Öffnungszeiten und Antwortzeiten
Unser technischer Support steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung.
Von Montag bis Freitag, 9:00 bis 18:00 Uhr, erhalten Sie Antworten auf alle Fragen zu Domainnamen, Hosting, virtuellen Servern und weiteren Dienstleistungen, die wir anbieten.
Abends und am Wochenende beantwortet der technische Support ausschließlich Anfragen, die die Funktionsfähigkeit der Server betreffen (Webserver im Allgemeinen, E-Mail, MySQL, Apache, FTP).
Sie können den Support telefonisch, über den Chat oder per E-Mail erreichen.
Wenn Sie uns telefonisch kontaktieren und Ihr Anliegen eine detaillierte Prüfung erfordert, bitten wir Sie, uns eine E-Mail zu senden. Wenn Sie uns bereits eine E-Mail geschickt haben, müssen Sie nicht anrufen, um den gleichen Status zu erfragen – Ihre Anfrage ist bereits erfasst, und wir arbeiten an einer Lösung.
Nach dem Versand Ihrer E-Mail an support@cityhost.net.ua erhalten Sie eine automatische Antwort, die bestätigt, dass Ihre Anfrage eingegangen ist. Die Bearbeitung erfolgt in der Reihenfolge des Eingangs.
Die Bearbeitungszeit hängt von der Auslastung des Supports ab und beträgt maximal:
Montag – Freitag bis zu 24 Stunden nach Eingang,
Samstag – Sonntag bis zu 48 Stunden nach Eingang.
Zu den Aufgaben des technischen Supports gehören:
1. Die ordnungsgemäße Funktion der Webserver und der installierten Anwendungen sicherzustellen.
2. Auf Störungen und Fehlfunktionen der Hosting-Services zu reagieren: Server im Allgemeinen, E-Mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
3. Kunden bei Fragen zur Hosting-Konfiguration zu beraten.
4. Konten (Webseiten) ohne vorherige Benachrichtigung zu sperren, wenn Spam versendet wird, die zulässige Lastgrenze überschritten wird, DDoS-Attacken stattfinden oder gegen die Gesetze der Ukraine verstoßen wird.
5. Kunden über geplante Wartungsarbeiten an den Servern zu informieren.
6. Im Falle von Notfall- oder unvorhergesehenen Arbeiten, sie während der Durchführung zu benachrichtigen.
Zu den Aufgaben des technischen Supports gehören nicht:
1. Die Durchführung von Operationen, die der Kunde selbst über das Kundenpanel auf unserer Website oder über das ISPManager-Panel erledigen kann.
2. Die Identifizierung von Fehlern auf der Website, im Skript oder in der CMS des Kunden.
3. Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Software auf den Computern der Kunden.
4. Schulungen für Kunden im Umgang mit Computern, Tablets, Smartphones und Software.
5. Antworten auf Fragen, die nicht direkt mit den Dienstleistungen des Unternehmens zu tun haben.
6. Beantwortung von Anfragen, die nicht von der bei der Registrierung angegebenen E-Mail-Adresse gesendet wurden.
Verfahren zur Bearbeitung von Anfragen:
1. Der technische Support für Kunden erfolgt auf Basis einer E-Mail-Anfrage, vorausgesetzt, die Nachricht wurde von der bei der Registrierung angegebenen E-Mail-Adresse gesendet.
2. Ihre Anfrage gilt als angenommen, sobald Sie eine automatische Antwort vom Support-System mit einer Ticketnummer erhalten haben.
3. Telefonische Anfragen sind nicht offiziell und dienen lediglich der Beratung.
4. E-Mail-Anfragen werden in der Reihenfolge des Eingangs bearbeitet. Die Bearbeitungszeit hängt von der Auslastung des Supports ab und beträgt maximal:
Montag – Freitag bis zu 24 Stunden nach Eingang,
Samstag – Sonntag bis zu 48 Stunden nach Eingang.
5. Antworten auf häufig gestellte Fragen finden Sie auf unserer Website unter folgendem Link:
https://faq.cityhost.ua/
Sollte Ihre Anfrage eine Frage betreffen, die bereits im FAQ beantwortet wird, kann der Support Ihnen einen Link zu dem entsprechenden Abschnitt senden.
6. Bei Problemen mit dem Personal des Unternehmens, Konfliktsituationen oder wenn Sie einen Rat oder Wunsch äußern möchten, wenden Sie sich bitte per E-Mail an director@cityhost.com.ua. Bitte geben Sie in Ihrer E-Mail unbedingt die Ticketnummer an (die Sie nach dem Versenden Ihrer Anfrage erhalten haben), zu der Sie Schwierigkeiten oder Vorschläge haben. Antworten auf solche Anfragen erfolgen innerhalb von drei Werktagen nach Eingang.
So stellen Sie eine Anfrage richtig:
1. Bevor Sie den Support kontaktieren, lesen Sie den Abschnitt „Fragen und Antworten“ unter folgendem Link: https://faq.cityhost.ua/
2. Geben Sie bei Ihrer Anfrage immer Ihre ID an.
Jeder Kunde hat eine einzigartige ID (Identifikationsnummer) in unserem System. Diese ist für jeden Kunden einzigartig und dient zur eindeutigen Identifikation. Die ID besteht aus der Zeichenfolge „ID“ gefolgt von einer Zahlenkombination, z.B. „ID-400037“. Diese Daten wurden Ihnen bei der Registrierung auf der Website des Unternehmens mit einer E-Mail zugesandt. Sie können diese Informationen auch in Ihrem persönlichen Bereich auf der Website CityHost.ua finden. Mit Ihrer ID können wir genau feststellen, welche Dienste Ihnen derzeit zur Verfügung stehen.
3. Anfragen von bestehenden Kunden sollten nur von der registrierten E-Mail-Adresse gesendet werden.
4. Wenn Sie nach Erhalt einer Antwort eine präzisierende oder zusätzliche Frage zu demselben Thema stellen, löschen Sie bitte nicht die Identifikationsnummer der Anfrage aus dem Betreff der E-Mail.
5. Beschreiben Sie den aufgetretenen Fehler detailliert.
6. Wenn Sie ein Problem haben, versuchen Sie, es so genau wie möglich zu beschreiben. Geben Sie die Domain oder E-Mail-Adresse an, die Schritte, die Sie unternommen haben, die zu dem Problem geführt haben, und fügen Sie Texte und Screenshots aller Fehlermeldungen bei, die Sie erhalten haben. Dies hilft uns, die Ursache des Problems schneller zu identifizieren und zu beheben. Versenden Sie Ihre Nachricht nicht zu schnell. Stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Informationen zur Lösung des Problems angegeben haben, da es sonst länger dauern kann, die Fragen zu klären.
Beispiele, wie Sie verschiedene Probleme melden können:
- Sie haben Probleme mit dem Zugriff auf die Website. Teilen Sie uns die Adresse mit, die Sie aufrufen, welchen Internetbrowser Sie verwenden und welche Fehlermeldung beim Zugriff auf die Website erscheint.
- Sie haben Probleme mit dem Zugriff auf Ihr E-Mail-Konto. Geben Sie an, welches E-Mail-Programm Sie verwenden. Hat Ihr E-Mail-Programm zuvor funktioniert oder haben Sie es zum ersten Mal konfiguriert? Welche Probleme treten genau auf: beim Senden oder Empfangen? Welche Fehlermeldungen gibt das Programm aus (nicht die Nummer, sondern den Text)?
- Wenn Ihre gesendeten E-Mails den Empfänger nicht erreichen, teilen Sie uns mit, wann, von welcher Adresse und an welche Adresse Sie die E-Mail gesendet haben. Wenn E-Mails mit Fehlern zurückkommen, senden Sie uns den Text der E-Mail, die Sie zurückerhalten haben.
