Godziny pracy i czas odpowiedzi
Wsparcie techniczne działa całodobowo.
Od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-18:00 możesz uzyskać odpowiedzi na wszelkie pytania dotyczące domen, hostingu, serwerów wirtualnych oraz innych usług, które oferujemy.
W godzinach wieczornych i w weekendy wsparcie techniczne odpowiada tylko na pytania dotyczące działania serwerów (serwerów WWW, e-mail, MySQL, Apache, FTP).
Możesz skontaktować się z nami telefonicznie, przez czat lub e-mail.
Jeśli skontaktujesz się z nami telefonicznie, a Twoje pytanie wymaga dokładniejszego rozpatrzenia, poprosimy Cię o przesłanie wiadomości e-mail. Jeżeli złożyłeś zapytanie przez e-mail, nie musisz dzwonić, aby uzyskać dodatkowe informacje - Twoje zgłoszenie zostało już zarejestrowane i pracujemy nad jego rozwiązaniem.
Po wysłaniu wiadomości na adres support@cityhost.net.ua otrzymasz automatyczną odpowiedź, informującą, że Twoje zgłoszenie zostało przyjęte. Przetwarzanie zgłoszeń odbywa się w kolejności ich wpływu.
Czas przetwarzania zgłoszenia zależy od obciążenia działu i wynosi maksymalnie:
Pon.–Pt. do 24 godzin od momentu otrzymania,
Sob.–Niedz. do 48 godzin od momentu otrzymania.
Do zadań wsparcia technicznego należy:
1. Utrzymywanie prawidłowego działania serwerów WWW oraz zainstalowanych aplikacji.
2. Reagowanie na awarie i nieprawidłowe działanie usług hostingu: serwery, e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
3. Doradzanie Klientom w kwestiach konfiguracji hostingu.
4. Blokowanie kont (stron) bez powiadomienia w przypadku wysyłania SPAMu, przekroczenia dozwolonego obciążenia, ataków DDoS, naruszenia przepisów prawa Ukrainy.
5. Informowanie Klientów o planowanych pracach serwisowych na serwerach.
6. W przypadku nagłych, nieplanowanych prac, informowanie o nich w trakcie ich wykonywania.
Do zadań wsparcia technicznego nie należy:
1. Wykonywanie operacji, które Klient może wykonać samodzielnie – za pośrednictwem panelu zarządzania usługami na naszej stronie, przez panel ISPManager itp.
2. Identyfikowanie awarii w działaniu strony, skryptu, CMS Klienta.
3. Pomoc w instalacji lub konfiguracji oprogramowania na komputerach Klientów.
4. Szkolenie Klienta w zakresie obsługi komputerów, tabletów, telefonów oraz programów.
5. Udzielanie odpowiedzi na pytania niezwiązane bezpośrednio z działalnością firmy.
6. Odpowiadanie na zapytania wysłane z adresów e-mail, które nie były podane podczas rejestracji.
Procedura przetwarzania zgłoszeń:
1. Wsparcie techniczne Klienta świadczone jest na podstawie zgłoszenia wysłanego e-mailem, pod warunkiem, że wiadomość jest wysyłana z adresu podanego podczas rejestracji.
2. Twoje zgłoszenie uznaje się za przyjęte w momencie otrzymania od systemu wsparcia technicznego automatycznej odpowiedzi z nadanym numerem zgłoszenia.
3. Zgłoszenia telefoniczne nie są oficjalne i mają charakter konsultacyjny.
4. Przetwarzanie zgłoszeń e-mail odbywa się w kolejności ich wpływu. Czas przetwarzania zależy od obciążenia działu i maksymalnie wynosi:
Pon.–Pt. do 24 godzin od momentu otrzymania,
Sob.–Niedz. do 48 godzin od momentu otrzymania.
5. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania opisane są na naszej stronie pod tym linkiem:
https://faq.cityhost.ua/
W przypadku otrzymania pytania, na które odpowiedź znajduje się w FAQ, wsparcie może wysłać link do sekcji, w której opisana jest odpowiedź na zadane pytanie.
6. W przypadku wystąpienia skarg Klienta na pracowników firmy/sytuacji konfliktowych lub chęci wyrażenia uwagi/propozycji, należy skontaktować się z nami pisząc na adres elektroniczny director@cityhost.com.ua. W wiadomości należy koniecznie podać numer zgłoszenia (otrzymany po wysłaniu wiadomości do działu firmy), dotyczący zgłaszanych problemów/propozycji. Odpowiedzi na tego typu zgłoszenia udzielane są nie później niż w ciągu trzech dni roboczych od momentu ich otrzymania.
Jak prawidłowo złożyć zgłoszenie:
1. Zanim zadzwonisz lub napiszesz do wsparcia, zapoznaj się z sekcją FAQ pod tym linkiem https://faq.cityhost.ua/
2. Przy kontaktowaniu się z działem wsparcia zawsze podawaj swój ID
Każdy klient ma unikalny ID (kod identyfikacyjny) w naszym systemie. Jest on unikalny dla każdego klienta i służy do dokładnej identyfikacji. Kod identyfikacyjny wygląda jak ciąg znaków „ID” i zestaw cyfr. Na przykład „ID-400037”. Te dane zostały podane przy rejestracji na stronie i przesłane na Twój adres e-mail. Możesz je również znaleźć w swoim panelu klienta na stronie CityHost.ua. Znając swój ID, będziemy mogli dokładnie określić, jakie usługi są aktualnie świadczone dla Ciebie.
3. Zgłoszenia od istniejących klientów powinny być wysyłane tylko z zarejestrowanego adresu e-mail.
4. Jeśli po otrzymaniu odpowiedzi zadajesz pytanie uzupełniające lub dodatkowe dotyczące tej samej kwestii, nie usuwaj z tematu wiadomości identyfikacyjnego numeru zgłoszenia.
5. Dokładnie opisz występujący problem.
6. W przypadku problemu postaraj się jak najdokładniej opisać jego przebieg, podaj domenę lub adres e-mail, sekwencję działań, które mogły prowadzić do jego wystąpienia, a także dołącz teksty i zrzuty ekranu (screenshoty) wszelkich otrzymanych komunikatów o błędach. Dzięki temu szybciej ustalimy przyczynę problemu i go naprawimy. Nie spiesz się z wysłaniem wiadomości. Upewnij się, że podałeś wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania problemu, w przeciwnym razie może być konieczne więcej czasu na rozwiązanie powstałych kwestii.
Przykłady, jak można zgłaszać różne problemy:
- Masz problemy z dostępem do strony. Podaj adres, pod którym próbujesz się zalogować, jaką przeglądarkę internetową używasz oraz jaki dokładnie błąd pojawia się podczas próby wejścia na stronę.
- Masz problemy z dostępem do e-maila. Podaj nazwę programu pocztowego, którego używasz. Czy wcześniej działał u Ciebie e-mail w tym programie, czy konfigurowałeś go po raz pierwszy? Z czym dokładnie masz problemy: z wysyłką czy odbiorem? Jakie błędy wyświetla program (nie numer, a treść).
- Jeśli wysyłane przez Ciebie wiadomości nie docierają do odbiorcy, to podaj kiedy, z jakiego adresu i na jaki adres wysłałeś wiadomość. Jeśli wiadomości wracają z błędami, prześlij treść wiadomości, która do Ciebie wróciła.
