twojej firmy:
Wizualizacja danych o połączeniach przychodzących z raportu wirtualnej centrali telefonicznej
Co zrobić, jeśli zobaczyłeś, że klienci dzwonili, ale nie mogli się dodzwonić? Najpierw należy wykluczyć przyczyny techniczne. Sprawdź, co jest wskazane w statusach połączeń. Jeśli status to «Brak odpowiedzi», to zespół po prostu nie odebrał telefonu — o takich przypadkach porozmawiamy poniżej. Ale jeśli status mówi, że wystąpił błąd lub połączenie zostało przerwane — warto skontaktować się z pomocą techniczną twojej centrali telefonicznej. Prawdopodobnie problem leży po jej stronie.
Czasami problem tkwi w menu głosowym (IVR). To ono zazwyczaj odtwarza nagranie w stylu: «Aby połączyć się z administratorem, naciśnij 1, aby połączyć się z centrum serwisowym, naciśnij 2...». Z powodu tej przydatnej funkcji można stracić klienta, jeśli jest ona źle skonfigurowana, na przykład:
-
jest więcej niż trzy poziomy menu głosowego — klient męczy się od ciągłego wyboru i może odłożyć słuchawkę;
-
nie wiadomo, jak trafić do konkretnego działu — upewnij się, że IVR jest zrozumiałe i przewiduje połączenie ze wszystkimi głównymi działami;
-
połączenie automatycznie kończy się, jeśli klient błędnie wprowadził dodatkowy numer — skonfiguruj, aby w takim przypadku połączenie trafiło do sekretarki.
Przykład statusu, który wskazuje, że połączenie zostało przerwane na etapie menu głosowego
Jeśli zespół przegapia połączenia, to dlaczego
Z doświadczenia naszych klientów wynika, że firmy często przegapiają połączenia po prostu z powodu niedbałości menedżerów. Łatwo to zmienić, jeśli zespół dokładnie wie, że monitorujesz liczbę utraconych połączeń.
Zazwyczaj we wszystkich wirtualnych centralach telefonicznych jest próbka połączeń utraconych. W Ringostat jest również raport połączeń utraconych nieprzetworzonych — czyli tych połączeń, na które menedżerowie nie oddzwonili do klienta. Ponadto platforma telefonii może zbierać ogólne informacje o procencie utraconych połączeń w twojej firmie.
Czasami połączenia są tracone, ponieważ menedżerowie zbyt długo odbierają telefon. Aby to sprawdzić, spójrz w kolumnę «Czas oczekiwania». Jeśli ten wskaźnik jest dłuższy niż 15 sekund, należy go poprawić:
Oceń również, czy twój zespół jest wystarczający do obsługi bieżącej liczby połączeń, a obciążenie zespołu jest zrównoważone. Na przykład, jeśli masz mało połączeń, można je kierować do jednej osoby — powiedzmy, sekretarki. Będzie ona odpowiadać na podstawowe pytania i przekazywać połączenia do innych działów. Ale jeśli jest dużo połączeń, lepiej kierować je od razu do wszystkich menedżerów odpowiedzialnych za kontakt z klientami. W ten sposób klient nie będzie musiał długo czekać na odpowiedź.
Połączenia mogą być również przegapione, jeśli pracownicy część czasu pracują poza biurem. Na przykład w delegacjach, na obiektach, na spotkaniach itd. W takim przypadku lepiej skonfigurować przekierowanie połączeń na ich numery komórkowe.
Przeczytaj także: Jak zweryfikować użytkownika na stronie: połączenia, SMS, e-mail
Sprawdzamy numer na stronie
Upewnij się, że twój numer jest łatwy do znalezienia na stronie, nie przechodząc na stronę «Kontakt». Jeśli klient chce dokonać impulsywnego zakupu, ten impuls może łatwo zniknąć podczas długiego szukania telefonu. W idealnym przypadku numer powinien być w nagłówku lub przynajmniej na pierwszym ekranie:
Przykład udanego umiejscowienia numeru na stronie
Również odwiedzających może zmylić format numeru telefonu, który widzą na stronie. Co może wpływać negatywnie:
-
zagraniczny numer, jeśli pracujesz od razu w kilku krajach;
-
analogicznie — numer tylko jednego regionu, jeśli pracujesz w całym kraju;
-
numer tylko jednego operatora.
Ostatnie w dzisiejszych czasach już nie odstrasza ludzi, ale i tak lepiej się zabezpieczyć:
-
podłączyć numer w formacie 0800, połączenia na który są bezpłatne dla klientów;
-
umieścić na stronie formularz zwrotnego połączenia (callback) — połączenia przez niego również są bezpłatne, a ponadto zachęca do wykonania połączenia.
Warto również sprawdzić możliwość zadzwonienia, wchodząc na stronę z telefonu komórkowego. Sprawdź, czy numer telefonu nie jest zasłonięty przez jakiś element strony. Upewnij się również, że numer podany na stronie jest klikalny. To znaczy, że połączenie następuje, gdy po prostu klikniesz na numer telefonu. Jeśli nie — może to zmniejszać liczbę połączeń ze smartfonów. W końcu nie wszyscy chcą tracić czas na kopiowanie i wklejanie numerów.
Sprawdzamy ustawienia reklamy
Może być i tak, że strona jest całkiem atrakcyjna, ustawienia telefonii są w porządku, ale połączeń wciąż nie ma. Nawet utraconych. W takim przypadku warto sprawdzić ustawienia reklamy.
Przy okazji, wielu klientów Ringostat zaraz po uruchomieniu kampanii reklamowej sprawdza, czy są z niej połączenia. Pomaga to zauważyć i naprawić problemy na samym początku, nie marnując budżetu.
Czy reklama jest w ogóle wyświetlana i dokąd prowadzi
Sprawdź w ustawieniach Google Ads, czy twoje ogłoszenie przeszło moderację. I czy w ogóle jest wyświetlane — szczególnie jeśli eksperymentujesz z ręcznym zarządzaniem stawkami. Może się zdarzyć, że postanowiłeś zaoszczędzić i obniżyłeś stawkę tak, że reklama przestała być wyświetlana. Lub konkurenci «przegrzali» aukcję, więc twoja stawka stała się nieaktualna.
Aby zobaczyć, czy reklama jest wyświetlana, przejdź na poziom kampanii lub grupy ogłoszeń, wyświetl w formie wykresu wyświetlenia i kliknięcia i sprawdź dynamikę:
Upewnij się, że reklama prowadzi do strony istniejącego produktu, która nie wyświetla błędu. Strona powinna być w pełni wypełniona: z szczegółowymi informacjami, zdjęciami, wezwaniami do działania. Krótko mówiąc, powinna wzbudzać chęć skontaktowania się z firmą.
Poprawność numeru telefonu
Jeśli używasz rozszerzenia «Numer telefonu» lub po prostu podajesz go w ogłoszeniu, upewnij się, że jest poprawny.
Przykład ogłoszenia z rozszerzeniem «Numer telefonu»
Poprawność targetowania
Połączeń może nie być, jeśli twoja reklama jest wyświetlana nieodpowiedniej grupie odbiorców. Może tak być, jeśli nie zbadałeś jej portretu i targetujesz zbyt szeroko: na «mężczyzn 18-35 lat», «mieszkańców Kijowa» itd. Używaj bardziej precyzyjnych ustawień targetowania: według zainteresowań, budżetu, posiadania dzieci i innych podobnych. Upewnij się również, że wyświetlasz reklamę w tych regionach, w których działa twoja firma.
Jeśli do końca nie rozumiesz charakterystyki swojej grupy docelowej, lepiej posłuchaj nagrań rozmów. To również robi wirtualna centrala telefoniczna. Słuchając rozmów, zwracaj uwagę na cechy klientów:
-
płeć i wiek;
-
jak formułują swoje zapytanie;
-
jak opisują swoją sytuację;
-
jakie cechy produktu interesują ich w pierwszej kolejności.
Wszystko to pomoże nie tylko stworzyć portret klienta, ale także zrozumieć, na co warto kłaść nacisk w ogłoszeniach, aby «chwytały» grupę docelową.
Słowa kluczowe i sformułowania z reklamy
Postaraj się spojrzeć na reklamę oczami kupującego — szczególnie na te kampanie, z których nie ma połączeń. Może być kilka powodów.
-
Słowa kluczowe wprowadzają w błąd. Na przykład, jeśli chodzi o specjalistyczną terminologię lub słowa, które mają kilka znaczeń. Załóżmy, że wiele naszych firm ubezpieczeniowych nieustannie boryka się z tym, że użytkownicy mylą ubezpieczenie «Zielona karta» z amerykańską Green card. W takim przypadku ludzie przechodzą na stronę, ale nie dzwonią, ponieważ zdają sobie sprawę, że się pomylili.
-
Zbyt abstrakcyjna reklama. Zadbaj o to, aby w ogłoszeniu było jasno powiedziane, co oferujesz. Nie ograniczaj się do ogólnego opisu korzyści: «Zyskaj więcej zysku», «Podkreśl swoją urodę», «Zrób przyjemność bliskim» itd. Zazwyczaj tym «grzeszą» reklamy banerowe, gdzie nie ma zbyt wiele miejsca na tekst. Koniecznie dodaj, dzięki jakim usługom i produktom klient osiągnie swój cel. W przeciwnym razie użytkownicy mogą bezsensownie klikać w reklamę tylko z ciekawości.
-
Nieinformacyjne i nieatrakcyjne ogłoszenia. Jeśli twoja reklama zawiera mało szczegółów, a obok jest bardziej szczegółowe ogłoszenie konkurenta — użytkownik raczej zwróci się do niego. Podobnie, jeśli ślepo kopiujesz podejście innych firm do reklamy. W ten sposób potencjalny kupujący po prostu nie zrozumie, dlaczego warto wybrać właśnie ciebie. Dlatego badaj podejścia konkurentów, ale staraj się od nich różnić, podkreślając mocne strony, które są charakterystyczne tylko dla ciebie.
-
Informacyjne słowa kluczowe w ogłoszeniach. To wyrażenia związane nie z zakupem, a frazy typu «co to jest...», «jak samodzielnie...», «jakie są...», «jak najlepiej...». Jeśli użytkownik trafia na stronę handlową — czyli stronę produktu — za pomocą takiego słowa kluczowego, wprowadza go to w błąd. W rezultacie ludzie po prostu nie będą dzwonić, ponieważ tylko interesowali się jakimś zjawiskiem. Ponadto takie słowa kluczowe będą obniżać trafność ogłoszeń i zwiększać koszty wyświetleń. Dlatego warto używać w reklamie słów kluczowych komercyjnych: «kupić...», «jak zamówić...», «cenę...», prowadzących do odpowiednich stron.
Nieco więcej o ostatnim punkcie. Słowa kluczowe informacyjne zazwyczaj — szczególnie w ecommerce — uznawane są za nieistotne i ogólnie dodawane do słów kluczowych wykluczających. Ponieważ nie odnoszą się do słów kluczowych, które używają użytkownicy gotowi do zakupu, i na nie marnują się środki. Osobno warto przeanalizować, jakie to słowa kluczowe lub zapytania. Na przykład, sklep internetowy sprzedaje włoskie produkty i wśród nich sos boloński. Takiemu serwisowi nie powinno przyciągać ruchu na zapytanie «przepis boloński».
Przeczytaj także: TOP-5 menedżerów zadań do organizacji pracy zespołowej
Podsumowując: jakie mogą być przyczyny braku połączeń ze strony
-
Zespół przegapia połączenia. Aby tego uniknąć, monitoruj liczbę utraconych połączeń i omawiaj z menedżerami ich przyczyny. Przyzwyczaj zespół do szybkiego odbierania telefonów i zrównoważ obciążenie pracowników. Na przykład, można skonfigurować tak, aby połączenie jednocześnie trafiało do wszystkich menedżerów.
-
Z strony trudno zadzwonić na telefon. Umieść telefon w nagłówku lub na pierwszym ekranie, upewnij się, że nie są zasłonięte przez żadne elementy twojej strony. Numer powinien być również klikalny z telefonu komórkowego.
-
Problemy z reklamą. Sprawdź, czy numer w ogłoszeniu jest poprawny, czy jest wystarczająco atrakcyjny i wyróżnia się na tle ogłoszeń konkurencji, czy nie ma słów kluczowych, które można źle zinterpretować.
Podobał Ci się artykuł? Powiedz o nim znajomym: 
