• Gibt es wirklich keine Anrufe

• Wenn das Team Anrufe verpasst, warum

• Überprüfen Sie die Nummer auf der Website

• Überprüfen Sie die Werbungseinstellungen

  • Wird Werbung überhaupt angezeigt und wohin führt sie

  • Richtigkeit der Telefonnummer

  • Richtigkeit des Targetings

  • Schlüsselwörter und Formulierungen aus der Werbung

• Zusammenfassung: Was könnten die Gründe dafür sein, dass es keine Anrufe von der Website gibt

Anrufe — für die meisten Unternehmen der Hauptkanal, über den Kunden sich melden. Und es gibt viele Faktoren, die die Anzahl der Anrufe, die Qualität der Bearbeitung und überhaupt die Verfügbarkeit beeinflussen. Wie man herausfindet, warum Kunden nicht anrufen, und das Problem beseitigt, erklärt das Team der Plattform Ringostat. Sie bietet Unternehmen eine virtuelle Telefonanlage und Call-Tracking an, daher weiß sie aus Erfahrung gut, was zu überprüfen ist: von der Website und den Telefonieeinstellungen bis hin zu Fehlern in der Werbung.

Gibt es wirklich keine Anrufe

Lassen Sie uns zunächst klären, ob Kunden tatsächlich nicht anrufen. Wenn Sie sich nur auf Ihre eigenen Eindrücke oder die Aussagen des Teams verlassen — dann ist es durchaus möglich, dass dem nicht so ist. 

Um die Wahrheit festzustellen, ist es am besten, sich auf die Daten zu stützen, die die virtuelle Telefonie sammelt. Sie ermöglicht Anrufe über das Internet, und alle Anrufe sowie detaillierte Informationen darüber werden in Berichten festgehalten. Virtuelle Telefonanlagen haben mehrere grundlegende Auswertungen, und eine davon sind eingehende Anrufe. Durch die Analyse dieser Daten kann man verstehen, ob tatsächlich niemand in Ihr Unternehmen anruft:

Visualisierung der Daten zu eingehenden Anrufen aus dem Bericht der virtuellen Telefonanlage

Was tun, wenn Sie gesehen haben, dass Kunden angerufen haben, aber nicht durchgekommen sind? Zuerst müssen technische Gründe ausgeschlossen werden. Überprüfen Sie, was in den Anrufstatus angegeben ist. Wenn der Status „Keine Antwort“ lautet, hat das Team einfach nicht abgenommen — über solche Fälle werden wir weiter unten sprechen. Wenn der Status jedoch besagt, dass ein Fehler aufgetreten ist oder der Anruf abgebrochen wurde — sollten Sie den technischen Support Ihrer Telefonanlage kontaktieren. Wahrscheinlich liegt das Problem auf deren Seite.

Es kann auch sein, dass das Problem im Sprachmenü (IVR) liegt. Es spielt normalerweise eine Audioaufnahme ab, die sagt: „Drücken Sie 1, um mit dem Administrator verbunden zu werden, drücken Sie 2, um mit dem Servicezentrum verbunden zu werden...“. Aufgrund dieser nützlichen Funktion kann man einen Kunden verlieren, wenn sie nicht richtig eingestellt ist, zum Beispiel:

• es gibt mehr als drei Ebenen im Sprachmenü — der Kunde wird durch ständige Auswahl müde und kann auflegen;

• es ist unklar, wie man zu einer bestimmten Abteilung gelangt — stellen Sie sicher, dass das IVR verständlich ist und die Verbindung zu allen wichtigen Abteilungen ermöglicht;

• der Anruf wird automatisch beendet, wenn der Kunde eine falsche Durchwahl eingegeben hat — stellen Sie ein, dass in diesem Fall der Anruf an die Sekretärin weitergeleitet wird.

Beispiel für einen Status, der anzeigt, dass der Anruf in der Phase des Sprachmenüs abgebrochen wurde

Wenn das Team Anrufe verpasst, warum

Nach den Erfahrungen unserer Kunden verpasst das Geschäft oft Anrufe einfach aus Nachlässigkeit der Manager. Dies kann leicht beeinflusst werden, wenn das Team genau weiß, dass Sie die Anzahl der verpassten Anrufe überwachen. 

In der Regel gibt es in allen virtuellen Telefonanlagen eine Auswertung zu verpassten Anrufen. In Ringostat gibt es auch einen Bericht über verpasste unbehandelte — das heißt über die Anrufe, bei denen die Manager den Kunden nicht zurückgerufen haben. Darüber hinaus kann die Telefonieplattform allgemeine Informationen über den Prozentsatz der verpassten Anrufe in Ihrem Unternehmen sammeln.

Es kann vorkommen, dass Anrufe verloren gehen, weil die Manager zu lange brauchen, um den Hörer abzunehmen. Um dies zu überprüfen, schauen Sie in die Spalte „Wartezeit“. Wenn dieser Wert länger als 15 Sekunden ist, sollte er verbessert werden:

Bewerten Sie auch, ob Ihr Personal ausreicht, um die aktuelle Anzahl der Anrufe zu bearbeiten, und ob die Belastung des Teams ausgewogen ist. Wenn Sie beispielsweise nur wenige Anrufe haben, können diese an eine Person weitergeleitet werden — sagen wir, an die Sekretärin. Sie wird grundlegende Fragen beantworten und Anrufe an andere Abteilungen weiterleiten. Wenn es jedoch viele Anrufe gibt, ist es besser, sie sofort an alle Manager weiterzuleiten, die für die Kommunikation mit den Kunden zuständig sind. So muss der Kunde nicht lange auf eine Antwort warten.

Anrufe können auch verpasst werden, wenn die Mitarbeiter einen Teil der Zeit außerhalb des Büros arbeiten. Zum Beispiel auf Geschäftsreisen, auf Baustellen, bei Meetings usw. In diesem Fall ist es besser, die Anrufe auf ihre Mobilnummern weiterzuleiten.

Lesen Sie auch: Wie man einen Benutzer auf der Website verifiziert: Anrufe, SMS, E-Mail

Überprüfen Sie die Nummer auf der Website

Stellen Sie sicher, dass Ihre Nummer leicht auf der Website zu finden ist, ohne auf die Seite „Kontakt“ zu gehen. Wenn ein Kunde einen impulsiven Kauf tätigen möchte, kann dieser Impuls leicht verloren gehen, wenn er lange nach der Telefonnummer sucht. Idealerweise sollte die Nummer im Header oder zumindest auf dem ersten Bildschirm sein:

Beispiel für eine gelungene Platzierung der Nummer auf der Website 

  Auch die Besucher könnten durch das Format der Telefonnummer, die sie auf der Website sehen, verwirrt sein. Was negativ beeinflussen kann:

• eine ausländische Nummer, wenn Sie in mehreren Ländern tätig sind;

• ähnlich — nur eine Nummer aus einer Region, wenn Sie im ganzen Land tätig sind;

• eine Nummer nur eines Betreibers.

Letzteres schreckt heutzutage die Menschen nicht mehr so sehr ab, aber es ist dennoch besser, auf Nummer sicher zu gehen:

• eine Nummer im Format 0800 zu aktivieren, bei der Anrufe für Kunden kostenlos sind;

• ein Rückrufformular (callback) auf der Website einzurichten — Anrufe darüber sind ebenfalls kostenlos, außerdem ermutigt es zur Kontaktaufnahme.

Es ist auch ratsam, die Möglichkeit zu überprüfen, von einem Mobilgerät aus anzurufen, wenn Sie die Website besuchen. Überprüfen Sie, ob die Telefonnummer von einem Element der Website verdeckt wird. Stellen Sie auch sicher, dass die auf der Website angegebene Nummer klickbar ist. Das heißt, der Anruf erfolgt, wenn Sie einfach auf die Telefonnummer klicken. Wenn nicht — kann dies die Anzahl der Anrufe von Smartphones verringern. Denn nicht jeder möchte Zeit damit verbringen, Nummern zu kopieren und einzufügen. 

Überprüfen Sie die Werbungseinstellungen

Es kann auch sein, dass die Website durchaus ansprechend ist, die Telefonieeinstellungen in Ordnung sind, aber dennoch keine Anrufe eingehen. Auch keine verpassten. Dann sollten Sie die Werbungseinstellungen überprüfen.

Übrigens überprüfen viele Ringostat-Kunden sofort nach dem Start einer Werbekampagne, ob es darüber Anrufe gibt. Dies hilft, Probleme bereits zu Beginn zu erkennen und zu beheben, ohne das Budget umsonst auszugeben.

Wird Werbung überhaupt angezeigt und wohin führt sie

Überprüfen Sie in den Google Ads-Einstellungen, ob Ihre Anzeige die Moderation bestanden hat. Und ob sie überhaupt angezeigt wird — insbesondere wenn Sie mit manuellen Gebotsstrategien experimentieren. Es kann vorkommen, dass Sie versucht haben zu sparen und das Gebot so weit gesenkt haben, dass die Werbung nicht mehr angezeigt wird. Oder die Wettbewerber haben die Auktion „überhitzt“, sodass Ihr Gebot nicht mehr relevant ist.

Um zu sehen, ob die Werbung angezeigt wird, gehen Sie auf Kampagnen- oder Anzeigengruppenebene, stellen Sie die Anzeigen und Klicks in Form eines Diagramms dar und beobachten Sie die Dynamik:

Stellen Sie sicher, dass die Werbung auf die Seite eines vorhandenen Produkts führt, die keinen Fehler ausgibt. Die Seite sollte vollständig ausgefüllt sein: mit detaillierten Informationen, Fotos, Handlungsaufforderungen. Mit anderen Worten, sie sollte den Wunsch wecken, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Richtigkeit der Telefonnummer

Wenn Sie die Erweiterung „Telefonnummer“ verwenden oder sie einfach in der Anzeige angeben, stellen Sie sicher, dass sie korrekt ist. 

Beispiel für eine Anzeige mit der Erweiterung „Telefonnummer“  

Richtigkeit des Targetings

Es kann keine Anrufe geben, wenn Ihre Werbung einer irrelevanten Zielgruppe angezeigt wird. Dies kann der Fall sein, wenn Sie ihr Profil nicht studiert haben und zu breit targetieren: auf „Männer im Alter von 18-35 Jahren“, „Einwohner von Kiew“ usw. Verwenden Sie feinere Targeting-Einstellungen: nach Interessen, Budget, Vorhandensein von Kindern und ähnlichem. Stellen Sie auch sicher, dass Sie die Werbung genau in den Regionen anzeigen, in denen Ihr Unternehmen tätig ist. 

Wenn Sie die Merkmale Ihrer Zielgruppe nicht vollständig verstehen, hören Sie sich am besten die Audioaufnahmen der Anrufe an. Diese werden wiederum von der virtuellen Telefonanlage erstellt. Achten Sie beim Anhören der Anrufe auf die Merkmale der Kunden:

• Geschlecht und Alter;

• wie sie ihre Anfrage formulieren;

• wie sie ihre Situation beschreiben;

• welche Produkteigenschaften sie in erster Linie interessieren.

All dies hilft nicht nur, ein Käuferprofil zu erstellen, sondern auch zu verstehen, worauf in den Anzeigen Wert gelegt werden sollte, damit sie die Zielgruppe „ansprechen“. 

Schlüsselwörter und Formulierungen aus der Werbung

Versuchen Sie, die Werbung aus der Sicht des Käufers zu betrachten — insbesondere bei den Kampagnen, aus denen es keine Anrufe gibt. Dafür kann es mehrere Gründe geben.

1. Schlüsselwörter verwirren. Zum Beispiel, wenn es um Fachbegriffe oder Wörter mit mehreren Bedeutungen geht. Angenommen, viele unserer Versicherungsunternehmen haben ständig damit zu kämpfen, dass Nutzer die „Grüne Karte“ mit der amerikanischen Green Card verwechseln. In diesem Fall besuchen die Leute die Website, rufen aber nicht an, weil sie verstehen, dass sie sich geirrt haben.

2. Zu abstrakte Werbung. Sorgen Sie dafür, dass in der Anzeige klar gesagt wird, was Sie anbieten. Beschränken Sie sich nicht auf eine allgemeine Beschreibung des Vorteils: „Erzielen Sie mehr Gewinn“, „Betonen Sie Ihre Schönheit“, „Freuen Sie Ihre Lieben“ usw. Normalerweise sind es diese „Fehler“, die Werbebanner betreffen, wo nicht viel Platz für Text ist. Fügen Sie unbedingt hinzu, durch welche Dienstleistungen und Produkte der Kunde sein Ziel erreichen kann. Andernfalls könnten Nutzer aus Neugier auf die Werbung klicken, ohne wirklich interessiert zu sein.

3. Uninformative und unattraktive Anzeigen. Wenn Ihre Werbung wenig Details enthält und daneben eine detailliertere Anzeige eines Konkurrenten steht —  wird der Nutzer wahrscheinlich zu ihm gehen. Ähnlich, wenn Sie blind den Ansatz anderer Unternehmen in der Werbung kopieren. So versteht der potenzielle Käufer einfach nicht, warum er gerade Sie wählen sollte. Daher sollten Sie die Ansätze der Wettbewerber studieren, aber versuchen, sich von ihnen abzuheben, indem Sie die Stärken betonen, die nur Ihnen eigen sind. 

4. Informative Schlüsselwörter in den Anzeigen. Dies sind Phrasen, die nicht mit dem Kauf verbunden sind, sondern Ausdrücke wie „was ist...“, „wie man selbst...“, „was gibt es für...“, „wie man am besten...“. Wenn ein Nutzer über ein solches Schlüsselwort auf eine kommerzielle Seite gelangt — das heißt, auf eine Produktseite — führt das zu Verwirrung. Letztendlich werden die Leute Ihnen einfach nicht anrufen, weil sie nur an einem bestimmten Phänomen interessiert waren.  Darüber hinaus werden solche Schlüsselwörter die Relevanz der Anzeigen verringern und die Kosten für die Anzeigen erhöhen. Daher sollten in der Werbung kommerzielle Schlüsselwörter verwendet werden: „kaufen...“, „wie man bestellt...“, „Preis...“, die auf die entsprechenden Seiten führen.    

Ein wenig mehr zu dem letzten Punkt. Informative Schlüsselwörter werden normalerweise — insbesondere im E-Commerce — als irrelevant angesehen und werden oft in die Negativwörter aufgenommen. Denn sie beziehen sich nicht auf die Schlüsselwörter, die Nutzer verwenden, die bereit sind zu kaufen, und es werden unnötig Mittel dafür ausgegeben. Es ist sinnvoll, separat zu analysieren, um welche Schlüsselwörter oder Anfragen es sich handelt. Angenommen, ein Online-Shop verkauft italienische Produkte und darunter Bolognese-Sauce. Ein solcher Website sollte keinen Traffic über die Anfrage „Bolognese Rezept“ anziehen.

Lesen Sie auch: TOP-5 Task-Manager zur Organisation der Teamarbeit

Zusammenfassung: Was könnten die Gründe dafür sein, dass es keine Anrufe von der Website gibt

1. Das Team verpasst Anrufe. Um dies zu vermeiden, überwachen Sie die Anzahl der verpassten Anrufe und klären Sie mit den Managern deren Gründe. Gewöhnen Sie das Team daran, schnell den Hörer abzunehmen, und balancieren Sie die Belastung der Mitarbeiter aus. Zum Beispiel können Sie es so einrichten, dass der Anruf gleichzeitig an alle Manager weitergeleitet wird.

2. Es ist schwierig, von der Website aus anzurufen. Platzieren Sie die Telefonnummer im Header oder auf dem ersten Bildschirm, und stellen Sie sicher, dass sie von keinen Elementen Ihrer Seite verdeckt wird. Außerdem sollte die Nummer unbedingt von einem Mobiltelefon aus klickbar sein.

3. Probleme mit der Werbung. Überprüfen Sie, ob die Nummer in der Anzeige korrekt angegeben ist, ob sie ansprechend genug ist und sich von den Anzeigen der Wettbewerber abhebt, und ob es Schlüsselwörter gibt, die missverstanden werden könnten.

Hat Ihnen der Artikel gefallen? Erzählen Sie Ihren Freunden davon: